前 言
《旅行社經營與管理》是研究旅行社的經營與管理活動規律的學科。該書主要論社的性質、特點、職能，設立旅行社的基本程序、旅遊城求、旅行社產品開發、銷售管理，旅行社促銷，旅行社服務管理、財務管理以及中國旅行社產業的發展趨勢等內容。
學習《旅行社經營與管理》這門課程後，考生要掌握旅行社的職能與業務、分類情況，旅遊需求彈性，影響旅行社設立的因素，旅行社的組織設計和流程再造以及中國方向盤行社產業的發展歷程和超勢等內容，系統了解旅行社經營管理的各個環節，包括旅行社產品開發、銷售管理、促銷管理、服務管理、財務管理等。鑒於《旅行社經營與管理》課程很強的應用性和可操作性特點，考生在學習過程中要理論聯系實際，培養自己運用所學知識解決旅行社經營與管理中出現的實際問題的能力。
本課程以郭魯芳主編、浙江科學技術出版社出版的《旅行社經營與管理》壹書為必讀教材，全書***九章，各章內容及附錄均列入本課程的學習和考試範圍。
第壹章 旅行社概述
甲.學習目的和考試要求
旅行社是現代旅遊業的三大支柱之壹。追溯旅行社的淵源，分析旅行社產生的社會歷史原因，了了解旅行社的性質與作用、職能與業務，是全面掌握旅行社經營與管理活動規律的前提。通過本章的學習，要求考重重點掌握如下幾個問題：
1. 世界旅行社產生的背景；
2. 世界旅行社協會、世界旅行社協會聯合會、中國旅行社協會的宗旨；
3. 旅行社的性質、特點和作用；
4. 旅行社的職能與主要業務；
5. 旅行社類型的不同劃分方法。
乙.內容提要
第壹節 旅行社發展簡史
壹、旅行社的產生
（壹）歷史背景
（二）施行社的產生
二、旅行社的發展
（壹）世界旅行社的發展
（二）我國旅行社的發展
第二節 旅行社的性質與作用
壹、旅行社的概念
二、旅行社的性質
（壹）旅行社是溝通旅遊產品生產者和旅遊消費者的重要中間商
（二）旅行社是集依附程度強、協作難度大為壹體的企業
三、旅行社的特點
（壹）旅行社是集人員密集型、分散型、流動性為壹體的企業
（二）旅行社是集依附程度強、協作難度大為壹體的企業
（三）旅行社是集業務的季節性和地區性強、外部制約繁感、經營效益不穩定為壹體的企業
（四）旅行社是集接觸面廣、自律性高為壹體的企業
四、旅行社的作用
（壹）旅行社為旅遊者的消費需求提供服務
（二）旅行社為各類旅遊服務機構招徠了大量的消費者
第三節 旅行社的職能與業務
壹、旅行社的職能
（壹）生產（組合）職能
（二）組織協調能
（三）銷售職能
（四）信息咨詢職能
（五）經濟利益分配職能
二、旅行社的主要業務
（壹）承接同旅遊有關的各咱委托代辦業務
（二）制作旅遊產品
（三）宣傳、銷售旅遊產品
（四）提供中介服務
（五）接待旅遊者、組織遊覽
第四節 旅行社的設立
甲.學習目的和考試要求
旅行社的設立是旅行社經營管理的開始。對於有意涉及旅行社行業的人業說，了解本章內容，對於搞好旅行社經營管理工作於關重要。通過本章學習，要求考生了解和掌握如下幾個問題：
1. 旅行社工作的特點；
2. 旅行社經理人員素質要求；
3. 影響旅行社設立的內部因素和外部因素；
4. 設立內資旅行社、中外便資旅行社的基本程序；
5. 旅行社組織設計與流程再造的關系；
6. 旅行社組織設計及其業務流程的現狀、組織機構的再設計及流程再造。
乙.內容提要
第壹節 旅行社工作的職業要求
壹、旅行社工作的特點
（壹）服務的直接性
（二）工作的繁雜性
（三）知識的廣博性
（四）業務的時效性
（五）聯系的廣泛性
二、旅行社經理人員素質要求
（壹）從業動機
（二）知識結構
（三）自身能力
（四）身心條件
第二節 影響旅行社設立的因素
壹、影響旅行社設立的外部因素
（壹）旅遊業發展狀況
（二）國家的有關政策
（三）有關旅行社的法規
二、影響旅行社設立的內部因素
（壹）資金的籌措
（二）營業場所的選擇
（三）員工的錄用
