(壹)對市政府及其各部門，各區(縣、市)政府和工作部門的意見或建議；
(二)對政府機關工作人員在工作質量、工作作風等方面的意見或建議；
(三)對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和有關企事業單位違示、違諾的意見或建議；
(四)對經濟建設、社會事業、市政建設、城市管理等方面的意見或建議；
(五)對投資環境的意見或建議；
(六)屬於政府部門應當處理的其他有關問題的意見或建議；
(七)對社會公德、社會秩序、社會風氣等方面的意見或建議；
(八)對突發事件的反映；
(九)在工作、生活中遇到的個人無法解決的困難的求助；第五條 銀川市人民政府督辦局(以下簡稱市政府督辦局)是銀川市人民政府負責為民解憂督辦的工作部門，並受市長委托，負責“12345”專線電話的具體工作。
市政府各部門和各區(縣、市)政府應當設專人或專線電話，負責處理市政府督辦局交辦的事項，也可直接受理本部門、本系統和轄區內的投訴、建議、意見和求助等事項。第六條 市政府為民解憂督辦工作實行以下三級網絡管理體系：
(壹)市政府督辦局為壹級督辦網絡，負責“12345”專線電話的受理，指令、協調督辦、考核二級網絡辦理工作；
(二)市政府各部門和各區(縣、市)政府為二級督辦網絡，負責辦理壹級網絡的指令事項，受理和辦理群眾直接反映的投訴事項，考核三級網絡辦理工作；
(三)市政府各部門下屬單位或各區(縣、市)所屬部門為三級督辦網絡，負責辦理上級網絡單位的督辦指令和群眾直接投訴的事項。第七條 公民、法人和其他組織通過“12345”專線電話進行投訴應當遵守下列規定：
(壹)有明確的投訴對象；
(二)投訴內容客觀、真實，不得捏造或歪曲事實；
(三)自報投訴人真實姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址；
(四)如實回答工作人員的詢問。第八條 “12345”專線電話工作人員受理電話時，應當認真記錄來電人的姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址及反映的情況等。第九條 “12345”專線電話受理後，應當根據不同情況按以下方式辦理：
(壹)對咨詢電話，事實清楚、政策明確的，直接答復；對不能直接答復、辦理的電話，可告知其向相關責任部門反映；對緊急求助電話，直接指令相關責任部門辦理，並做好記錄；對意見和建議類電話，詳細記錄並歸納分析後轉相關部門。
(二)對求助或反映問題的電話，由市督辦局按督辦網絡職責歸口指令辦理，在規定時限內反饋辦理結果。未能辦理或未按期辦理的要說明理由；對重大、緊急事項的辦理要限期反饋辦理結果。
(三)對跨部門、跨區(縣、市)或涉及面寬，難度較大的求助問題的電話，督辦工作人員應當進行現場調查，並根據調查情況指令相關部門及時辦理或召開督辦協調會進行解決。
(四)對影響較大且關系群眾切身利益的重要問題的電話，督辦工作人員應當及時以書面形式報告市領導，並按領導批示督促有關部門落實。
(五)對節假日或夜間值班受理的電話，督辦工作人員要認真記錄，能及時處理的應及時處理。及時處理確有困難的，可在正常上班後交辦。對電話中反映的急需解決的事項，可請示總值班領導，必要時可直接通知涉及責任部門的主要領導處理；遇到重大突發事件，應直接報告市領導。第十條 通過“12345”專線電話交辦事項的承辦單位應及時反饋辦理結果。書面交辦的事項，承辦單位應在接到交辦通知書的7個工作日內書面報告辦理結果，同時答復來電人；電話交辦的，應在3個工作日內通過電話或書面報告辦理結果，並直接答復來電人。不屬於本單位辦理的事項或在規定期限內不能辦理完畢的，應主動向市政府督辦局說明情況及原因。
市政府督辦局工作人員應當詳細記錄交辦事項的反饋情況，必要時可選擇部分反饋結果在新聞媒體上公示。