壹 旅行社經營管理危機的表現
在市場競爭的情況下，現階段旅行社經營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮；另壹方面，隨著行業管理的標準化，旅行社面臨的自身經營形態的較大轉變而導致的管理模式及經營理念與市場是否能有效結合的問題的出現；隨著旅行社行業規模的逐漸擴大和消費者對服務需求的變化，旅行社服務為適應市場需求的重新定位能否準確到位的問題；中國入世後，隨著國外具有雄厚資金與技術、優秀的管理人才與優質服務的旅行社的進入，對國內旅行社獨霸國內旅遊市場地位的沖擊，等等。這些現象是我國旅行社在新的發展過程中正在碰到的問題，如果我國的旅行社業，面對此類問題的出現，缺少創新精神和建立旅行社行業品牌的意識，沒有危機感，則我國的旅行社業將面臨更大的生存與發展危機。
二 旅行社經營管理危機的類別
目前，旅行社經營管理危機的類別主要有：
（壹）產品設計的危機
在旅行社產品設計中主要取決於三個方面，即設施配置、資源稟賦和旅遊需求。
1、我國在這近二十年旅遊大發展的時間中，旅遊基礎設施及服務設施方面雖然得到了很大的改進與完善，但總體上與旅遊業發達國家接待設施的標準相比還相差很遠，這種狀況與我國現階段的國家社會經濟發展水平有著直接的關系。這就使得我國雖然有很多豐富的旅遊資源，卻難以開辟成為吸引旅遊者的產品，旅行社在產品創新上難以突破，產品雷同也就不可避免，從而導致熱點過熱，冷點過冷，要為新開辟的旅遊線路承擔更多的銷售風險。
2、在我國旅行社的組成現狀依舊以中小旅行社為主要組成部分的現實下，決定了他們從資金、技術、承擔風險的能力都遠遠比不上大型、名牌旅行社。在產品創新方面就更不可能迅速打開局面，尋找新的銷售市場，以減緩過於激烈的市場競爭。他們因其規模小，也就不可能在營銷、產品設計上多下功夫，往往壹旦有好的線路出現，大家便***同模仿，產品重復利用，壓價競爭，產品質量也就參差不齊，甚至出現產品質量惡劣的情況，嚴重導致了旅遊市場產品質量與價格危機的出現。
（二）信譽危機
旅行社的商業信譽是關系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源於旅遊服務質量的好壞，而決定服務質量的優劣，在人力資源方面，取決於每壹個在實際旅遊接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。我們從每壹年的旅遊投訴通報中都可以看到，關於旅遊服務質量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導遊、供應商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現在旅遊市場上的壹系列投訴事件，涉及到的黑社、超範圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅遊業務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
（三）人才危機
1、表現為導遊隊伍綜合素質不高所致的難以提高旅遊服務質量的危機。旅行社管理中要使旅遊經營集團化、國際化，其人才的缺乏將是導致其難以實現的又壹重要因素。
2、隨著市場格局的多元化，壹些業務能力強、精通旅行社內務和掌握旅行社內部商業秘密的營銷人才、管理人才及外聯人才的流失而造成的企業經營管理的危機。
（四）財務危機
1、企業規模的限制，決定了市場開辟能力的有限，而導致的低價競爭給企業帶來了財務危機。只要旅行社經營管理意識不變，旅遊基礎設施與服務設施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。
2、由於合作夥伴的變更及國際業務的不成熟，所導致的三角債的出現及企業呆帳、死帳現象的出現給企業帶來財務危機。
（五）突發事件危機
旅行社在經營過程中所要面臨的突發事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產損失等。由於其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協調能力與領導者的決策能力的壹個綜合考驗。
三 怎樣面對及解決旅行社經營管理危機
只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不註重旅遊基礎建設及服務設施的改進與完善，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高於個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。
讓我們再次來審視這些危機出現的原因。行業競爭的加劇是由於市場的飽和形成的，而市場的飽和是因為旅行社行業規模的低水平無序擴大造成的；對旅行社行業投訴的增加，是由於旅遊消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅遊服務質量有著更高標準的要求而出現的；人們對旅遊基礎建設及服務設施的更高要求，是源於人們的生活水平已進入了壹個新的臺階，對旅遊質量所希望的更高標準，等等。眾多危機的出現，最終還是因為旅遊消費者的需求發生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經營管理理念是否符合於消費者的實際需求。