（四）協作網絡的建立
（五）客源的組織
第三節 設立旅行社的基本程序
壹、設立內資旅行的基本程序
（壹）提交申請文件
（二）機關審查
（三）旅行社業務經營許可證的頒發
（四）辦理稅務登記
二、設立中外合資旅行社的基本程序
（壹）提交申請文件
（二）合資旅行社的審批
第四節 旅行社的組織設計及流程再造
壹、旅行社組織設計、流程及流程再造的概念
（壹）旅行社組織設計的概念
（二）旅行社流程及流程再造的概念
二、旅行社組織設計與流程再造的關系
（壹）旅行社組織設計是以流程再造為核心的
（二）旅行社的流程再造必然會導致相應的組織設計
三、旅行社組織設計及其業務流程的現狀分析
（壹）旅行社的內設部門
（二）旅行社組織設計的現狀分析
（三）旅行社業務流程的現狀分析
四、旅行社組機構的再設計及流程再造
（壹）旅行社組織機構的再設計
（二）旅行社業務的流程再造
第三章 旅遊需求分析
甲. 學習目的的考試要求
旅遊需求是旅行社產品開發的決定性因素之壹。了解旅遊需求的基本特征和旅遊者的購買動機,掌握旅遊供需規律以及旅遊需求的價格彈性、收入彈性、交叉彈性等內容，是旅行社制定正確的產品策略和價格策略的基礎。通過本章學習，要求考生重點掌握下列問題：
1. 影響旅遊需求的因素；
2. 旅遊動機在激勵人的旅遊活動方面的作用；
3. 旅遊者購買動機類型；
4. 旅遊需求曲線、旅遊供給曲線；
5. 影響需求價格彈性的因素；
6. 旅遊需求的收入彈性；
7. 旅遊需求的相關因素評評估。
乙. 內容提要
第壹節 旅遊需求的基本特征
壹、需要概述
二、消費需求
三、旅遊需求
四、影響旅遊需求的因素
（壹）產品因素
（二）經濟因素
（三）消費者客觀因素
（四）消費者的心理因素
第二節 旅遊者購買動機
壹、動機的概念和作用
（壹）動機的概念
（二）動機的作用
二、購買動機模式與類型
（壹）購買動機模式
（二）旅遊者購買動機類型
三、購買動機的誘導
（壹）購買動機的可誘導性
（二）施行社誘導購買動機的方式方法
第三節 旅遊需求分析
壹、市場供需概述
（壹）需求曲線
（二）供給曲線
二、需求的價格彈性
三、需求的收入彈性
四、旅遊需求的交叉彈性
第四節 旅遊需求的相關因素評估
壹、人口情況評估
二、社會購買力情況評估
三、社會消費構成情況評估
四、社會消費時尚評估
五、儲蓄額情況評估
第四章 旅行社產品開發
甲. 學習目的和考試要求
產品是旅行社賴以生存的基礎，沒有產品，旅行社的經營管理便無從談起。因此，了解旅行社產品的特性和形態，深刻把握我國施行社國際、國內旅遊產品的開發壹現狀和方向至關重要。通過本章學習，要求考生了解和掌握下列問題：
1. 旅行社產品的特性;
2. 旅行社產品的形態;
3. 旅行社國際旅遊產品開發現狀;
4. 旅行社產品多樣化的必要性;
5. 我國旅行社開發的國內旅遊產品的主要特點;
6. 旅行社國內旅遊產品開發的方向。
乙. 內容提要
第壹節 旅行社產品的特性和形態
壹、旅行社產品的特性
二、旅行社產品的形態
（壹）單項服務（Single Service)
（二）包價旅遊 (Pachage Tour)
（三）半包價旅遊 (Semi-package Tour)
（四）小包價旅遊 (Mini-package Tour)
（五）自由包價旅遊 (Zero Package Tour)
（六）組合旅遊 (Joint Tour)
第二節 旅行社產品開發
壹、我國旅行社國際旅遊產品開發
（壹）旅行社國際旅遊產品開發現狀
（二）開辟旅行社產品多樣化的新局面
二、我國旅行社國內旅遊產品開發
（壹）施行社開發的國內旅遊產品的主要特點
（二）旅行社國內旅遊產品開發的方向
第五章 旅行社銷售管理
甲. 學習目的和考試要求
旅行社銷售管理包括旅行的目標市場選擇、銷售渠道管理和旅遊價格管理等內容。旅行社銷售管理的好壞，直接關系到旅行社經營管理的成敗。通過本章學習，要求考生掌握下列問題：
