根據《郵政行業用戶投訴處理辦法》第六條，郵政管理部門處理用戶投訴的主要依據包括:
(壹)《中華人民共和國郵政法》、《快遞暫行條例》等法律、行政法規、國務院決定和郵政部門規章；
(二)郵政服務的國家標準和行業標準；
(三)郵政管理部門的行政規範性文件；
(四)用戶與企業簽訂的服務合同；
(5)郵件明細清單、快遞運單等寄遞明細清單(含電子運單)中規定及相關的信息；
(六)企業公布的服務承諾；
(七)與投訴有關的其他事實和材料。
擴展數據:
郵政行業用戶投訴處理辦法第八條用戶投訴的服務質量屬於下列事項:
(壹)郵政企業的郵政服務質量，包括:郵件(信件、包裹、印刷品)寄遞服務質量，國家規定的郵政報刊發行服務質量，郵政匯款服務質量，集郵品預訂和銷售服務質量，以及其他依托郵政網絡的寄遞服務質量；
(二)從事快遞業務的企業的寄遞服務質量。
第九條用戶投訴應當符合下列要求:
(壹)有明確的申訴對象、理由、請求和事實材料；
(二)已向企業投訴服務質量異議，對企業處理結果不滿意或超過7天未得到企業處理的；
(三)郵政管理部門未受理同壹事項的投訴，但用戶對郵政管理部門答復的投訴提出新的投訴對象和理由的除外；
(四)投訴不是對正在處理或者正在通過訴訟、仲裁、行政裁決、人民調解等方式處理的郵政服務、快遞服務質量的異議。，且不涉及正在被刑事偵查、行政處罰的郵政業務、快遞業務行為。
國家郵政局投訴網站——郵政用戶投訴處理辦法