第四節旅遊景區導遊的服務程序和服務質量
景區導遊又稱講解員(以下簡稱講解員)，是指由景區[以下簡稱景區(點)]委派或者安排，為旅遊團或者旅遊者提供導遊講解服務的專職和兼職人員。景區(點)導遊服務包括旅遊區、自然保護區、博物館、紀念館、名人故居等場所，是導遊服務的重要組成部分。景區(點)導遊服務的標準相對於當地導遊服務和整體導遊服務來說比較簡單，主要包括服務準備、導遊講解、告別服務三個環節。
壹、服務準備
服務準備是指講解員為接待來訪遊客，做好景區(點)的導遊講解工作，包括遊客到達前所做的各種相關準備工作。譯員的服務準備包括熟悉、知識儲備和材料準備。
(壹)熟悉情況
為了給遊客提供高質量的導遊講解服務，給遊客留下良好的印象，講解員在接待遊客前應盡量熟悉他們的情況，以便在接待過程中進行有針對性的導遊講解。
1.熟悉預定的旅遊團隊。
在接待遊客之前，講解員要對所接待的旅遊團的接待計劃和相關資料進行仔細的核對和核實，熟悉該團的整體情況，如停留時間長短、遊覽安排、特殊要求等諸多細節，使其導遊的講解更有針對性。
2.了解臨時來訪旅遊團或散客的情況。
講解員應關註臨時來訪旅遊團或散客的相關信息，包括旅遊團的構成、散客的來源、職業、受教育程度及其停留時間、遊覽安排、有無特殊要求等，使自己的導遊講解更符合自己的需求。
知識儲備
講解員在平時要註意存儲各種相關知識，在接待旅遊團(遊客)前也要加強相關知識的準備。雖然講解員需要準備的知識涉及面很廣，但在接待之前，主要還是要從以下四個方面讓工作人員做好準備:
1.景點(景點)知識
講解員應熟悉和掌握景區(點)的情況和講解內容所需的知識。講解員要根據這個景點(點)的具體情況，重點準備相關知識。這些知識屬於自然科學知識、歷史文化遺產知識、建築和園林藝術知識、宗教知識、文學藝術、音樂、戲曲、舞蹈知識等等。必要時，講解員還應準備能與國內外同類景區(點)相比較的文化知識。
2.解釋計劃準備
講解員應根據旅遊者對講解長度和認知深度的不同要求，準備兩種或兩種以上的講解方案，以滿足不同旅遊團隊或散客的不同需求。
3.旅遊信息準備
講解員應盡量提前了解遊客所在地區或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，做到禮貌待客。
4語言準備
講解員應在使用普通話作為講解語言的基礎上，根據遊客的文化水平講解相關專業術語。在少數民族地區的景區(點)，講解員還應根據遊客使用語言的情況，提供民族語言和普通話雙語講解服務；對於外國遊客，外語講解員要準備相應的語言詞匯，提供導遊講解服務。
(3)材料準備
景區(點)講解員在接待旅遊團(遊客)前，也要做好物質準備。解說員應做的材料準備主要包括以下兩個方面:
1.出現
接待前，講解員應佩戴景區(點)講解員崗位標誌，著裝整潔、得體，按照景區(點)原則要求佩戴飾品和發型；壹般來說，淡妝適合女解說員。有著裝要求的景區(點)，講解員應按景區(點)要求穿工作服或指定服裝。
2.信息和設備
講解員要提前準備好需要發放的相關資料，如景點(點)的導遊圖、景點(點)介紹、接待團隊需要的門票等。如有必要，講解員還應準備無線傳輸解說用品。
二、導遊解釋
導遊講解是景區(點)導遊服務的核心工作，講解員應當按照景區(點)導遊服務規範，為旅遊團(遊客)提供優質的導遊講解服務。
(壹)遊覽前的導遊服務