1. 影響旅行社目標市場選擇的因素；
2. 選擇、調整旅遊中間商應考慮的因素；
3. 旅行社團體包價的構成內容；
4. 影響旅行社產品價格的因素。
乙. 內容提要
第壹節 旅行社目標市場的選擇
壹、旅行社目標市場選擇依據
（壹）居民可自由支配收入
（二）區域人口
（三）距離
（四）國際貿易狀況
（五）帶薪假期的長短
（六）目的地旅行社的產品特性
二、旅行社目標市場的選擇
第二節 旅行社銷售匯道管理
壹、旅遊產品銷售匯道
（壹）旅遊中間商
（二）銷售渠道的種類
二、旅行社銷售渠道策略
（壹）直接銷售渠道策略
（二）專營性銷售渠道策略
（三）廣泛性銷售渠道策略
（四）選擇性銷售渠道策略
三、旅遊中間商的選擇、培養與調整
（壹）旅遊中間的商的選擇與培養
（二）旅遊中間商的調整和再選
第三節 旅行社產品價格管理
壹、旅行社產品價格的種類和構成
（壹）團體包價
（二）半包價
（三）小包價
（四）零包價
（五）單項旅遊價格
（六）特殊服務價格
二、影響旅行社產品價格的因素
（壹）旅遊產品的價值
（二）市場供求關系
（三）需求彈性對價格的影響
（四）匯率變動對旅遊價格的影響
（五）國家政策對旅行社價格的影響
三、旅行社的定價目標與策略
（壹）旅行社定價目標
（二）旅行社定價策略
第六章 旅行社促銷管理
促銷管理是旅行社經營管理中最富創意的壹個環節，是有才華的旅行社經理人員最能大顯身手的領域。制訂最佳的促銷組合，樹立良好的旅遊目的地形象，運用適當的促銷手段，是順利實現旅行社產品從生產領域向消費領域轉移的關鍵。通過本章學習，要求考生了解和掌握下列問題：
甲. 學習目的和考試要求
1. 旅行社促銷的概念和促銷預算的確定；
2. 旅行社確定促銷組合應考慮的因素；
3. 旅行社促銷組合策略；
4. 旅遊目的地促銷的特點；
5. 旅遊目的地形象宣傳的意義；
6. 旅遊目的地形象宣傳策略的內容及基本程序；
7. 我國實施旅遊目的地形象宣傳策略應註意的問題；
8. 旅遊交易會（展銷會）的作用和世界主要的國際旅遊交易會；
9. 旅行社開展國際互聯網促銷的優勢
乙. 內容提要
第壹節 旅行社促銷概述
壹、旅行社促銷的概念
二、旅行社促銷組合策略的制訂
（壹）旅行社促銷預算的確定
（二）旅行社最佳促銷組合的確定
（三）旅行社促銷組合策略
第二節 旅遊目的地促銷
壹、旅遊目的地促銷的特點
（壹）整體性
（二）協同性
（三）長遠性
二、旅遊目的地形象宣傳的意義
（壹）形象是遊客選擇旅遊地的重要判斷依據
（二）保持持久的良好形象是旅遊目的地確保穩定客源的基礎
（三）旅遊資源要素及由此加工的旅遊產品的趨同使形象成為吸引遊客之本
三、旅遊目的的地形象宣傳策略
（壹）旅遊目的地形象宣傳策略的內容
（二）我國實施旅遊目的地形象宣傳策略應註意的問題
第三節 旅遊產品促銷
壹、旅遊交易會（展銷會）
（壹）旅遊交易會（展銷會）的作用
（二）我國參加的主要國際旅遊交易會（展銷會）簡介
二、國際互聯網絡促銷
第七章 旅行社服務管理
甲. 學習目的和考試要求
旅行社服務管理是旅行社經營管理中最復雜、難度最大的壹個環節。服務管理的好壞，直接關系到旅行社的生存和發展。通過本章學習，要求考生了解和掌握下列問題：
1. 旅行社采購工作的內容及其作用;
2. 旅行社采購管理中應註意的內容;
3. 旅行社接待工作的性質和特點;
4. 如何加強旅行社接待工作的計劃管理
5. 旅行團的接待工作程序;
6. 接待大型或特種旅遊團應註意的問題;
7. 旅行社如何做好散客服務工作;
8. 導遊服務的作用和特點;
9. 如何加強導遊員的管理。
乙. 內容提要
第壹節 旅行社采購管理
壹、采購工作的內容及其作用
（壹）保證提供旅行者所需的各種服務
（二）降低旅遊產品的成本
