總結
快速響應，才能展現誠意與責任
馬航在航聯失聯五小時後方才發出第壹份聲明，確認MH370航班失聯，瞬間引起公眾壹致致疑。大家都知道空中飛行的航班是掐秒定分的，在航班未能在既定時間抵達之時，地管就應該已經知曉，並且應該在兩地之間進行航班確認，這些操作遠遠不需要五個小時之多。更何況國際民航組織規定航班壹旦失去聯系超過30秒，航空公司應該啟動預案，而馬航在這壹點上表現非常不盡人意，不僅錯過了最佳的黃金搜救時間，並且在向乘客家屬說明情況時也僅僅只花了五分鐘照本宣科便匆匆而去，對乘客家屬、對失聯事件帶有壹種官僚行事風格，令到乘客家屬情緒激動，氣憤難抑。而在家屬提供了機上乘客手機可以打通的信息之後，也被馬來西亞政府和馬航以專家身份不置可否，直至被媒體多方轉發、國家層面督促交涉才正視。
公開信息，才能消除公眾恐慌
馬航MH370上的239位乘客，來自中國、美國、馬來西來等14個國家，但即使是乘客名單和實際乘機人數這麽簡單的信息也是三天後才公布，並且出現了好幾次反復，不斷的有消息發出又被否認又被更新。作為失聯飛機的始發地，馬來西亞政府及馬航顯然擁有最全面、最詳細的基礎數據和航空飛行信息。但是在多國開展聯合搜救行動以來，馬來西亞政府壹直未能提供有效的飛行線路，搜救地點多次變化，而越南和中國在早前預測的墜毀地點南海區域進行搜救時，多次發現壹些海洋漂流物，均被馬來西亞政府否認。馬來西亞政府及馬航方面沒有及時、持續地向媒體和公眾提供真實的事件進展，而導致世界範圍的輿論四起，各種猜測版本到處流傳，從恐怖分子劫機到飛機空中解體到國家情報泄密等，盡管馬航發新聞稿予以辟謠，但反應遲鈍、措辭模糊，更令大家對馬航充滿不信任，引發公眾恐慌。
溝通有序，才能保障信息流通
從馬航最初的新聞發布會看來，馬航方面常常保持緘默不語，或將所有詢問都推給“需要政府確定”。作為壹家商業運營機構，要承擔大範圍的跨國搜救和國際溝通，顯然還是需要國家層面介入，整個搜救行動應該是政府主導，航空公司參與。但顯然馬來西亞政府與馬航之間沒有建立有序的溝通渠道，所以導致雙方信息總是出現時差，即使在同壹時間接受采訪，也常常出現口徑沖突。例如持冒名護照乘機的人員披露方面，馬來西亞政府官員說有四人，馬航卻說消息未確認，而後來又確認為兩名持冒名護照乘機。包括在搜救過程中表現出來的情況，也展現了馬來西亞與越南之間都始終沒有建立明確的溝通渠道，整體局面混亂導致假消息亂飛，以致於媒體在發稿前還需要通過私人關系來做關叉驗證，非常浪費時間。
評價與意見
盡管有很多詬病，馬航在這次事件的公關危機的處理方面其實還有很多可圈可點的行為，但是由於事件真相未蔔，危機公關也遠未到可以作評定的時候。而且涉及到239條生命，這種公關危機無論如何處理，也是不能夠安撫家屬悲痛受傷的心。
在MH370航班失蹤的第8天，終於由馬來西亞政府確認失聯航班的“折返”屬人為蓄意為之，馬航“希望是劫機，不是被墜毀”，這令大家生起壹絲希望，祝願機上的人員都能活著回來。