隨著中國經濟的快速發展和奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國走向了世界，世界離不開中國已經成為事實，中國與世界的聯系越來越緊密。不斷適應的鐵路也有了突飛猛進的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，成功實施站段重組；北京新火車站的順利竣工；青藏鐵路和京津高速公路的成功開通；他們為中國的社會和經濟發展做出了自己的貢獻。然而，在快速發展的需求下，旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求以及廣大旅客和社會各界的殷切期望還有很大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展路徑，對於不斷改進客運人員的工作理念、工作態度和工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸和國民經濟發展的需要，促進社會和諧發展，具有十分重要的現實意義。
1，現狀及趨勢分析。
中國鐵路走過了壹個艱難的世紀。在多年的計劃經濟發展過程中，它既為我國經濟社會發展做出了積極貢獻，也在發展過程中形成了各種弊端，成為市場經濟建設的最後堡壘。尤其是在設有鐵路窗口的客運部門，在多年歷史的影響下，“鐵老大”的幻影長期存在。人們似乎認為只要在鐵路工作，就會有“鐵飯碗”，導致工作質量低，精神狀態差，服務態度差，售票無客流，行李無貨物，服務無好評。整個客運工作很被動。特別是隨著公路和鐵路的競爭，客運在各方面都陷入了“軟皮”狀態。
2.問題及原因分析
壹是服務質量管理機制不健全。多年來，鐵路建設處於起步階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，客運服務處於粗放管理狀態。沒有努力創新和改進服務質量管理機制。制度建設不完善，導致列車出現問題，不能及時反饋和處理，也缺乏相應的監督和考核。客運管理也存在很多漏洞和盲點。
二是列車服務標準不高，不全。目前列車標準比較零散，沒有統壹的要求。實施基於列車長的素質和偏好。雖然有標準，但也存在執行不到位、簡化、遺漏等現象。在運營過程中，有的列車乘務員為了方便工作，有時會阻撓或推諉乘客上車，甚至私自破壞飲水設備；晚上不工作，工作不規範，經常出現簡化遺漏。
三是列車設備設施落後。雖然鐵路下大力氣更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但與環境要求、旅客要求、服務質量要求相比，仍有較大差距。
第四，餐車飯菜質量高。這個問題是壹個由來已久的問題，已經提了很多次了，也花了很大力氣去進步，但是收效甚微。我想大力提高餐食質量，不僅要解決餐食和商品漲價問題，嚴格規範餐飲營地管理，探索建立大型餐飲加工基地，還要考慮列車商品的供應機制，對鐵路部門自行定價銷售的所有車站和列車商品進行更加合理的協調和處理。
第五，需要鞏固列車安全和公共安全預防的有效性。要進壹步以保障旅客生命財產安全為重點，更加積極努力，切實維護好列車安全環境和公共秩序。
六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車咖啡廳亂收費、待客粗暴等重點問題。，應從源頭抓起，從人員思想、工作制度、操作執行等方面加強檢查監督，嚴格責任追究。
第七，幹部職工素質水平參差不齊。從客運部門自己的理解來說，認為從事客運工作對技術和素質要求不高。這是計劃經濟下客運的現實要求，也是不得已而為之。在市場條件下，乘客的素質和服務要求有了很大的提高。此外，鐵路運輸旅客量大，旅客思想活躍，對旅客的服務要求更高。其實鐵路客運涉及安全、服務、衛生、保潔三個方面，不是壹個低素質的人能勝任的。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，是生存的競爭。客運人員必然會意識到旅客認可的重要性。隨著思維的改變，態度和行動也會改變。微笑服務已經成為壹項必要的工作。語言優雅大方，音量適宜，首先是“妳好”。考核中包含幾個項目，成為了競爭錄用條件和獎金分配的紐帶。這壹措施大大改善了客運人員與乘客的關系，提高了服務質量。
全面提高服務質量，執行文明用語，杜絕服務禁忌，體貼入微，設身處地，積極行動，註意重復以下承諾。
1.以乘客滿意度和提高服務質量為中心，在市場經濟不斷發展、乘客需求不斷增加的今天，沒有全新的服務形象和高標準的服務質量，很難贏得乘客的青睞。因此，客運部門將把滿足乘客需求作為壹切工作的出發點和落腳點。
2.出發點是滿足乘客的基本需求:在服務工作中，乘客最關心的是與自己乘客需求最密切相關的服務項目的質量，比如買票是否方便，托運行李是否隨叫隨到，列車是否準點，旅途是否安全、幹凈、舒適、愉快。
客運工作實現了候車、訂票、購票、托運行李、出行旅客滿意，即承諾兌現，旅客滿意，客運工作達到了服務標準。
3.創品牌，爭壹流。
“真誠待客，熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客的各種需求，不斷創新自身服務，提升服務特色，樹立“壹切為了滿足旅客需求”的服務意識，用“真誠、品質、創新”吸引旅客感動他們，使他們真正感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
結論
新世紀，只有壹流的設備未必有壹流的效果。只有跟上時代的發展，跟上鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，以壹流的服務展現壹流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運是大動脈的重要組成部分，甚至從某種意義上說，是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運員工必須牢記鐵路乃至國家的發展趨勢，以勇立潮頭、創新品牌、引領服務行業的勇氣向國際服務標準化邁進，賦予“鐵老大”新時代的意義。
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