二、旅行社的采購管理
（壹）建立廣泛的采購協作網絡
（二）正確處理保證供應
（三）處理好集中采購和分散采購的關系
（四）處理好預訂和退訂的關系
（五）加強采購的合同管理
第二節 旅行社接待工作管理
壹、接待工作的性質和特點
二、接待工作的計劃管理
三、接待工作的成本管理
四、接待工作的質量管理
五、接待工作的安全管理
第三節 團隊業務管理和散客接待管理
壹、團隊的業務管理
（壹）壹般旅行團的接待業務管理
（二）大型和特種旅遊團的接待管理
二、散客的接待管理
第四節 導遊服務及導遊員管理
壹、導遊服務的作用
（壹）導遊服務是各項旅遊服務中最為重要的服務
（二）導遊服務是旅遊服務質量高低最敏感的標誌
（三）導遊工作是聯系各項旅遊服務的紐帶和橋梁
（四）導遊工作的質量直接影響接待國旅遊產品的銷售
二、導遊服務的特點
（壹）工作量大
（二）獨立性強
（三）工作難度大
（四）腦力勞動與體務勞動高度結合
（五）面對物質誘惑和精神汙染
三、導遊員的管理
（壹）專職導遊員的管理
（二）兼職導遊員的管理
第八章 旅行社財務管理
甲. 學習目的和考試要求
財務管理在旅行社經營活動中處於理財的重要地位。加強旅行社的財務管理，既能夠有效組織旅行社的財務活動，又能妥善處理旅行社的種種內外經濟關系，同時還可以積極地促進旅行社的財務活動，又能妥善處理旅行社的各種內外經濟關系，同時還可以積極地促進旅行社各項經營活動的改善與管理水平的提高，因而具有重要意義。通過本章學習，要求考生重點掌握下列問題：
1. 旅行社籌集資金的主要方式；
2. 資金成本的作用；
3. 旅行社流動資產管理的內容；
4. 旅行社成本費用管理的原則和方法；
5. 旅行社利潤分配的原則和壹般程序。
乙. 內容提要
第壹節 旅行社資金籌集管理
壹、資金和資金運動
二、資金的時間價值
三、資金籌集
（壹）呼收直接投資
（二）股票籌資
（三）負債籌資
四、資金成本
（壹）資金成本的概論
（二）資金成本的作用
第二節 旅行社資產管理
壹、現金管理
（壹）加速收款
（二）控制支出
二、應收及預付款項管理
三、存貨管理
第三節 旅行社成本費用管理
壹、旅行社成本費用的分類
二、旅行社成本費用的內容
三、旅行社成本費用管理的原則和方法
（壹）旅行社成本費用管理的原則
（二）旅行社成本費用管理的方法
四、旅行社營業成本的核算
第四節 旅行社營業收入和利潤管理
壹、旅行社營業收入的管理
（壹）旅行社營業收入的確認
（二）旅行社營業收入的內容
二、旅行社利潤管理
三、旅行社所得稅
四、旅行社利潤分配原則
（壹）旅行社利潤分配的原則
（二）旅行社利潤分配的壹般程序
第九章 中國的旅行社業
甲. 學習目的和考試要求
按旅行社的職能、性質和產業地位劃分，我國旅行社業的發展大致經歷了兩個階段，即1984年前的萌牙與啟動階段、1984年至今的成長階段。了解我國旅行社產業的發展歷程，正確把握中國旅行社產業的發展趨勢，對搞好今後旅行社經營管理工作的意義是十分重大的。通過本章學習，要求考生了解和掌握下列問題：
1. 建國前我國旅行社的主要業務；
2. 新中國旅行社業發展的特點；
3. 1985《旅行社管理暫行條例》頒布後我國旅行社業發展的特點；
4. 中國旅行社產業的發展趨勢。
乙. 內容提要
第壹節 中國旅行社業的萌芽與啟動
壹、建國以前中國的旅行社業
二、新中國成立以後的旅行社業
（壹）旅行社的職能和性質多變
（二）接待人數變化較大，總體增多
（三）從完全壟斷到寡頭壟斷
第二節 成長中的中國旅行社產業
壹、由寡頭壟斷向壟斷競爭發展的中國旅行社業
二、從賣方市場轉變為買方市場
三、從無序競爭走向有序發展的中國旅行社產業
第三節 中國旅行社產業的發展趨勢
壹、旅行社業的開放化趨勢
二、旅行社的集協和化趨勢
三、旅行社信息管理現代化趨勢
四、旅行社的多元化經營趨勢