解決危機的辦法與對策：
（壹）掌握市場競爭的法則
既然旅行社的經營管理是處於市場競爭的法則之中的，這就不可置疑的讓我們提出壹個問題，妳真的掌握了市場競爭的法則了嗎？
“優勝劣汰”的“優勢”法則應用在旅行社中表現為服務優質、管理優質、價格優質、團結協作的優質。必須要結合市場需要，做好產品定位設計，不論是面對普通消費者的大眾化產品，還是面對高消費人群的特定產品都要樹立創建旅遊精品產品的品牌意識。針對我國現階段的社會經濟發展水平，在市場競爭中通過強化企業內部管理，降低行業運作成本，實現低價競爭法則中的“優質低價”以擴大市場規模，是適合我國國情的旅遊行業生存與發展之路。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產品設計中，應充分地體現在價格與服務是否等值，應要真正做到“價有所值”，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。
此外，還要做好市場預測分析工作。充分掌握消費者的消費變化，包括經濟收入的變化、假期的變化、消費方式的變化、年齡的變化、受教育程度的變化等等，這些信息是我們掌握消費者的消費心理與需求的依據。只有充分考慮到廣大消費者的利益，才能成功占領旅遊消費市場；只有市場份額的擴大，才會有企業的發展和企業贏利的長期化。“顧客是上帝”更應讓我們明白，服務標準只有和顧客的需求很好的結合在壹起，讓被服務對象滿意，才能使我們的產品在市場競爭中獲取壹席之地。
（二）科學管理與人性化管理
“科學管理”、“人性化管理”是現代管理學的重點。擁有壹支積極向上、團結協作的團體隊伍，是每壹個人力資源管理人員所奮鬥的目標。旅行社所銷售的產品是行、住、食、遊、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產品，就決定了旅行社對團體協作能力有著更高的要求，因此“科學管理”、“人性化管理”就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務中，為企業管理機制的成功建立提供壹條捷徑，為企業的長期管理與發展奠定紮實的基礎。
（三）加強旅行社內部反映機制的靈敏度
1、旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否準確到位，是旅行社是否能在早期發現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質是成功實施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的***同努力才能實現管理目標。這包括壹線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。這就需要在旅行社中要成立壹支危機預測管理小組。根據資料中得來的信息，將自身旅遊產品特點和市場發展變化及消費者的消費需求相結合，做出適時、準確的危機預測，並根據危機的類型提出相應的防範措施或方案，以求在危機到來時，沈著應戰，妥善解決。最終再由旅行社經營管理決策者對其方案的可行性再加以論證及分析，做出最佳的危機應對處理辦法。
2、加強旅行社與旅遊市場經營環境的聯系。這包括對國家、省、地方的政策法規的學習及加強與旅遊行政管理部門、公安、司法、海關等有關部門的相關聯系，以增加企業適應市場環境變化的能力。
（四）加強從業人員職業思想道德教育及業務能力的培訓與考核
1、提高服務質量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業人員做起。特別是提高導遊隊伍的綜合素質，是我們解決問題的核心所在。
2、旅行社要加強從業人員的職業思想道德教育，通過提高業務素養，培養敬業精神，其中“學以致用，言行壹致”應是旅遊業職業思想道德教育所要達到的目標。用人文關懷來實現制度管理的目標，采用人性化和制度化相結合的管理方式可能要比單純的制度管理的效果要好。
3、通過對員工進行不定期的業務培訓及考核，並與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅遊服務水平，也可減少旅遊服務質量危機的出現。
（五）未來旅行社業的發展必然是在旅行社的集團化、規模化，中小旅行社的網絡化及眾旅行社的相互聯合
因為只有這樣，才能減緩中國加入WTO之後所帶來的旅行社經營管理標準是否與世界標準相吻合所帶來的危機。現代旅行社經營不能以眼前利益為重，而應該要放遠眼光，以高質量、高標準的服務水平來嚴格質量管理，樹立優質品牌，為企業的確良擴大再生產做好基礎工作，為實現企業的長遠戰略目標而不懈努力。
四 結語
“認識危機、預測危機、減緩危機、解除危機”，是旅行社經營管理過程中正確面對危機的四個步驟。只要樹立起危機意識，以正確的態度來看待旅行社危機的出現並輔之於科學有效的措施和方法，就能使旅行社在經營管理的過程中避開危機，保持正常發展的態勢，處於常勝不敗的優勝位置。