向旅遊團(遊客)打招呼是景區(點)講解員與旅遊團(遊客)的最初接觸，也是為旅遊團(遊客)提供導遊服務的首要任務。旅遊團(遊客)到達景區(點)時，講解員應主動迎接並表示歡迎。講解員在帶領旅遊團(講解員)參觀前提供的導遊講解服務，主要包括致歡迎辭和提供遊前服務兩項內容。
1.歡迎辭
講解員應在景區(點)人口處與旅遊團(觀眾)見面，並主動向他們致歡迎詞。歡迎辭的內容主要包括:①代表景區(點)歡迎遊客；(2)介紹本人姓名和單位；③表達景區(點)提供服務的真誠願望；(4)表示希望遊客支持配合解釋工作；⑤祝遊客在景區(點)旅途愉快。
2.旅遊前服務
在旅遊團(遊客)開始參觀之前，講解員應向他們提供以下服務:
(1)概述。講解員首先應向旅遊團(遊客)簡要介紹該景區(點)的基本情況，主要包括:①該景區(點)的開放背景(包括歷史沿革)；②本景區(點)的規模和布局；③本景區(點)的旅遊價值和特色；④景區(點)所在旅遊目的地的位置及周邊的自然人文景觀和風土人情。
(2)提醒服務。講解員應在導遊開始前提醒旅遊團成員註意自己團隊的原遊覽計劃，包括:①在景點(點)停留的時間；②主要旅遊路線；③參觀後集合的時間和地點；④遊覽過程中的註意事項。此外，講解員還應提醒遊客保管好自己的貴重物品。
(2)遊覽過程中的導遊講解服務。
1.導遊講解內容的選擇原則
講解員帶領旅遊團在景區(點)遊覽時，應根據遊客的具體情況和景區(點)的特點，選擇相關導遊講解內容。壹般來說，景區(點)導遊內容的選擇有七個原則:
(l)景區(點)內容的說明應當符合景區(點)的總體要求。
(2)導遊內容應根據科學性和真實性原則進行適當選擇。
(3)所講述的民間故事應當具有故事來源的歷史傳承性，不得出於景區(點)的商業目的而隨意編造。
(4)導遊講解關於景點(點)的內容要有所側重，避免因諧音產生歧義。
(5)說明中需要使用文言文的，要用通俗語言進行補充說明。
(6)如果講解涉及壹些歷史人物或事件，要充分尊重歷史的原貌；遇有有爭議的科學原理、數字和事件，應使用中性詞語表達。
(7)說明內容基於他人前期研究成果的，應當在說明中予以適當說明，以便於旅遊者今後使用和知識產權保護。
2.導遊講解的技巧應用
講解員在景區(點)為旅遊團(遊客)提供導遊講解服務時，應註意導遊講解技巧的運用。這些技術包括:
(1)講解內容要簡單適度。在導遊講解的過程中，講解員要圍繞景點的規模和布局以及遊客的類型、興趣愛好，簡單、適度。
(2)講解語言要準確易懂。講解員在導遊的講解中要使用準確易懂的語言，吐字清晰，富有感染力。
(3)旅遊安排應與導遊講解相結合。在導遊講解中，講解員要努力使講解安排生動形象，做好講解與導遊的有機結合，安排和控制講解時間。
(4)應註意遊客的安全。講解員要時刻照顧遊客的安全，做到:(1)自始至終陪在遊客身邊；2隨時清點人數，防止遊客迷路；③對旅遊團中的老、幼、病、殘、孕等弱勢群體給予合理照顧；④時刻註意遊客的安全，隨時做好安全提示，防止意外發生。
(5)宣傳科普/文化保護知識。講解員應當結合景區(點)的景物或者展品，向遊客宣傳環境、生態系統或者文物保護方面的知識。
(6)耐心誠懇地回答問題。解說人員要用文明的語言回答遊客提出的各種問題。態度要耐心、友好、誠懇，不能怠慢、頂撞或驅趕遊客，避免與遊客發生糾紛或矛盾。
(7)妥善處理突發情況。如果在導遊講解過程中發生意外，講解員應及時與景區相關部門聯系，以便問題得到妥善處理或盡快解決。
