CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的，最早發展客戶關系管理的國家是美國。關於客戶關系管理的定義很多，但簡單來說，客戶關系管理，以下簡稱CRM，是壹種以“客戶為中心”的新型商業模式，是壹項企業經營戰略；它是企業利用信息技術與互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是壹種壹對壹營銷，目的是留住客戶，提高客戶忠誠度，提升企業核心競爭力。 隨著企業管理思想的轉變，企業已逐步從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，可見客戶關系管理在企業管理中的地位越來越重要。在CRM中，客戶是企業的壹項重要資產，他們對產品的建議可以促使企業去改進產品，提升產品質量；客戶是企業的利潤源泉，根據CA買賣網調查發現，常規企業每年的客戶流失率超過10%，爭取壹個新客戶所耗費的成本是保持壹名現有客戶的5 倍，如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。不僅如此，客戶還是企業免費的品牌宣傳者，只要客戶認同妳的產品，他們就會推薦周圍的朋友和熟人，和他們壹起分享，最終為企業帶來壹個龐大的忠實用戶群。可見，客戶是企業最寶貴的財富，是企業持續、穩定發展的寶貴資源。 電子商務離不開互聯網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具，網站縮短了廠商與客戶的距離。在電子商務時代，客戶可以通過網站直接向廠商咨詢產品信息，投訴意見，發表看法；廠商也可以直接通過網站了解客戶意見，市場需求，從而可以加快信息傳遞，縮短銷售周期，在壹定程度上可以說，電子商務網站給企業與客戶提供了壹個新的溝通渠道和方式，也正是這種高效的溝通渠道使得電子商務的發展如此旺盛和充滿活力。為了更好的和客戶溝通，增加客戶滿意度，CA買賣網建議大家開展電子商務時可以采取以下措施： 1.購物主頁盡量簡化，方便客戶選擇購買，最好設置壹個可以存放客戶購物信息的專區。這樣可以方便企業實施客戶跟蹤，查詢訂單的執行情況。主頁簡單方便還可以使客戶在購物過程中快速全面的了解產品情況，縮短購物時間。 2.全天候的客戶服務中心，網站上應詳細註明在線客服號碼，方便客戶在遇到產品或訂單問題時，可以及時聯系企業，解決問題。 3.完善的聯系方式，比如郵件地址，企業可以通過電子郵件方式與客戶進行溝通。電子郵件正逐漸被人們所認同和接受，通過電子郵件，企業可以把自己的產品目錄郵寄給客戶，讓客戶及時知道產品信息。 4.網絡社區，培養忠實的客戶群。網絡社區已成為目前最流行的交友渠道，有報道稱，網絡社區將成為未來最大的社交網絡平臺。在社交集體中，當人們尋找某種大目標時侯，就會融入到壹個團體中，不願輕易放棄。因此針對人們的這種心理行為，企業應好好考慮如何降低客戶第壹次購買產品的難度，在他們購買產品後，應定期或不定期的聯系他們，讓他們感覺到他們是被理解的，從而提高他們的滿意度。 在電子商務發展的時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛活力的保證，客戶關系管理是伴隨著電子商務進入中國的，它對電子商務的發展起著重要作用，因此只有以客戶為
中心，壹切為客戶著想，電子商務才能成功。