客人永遠是對：這壹觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，並最大限度地滿足客人的要求。具體體現在以下四個方面：
(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務範圍、但又是正當的需求，這並不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。
(2)要充分理解客人的想法和心態：對客人在飯店外受氣而遷怒於飯店，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，飯店必須給予理解，並以更優的服務去感化客人。
(3)要充分理解客人的誤會：由於文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，並力求給客人以滿意的答復。
(4)要充分理解客人的過錯：由於種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。
摘要：在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人壹方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某壹位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這壹原則就不能適用了。
關鍵詞：客人 酒店 “客人永遠是對的"
引言
進入21世紀，世界旅遊飯店正以不可估量的速度發展,而爭奪客人的服務顯得越來越重要。作為服務人員要始終記得“客人永遠是對的”,因為它是旅遊飯店賴以生存和發展的基礎和規範.
正文
壹、“客人永遠是對的”的由來
“客人永遠是對的”，是美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的。強調的就是壹種無條件為客人服務的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國現代酒店之父斯塔特勒先生最早提出這壹口號的初衷。把“對”讓給客人的前提是不與客人爭輸贏。 旅遊服務行業職業道德要求從業人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。“客人永遠是對的”是壹種觀念，是服務中的壹句口號，更重要的是酒店在給員工培訓時服務員應做到的服務規範。“客人永遠是對的” 這句話在培訓中是必須提到的, 其含義是服務企業必須努力提高服務質量，確保客人滿意，客人滿意了，才會願意消費，酒店才會有盈利。
二、客人永遠是對的”的實質
“客人永遠是對”的這壹口號常常使某些服務人員覺得難以接受。要接受這壹口號，按照這壹口號去做，就先要弄清楚這壹口號的實質是什麽。
1．“客人永遠是對的”就是說客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。說的是對待顧客就要像對待上帝壹樣恭敬地為之服務，這倒不是什麽人的本性，而是生存競爭使然。沒有好的服務就不會有客人，沒有客人酒店就沒有辦法生存。所以，酒店無不使出各種手段來拉攏客人，而時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，並輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
2.“客人永遠是對的”並不是對客觀存在的事實所作的判斷
服務人員想不通：客人怎麽可能“總是對的”呢？難道他們就沒有錯的時候嗎？難道服務人員與客人有分歧，難道服務人員與客人處於不同的地位。事實上，客人不可能總是對的。在服務人員與客人有分歧時，也不可能每壹次都是客人“有理”，服務人員“沒理”。比如某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之後開始點菜，並不時地向服務員征詢意見，結果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻壹個都沒有點，仍然問這問那。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這裏的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終於點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了主意，要求換幾個菜。等服務員再次轉身離去，客人們又改變了主意，要求再換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務。”親切熱情的語言，使客人深受感動。通過這件事大家可以看到第壹時間想到“客人永遠是對的”對於酒店來說的重要性。如果把“客人永遠是對的”這句話當成對客觀存在的事實所作的壹種判斷，那就會怎麽也想不通。必須指出的是，“客人永遠是對的”這句話並不是對客觀存在的事實所作出的判斷，而是對服務人員應該如何去為客人服務提出了壹種要求，提出了壹個口號。