3.車(船)遊導遊講解服務
如果旅遊團(旅行者)在旅遊過程中要求有翻譯陪同乘車或乘船，翻譯應協助遊客聯系相關車輛或船只。旅遊團(遊客)乘車(船)在景區(點)旅遊時，講解員應當:
(I)協助司機(或乘務人員)為遊客安排座位。
(2)遊客上(船)車、乘(船)車、下(船)車時，提醒相關安全事項，註意清點行李。
(3)註意講解內容與駕駛(航行)節奏保持壹致，盡量使講解聲音被更多遊客聽到。
(4)努力配合駕駛員做好駕駛安全(或航行安全)。
(三)在景區(點)觀看節目和導購服務。
1.觀看景區演出的導遊講解服務
若原包含在遊覽中的旅遊團(遊客)在景區觀看節目表演，解說員的服務應包括:
(1)如實向遊客介紹本景區(點)演出的節目內容和特色。
(2)組織遊客準時入場，倡導文明觀看節目。
(3)在遊客觀看節目的過程中，解說員要自始至終堅守崗位。
(4)如個別遊客因特殊原因需要中途離開，講解員應盡量妥善安排。
(五)不得強迫或者變相追逐遊客增加需要另行付費的演出場次。
2.遊客在景區(點)購物時的導遊講解服務
遊客在景區(點)購物場所購物時，解說員應當:
(1)如實向遊客介紹本地區、本景點的商品內容和特色。
(2)如實向遊客介紹本景區(點)合法經營的購物場所。
(3)不得強迫或變相強迫遊客購物。
第三，告別儀式
遊覽結束後，講解員要對遊客進行簡短的告別講話，包括感謝遊客在遊覽過程中的配合，征求遊客對導遊講解和景區(點)建設保護的意見和建議，歡迎遊客再次光臨。如果解說員有景點的相關資料或小紀念品，可以作為紀念品送給他們，熱情地與他們告別。
旅遊者離開景區(點)後，或者壹天工作結束前，講解員應當按照景區(點)的規定及時、認真地填寫《工作日誌》或者本單位規定的相關工作記錄；如有特殊情況，要及時如實向景區(點)有關方面報告。
情況
按照計劃，某旅遊協會的旅遊團將於5月12日9: 30乘坐K22公交車從A市前往B市，A市陪同小王於8: 00離開酒店。然而，當所有的遊客都在8點鐘坐上旅遊大巴時，小王還沒有到。大家等了壹會兒，小王才從酒店外面匆匆趕來。上車後，他清點了人數，並向押運員詢問了該團的行李情況。然後他向該團遊客致告別辭，說:“女士們，先生們，早上好！現在我們去火車站，坐9: 30的K22次列車去B市。在過去的兩天裏妳壹定玩得很開心。我非常感謝妳對我工作的合作和支持。中國有句古話:相見恨晚。我們理解。熟人有什麽關系？。在短短的兩天裏，我們增進了相互了解。
解，成了朋友。在離別之際，我真誠地歡迎妳有機會再次訪問我們的城市。我很高興再次為您服務。現在我為妳唱首歌。祝妳旅途愉快！女士們先生們！火車站在這裏。請帶上妳的行李下車。"
資料來源:熊建平，導遊實務與案例湖北教育出版社[M]，2014，
評論和分析
小王作為地陪，在站內接送服務中符合導遊服務規範的要求:①上車後清點團內遊客人數；(2)在旅遊大巴上向遊客發表告別演說；下車前睡醒。遊客應該隨身攜帶自己的物品。但仍存在諸多不足:①他遲到，以至於未能檢查旅遊團行李並與領隊、領隊辦理相關交接手續，未能提醒遊客與酒店結算並歸還房間鑰匙，未能提醒遊客在離開酒店時帶好隨身物品和證件，未能幫助遊客處理可能出現的問題，未能站在車門前迎接遊客並幫助其上車；②送別詞時回顧A市遊客近兩天的活動；(3)未向旅遊者發放《旅遊服務質量評價卡》，征求其意見和建議。