就企業而言顧客是什麽?

很多企業把顧客當做上帝，其實，這是壹種錯誤的認識，上帝只是壹個西洋產物，很多人對其都不了解。顧客是上帝只是壹個寓意，是以顧客為中心，對顧客尊重。企業要了解並滿足顧客的需求，為顧客創造價值。西方人從來沒有說過，要對顧客千依百順，服侍“衣食父母”壹樣對待顧客。沃爾瑪的服務原則：顧客永遠是對的。但是，顧客永遠是對的並不代表顧客是上帝，對只是尊重顧客，以顧客為中心。所以，顧客是上帝這句話本身沒有錯，是我們理解錯了。西方人容易理解上帝，他們也知道怎麽對待“上帝”，但是中國人不能。那麽在中國，顧客到底是什麽呢? 其實，有些營銷人都開始反思這個問題。仁者見仁，智者見智。有人認為，顧客是親人、朋友、情人，甚至有人提出顧客是“丈母娘”，還有人認為企業、員工才是上帝。企業是上帝，意思是把企業經營成像上帝壹樣備受顧客追捧膜拜，這只是願望，沒有任何意義。員工是上帝，意思是要善待員工，這是人力資源管理探討的事情。 顧客是親人，這種理解問題很大。因為在傳統家文化的影響下，我們認為親人之間是不宜做生意的。原因有：壹、親人之間是壹家人，賺親人的錢等於沒有賺。二、傳統利義思想認為，賺親人的錢是利的表現，這與親戚之間的情與義相矛盾，容易傷和氣，且屬於小人行為。三、傳統人際關系差序格局決定了親人就是親人、朋友就是朋友、老鄉就是老鄉，把我當作親人，是牽強套近乎。所以，中國人顯然很難接受顧客是親人的說法。 顧客是朋友的說法其實也不妥。中國人對朋友的理解是非常復雜的，俞伯牙與鐘子期惺惺相惜是朋友，“君子之交淡如水”也是朋友，“酒逢知己千杯少”是朋友，人走茶涼也是朋友。知心朋友之間做生意是最好的，但是朋友概念太大，每個人對朋友的理解都不壹樣。所以，我們經常看得到，妳把顧客當朋友，顧客把妳當傻瓜。 顧客是情人的說法有壹定的道理，對待情人要以情動人，這符合中國人情理法思想，也是中國式營銷的必修課。但是，如果中國企業百般地呵護情人壹樣對待顧客，不但企業受不了(成本太高)，連顧客也受不了(無故獻殷勤，非奸即盜)。 從中我們發現，企業對顧客的理解，必須能讓顧客理解和接受，最重要的是要符合中國人的心理和思想。其實，企業對待顧客就是以顧客為中心，如何理解以顧客為中心呢?答案是尊重!在尊重顧客的前提下以顧客為中心。所以，我們認為中國的顧客是熟人。 中國人最尊重哪類人?不是朋友也不是親人更不是情人，是熟人!熟人之間關系不親也不疏，不遠也不近，不熟悉也不陌生，相互依賴但不相互依存，相互尊敬但不相互恭維，相互欣賞信任但不追捧放縱。這種關系恰到好處地表達了顧客關系，熟人情感恰到好處地表現了企業與顧客的之間的情感，也只有把中國的顧客當成熟人，才能做好中國式營銷。 在傳統差序格局的人際情感中，並沒有企業與顧客的關系，更沒有企業與顧客之間的情感。強行地將親人關系、朋友關系、情人關系扣在企業與顧客關系上，中國人顯然是不能接受的。企業與顧客的商業關系是當代中國形成的新型關系，本質上屬於熟人關系。 為什麽把中國顧客當成熟人是最好的詮釋?原因有：壹、熟人關系不親也不疏，既能維持情感關系又能維護利益關系，做到利與義的完美結合，解決傳統利義思想與經濟人假設思想的矛盾。二、熟人關系相互依賴但不相互依存，企業在主動與被動之間找到平衡。三、熟人關系相互尊敬但不相互恭維，相互欣賞信任但不追捧放縱。壹方面消費者非常樂於接受尊重、信任的情感;另壹方面企業既能滿足顧客需求，又能最大限度地降低營銷成本。這樣就能同時實現顧客價值和企業價值。 把顧客當成上帝、情人，雖然能夠取悅顧客，但是企業營銷成本極高。“羊毛出在羊身上”，最終聰明的上帝、情人會拋棄企業。把顧客當成親人、朋友，當妳對顧客微笑時，顧客認為妳不是有病就是假惺惺。只有把顧客當成熟人，才符合中國的文化，才能更好地實現顧客價值和企業價值。只有這樣，當妳對顧客微笑的時候，顧客也就會尊敬地向妳微笑。這就是中國式營銷的真諦!這個時候，中國企業應該明白，為什麽企業的微笑服務壹直停留在會議上。因為銷售員不會向假想的上帝、情人、朋友、親人微笑，因為那是傻子做的事情。顧客更不會莫名其妙地還以微笑，因為那是比傻子還傻子做的事情。