CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有壹個初步的認識。
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的壹種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM是壹個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是壹種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是壹種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。
CRM的實施目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為壹種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
隨著3G移動網絡的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是壹個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、 身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術於壹體的移動客戶關系管理產品。數碼星辰的CRM產品就是典型的移動CRM產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像壹般的CRM產品壹樣，在公司的局域網裏進行操作，以可以在員工外出時，通過手機進行操作。八百客推出手機版CRM就是移動CRM的最好體現，它主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然後安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為壹個應用軟件的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。
綜上，客戶關系管理（CRM）有三層含義：
（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念；
（2）是創新的企業管理模式和運營機制；
（3）是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。 其核心思想就是：客戶是企業的壹項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每壹個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過壹對壹營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。