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濰坊12345政府服務熱線規定

第壹章總則第壹條為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理,提高政務服務水平,維護公民、法人和其他組織的合法權益,根據有關法律法規的規定,結合本市實際,制定本條例。第二條12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)是指在本市設立的服務平臺,由12345電話和微信、微博等配套傳播媒體組成。

12345熱線的服務對象(以下簡稱服務對象)是指通過12345熱線在本市政府服務領域提出咨詢求助、服務、意見建議、投訴舉報等事項(以下簡稱熱線事項)的公民、法人或者其他組織。第三條熱線12345工作堅持以人民為中心的發展思想和黨委領導、政府主導、部門配合、社會參與的原則,接受新聞媒體和社會各界的監督。第四條市人民政府應當制定12345熱線的發展規劃,推進12345熱線的標準化、規範化和智能化建設。第五條各級人民政府應當將12345熱線工作所需經費納入本級財政預算。第六條市人民政府應當向市人大常委會報告熱線12345的工作情況。第七條有關部門、單位和工作人員應當依法履行保密義務,不得泄露熱線12345工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私和相關個人信息。第二章設立和職責第八條市12345熱線辦公室負責全市12345熱線工作的指導、協調、監督和考核,履行以下職責:

(壹)制定12345熱線的發展規劃和年度計劃;

(二)受理、轉送、督辦熱線事項;

(三)監督和考核熱線事項;

(四)分析研究通過12345熱線反映的社情民意;

(五)負責12345熱線服務平臺的建設和維護;

(六)負責12345熱線工作人員的培訓;

(七)辦理省級以上熱線事項或其他相關事宜。第九條承擔公眾管理和服務職能的縣(市、區)人民政府、市人民政府工作部門及其他企事業單位為熱線承辦單位(以下簡稱承辦單位)。

承辦單位應當明確熱線12345的工作機構(崗位)和工作人員,履行以下職責:

(壹)辦理市熱線辦12345轉來的熱線事項,指導和督促下屬部門和單位做好熱線工作;

(二)負責更新熱線12345知識庫的信息;

(三)負責12345熱線工作人員的培訓和管理;

(四)完成市熱線12345交辦的其他相關事項。

承辦單位的主要負責人全面負責熱線事項的辦理。第三章客戶的權利和義務第十條客戶可通過熱線12345提出以下非緊急事項:

(壹)政府信息和公共服務信息咨詢;

(二)依法應當由承擔公共服務職能的國家機關和企業事業單位解決的;

(三)對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的意見和建議;

(四)對國家機關和承擔公共服務職能的企業、事業單位及其工作人員的工作作風、工作質量和工作效率的投訴和舉報。第十壹條客戶提出的熱線事項應當具體、文明、友好,並對其真實性負責。不得歪曲、捏造事實,誹謗、誣告、陷害他人,不得利用12345熱線資源謀取不正當利益,不得損害他人合法權益。

服務對象應如實提供聯系方式,熱線電話有事件的應提供具體地址。

委托人在舉報事項時有權要求對個人信息保密。第十二條委托人應當配合承辦單位辦理熱線事宜,自覺維護12345熱線的工作秩序,無正當理由不得重復使用或者長期占用12345熱線資源,不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員。第十三條服務對象有權了解熱線事項的進展和結果,但涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和相關個人信息的除外。第十四條服務對象有權要求答復其提出的熱線事項;逾期不答復或者對處理結果有異議的,有權要求說明;有權如實評價辦理質量和結果。第十五條服務對象有權對12345熱線工作人員的服務態度、工作效率和工作作風進行如實評價、投訴和舉報。第四章受理、辦理、督辦和考核第十六條12345熱線工作應當執行國家標準和規範,實行對外壹號、集中受理、集中辦理、分級負責、限時辦結、督辦考核的工作機制。第十七條熱線12345提供24小時(含節假日)人工服務,全天候受理熱線事項。