1.用戶註冊
1.1 中國鐵路客戶服務中心網站（以下簡稱“網站”）只對註冊用戶提供網上購買火車票服務（以下簡稱“購票”）。互聯網用戶在網站購票前，須先註冊為網站用戶（以下簡稱“用戶”）。
1.2 用戶註冊時，須準確提供真實信息，以保證順利購票乘車及享受網站提供的各項服務。
1.3 壹張有效身份證件只能註冊壹個用戶。
1.4 購票時，憑用戶自行設定的用戶名和密碼登錄。
2.有效身份證件
2.1 在網站，用戶可以為自己購票，也可以為他人購票，但均須準確填寫乘車人的真實有效身份證件信息。
2.2 網站接受的有效身份證件是指：
2.2.1 中華人民***和國居民身份證。
2.2.2 中華人民***和國港澳居民來往內地通行證。
2.2.3 臺灣居民來往大陸通行證。
2.2.4 護照。
2.3 購買兒童票的乘車兒童沒有辦理有效身份證件的，須使用同行成年人的有效身份證件信息，並於開車前換取紙質車票後乘車。
3.網站服務時間
3.1 網站每日5:00～24:00提供服務。
3.2 在網站購票、改簽和退票須不晚於開車前2小時。
3.3 網站車票預售期與車站公告壹致。
4.購票範圍：
京津城際列車（“C”字頭）和京滬高速鐵路動車組列車（“G”和“D”字頭，以網站公布為準）車票。
5.購票數量
5.1 壹張有效身份證件同壹乘車日期同壹車次限購壹張車票，但2.3除外。
5.2 同壹筆訂單可購買的車票數量不超過5張。
6.網站購票及支付
6.1 網站可以購買全價票、兒童票、學生票、傷殘軍人（警察）優待票。
6.1.1 兒童票：按照《鐵路旅客運輸規程》規定，隨同成人旅行身高1.2～1.5米的兒童，享受半價客票、加快票和空調票（以下簡稱兒童票）。超過1.5米時應買全價票。每壹成人旅客可免費攜帶壹名身高不足1.2米的兒童，超過壹名時，超過的人數應買兒童票。兒童票的座別應與成人車票相同，其到站不得遠於成人車票的到站。免費乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應購買全價臥鋪票，有空調時還應購買半價空調票。
6.1.2 學生票：按照《鐵路旅客運輸規程》規定，在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學）或軍事院校、中等專業學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同壹城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優待證的學生證，每年可享受家庭至院校（實習地點）之間四次單程優惠價格票（以下簡稱學生票）。如果學校所在地有學生父或母其中壹方時，學生因休學、復學、轉學、退學時，學生往返於學校與實習地點時，學生證未按時辦理學校註冊的，學生證優惠乘車區間更改但未加蓋學校公章的，或者沒有“學生火車票優惠卡”、“學生火車票優惠卡”不能識別或者與學生證記載不壹致的，不能發售學生票。目前只受理持有“學生火車票優惠卡”的學生票。如果在網站購買學生票，但不符合規定減價優惠（待）條件或沒有“學生火車票優惠卡”的，不予換票，所購車票可按規定辦理退票手續。
6.1.3 傷殘軍人（警察）優待票：按照《鐵路旅客運輸規程》規定，中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人（以下簡稱傷殘軍人）憑“中華人民***和國殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“中華人民***和國傷殘人民警察證”享受半價的軟座、硬座客票和附加票。“中華人民***和國殘疾軍人證”和“中華人民***和國傷殘人民警察證”由國家有關部門頒發，鐵路運輸企業有權進行核對。
6.2 購票時，須在申請車票成功後15分鐘內完成網上票款支付。超過15分鐘的，車票席位不予保留；繼續購票時，須重新申請車票。
6.3 使用中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、招商銀行和帶有銀聯標誌的銀行卡，並開通了網上銀行的用戶，可以直接在網上支付。
6.4 同壹筆訂單只能使用壹張銀行卡壹次性支付票款。
6.5 開始網上支付後、未完成支付前，不能再次購買車票。
7.換票
7.1 在網站購票後，遇以下情形，應當在不晚於開車前15分鐘到車站各售票窗口換取紙質車票後進站乘車：
7.1.1 使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的。
7.1.2 使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。
7.1.3 購買學生票、傷殘軍人（警察）優待票的。
7.1.4 乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢票條件的。
7.1.5 二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。
7.1.6 需車票報銷憑證的。
7.1.7 乘車人按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。
7.2 換取紙質車票時，按如下規定辦理：
7.2.1 使用二代居民身份證購買的鐵路電子客票，可憑購票時所使用的乘車人有效二代居民身份證原件到車站售票窗口、鐵路客票代售點或車站自動售票機上辦理換票手續。
7.2.2二代居民身份證無法自動識讀或者使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購買的鐵路電子客票，需出示購票時所使用的乘車人有效身份證件原件和訂單號碼，到車站售票窗口，由售票員錄入證件號碼和訂單號碼並核實後辦理換票手續。有效身份證件信息、訂單號碼等經核實壹致的，予以換票；不壹致的，不予換票。學生票、傷殘軍人（警察）優待票同時核對減價優惠（待）憑證，不符合減價優惠（待）條件的，不予換票，所購車票可按規定辦理退票手續。換學生票時，將核減優惠乘車次數。
7.2.3學生票憑購票時所使用的有效身份證件和附有學生火車票優惠卡的學生證（均為原件）到安裝有學生火車票優惠卡識別器的車站售票窗口或鐵路客票代售點辦理。
7.2.4傷殘軍人（警察）優待票憑購票時所使用的有效身份證件和“中華人民***和國殘疾軍人證”、“中華人民***和國傷殘人民警察證”（均為原件）到車站售票窗口辦理。
7.2.5 購票後、換票前，有效身份證件丟失的，需到乘車站鐵路公安制證口，辦理載明原購票時使用的乘車人有效身份證件信息的臨時身份證明，並按7.2.2辦理。
7.3 紙質車票票面載明旅客姓名和購票時所使用的乘車人有效身份證件號碼，並標記“網”字。旅客應當妥善保管車票，保持票面信息清晰、可識讀，並妥善保護票面身份信息。
7.4 換取紙質車票後，鐵路電子客票失效，憑紙質車票按現行規定辦理檢驗票、改簽、退票等手續。
8.改簽、退票
8.1 用戶在網站購票後，尚未換取紙質車票的，可以在網站辦理改簽、退票手續：
8.1.1 不晚於開車前2小時。
8.1.2 同壹訂單中相同日期、車次、發站、到站、席別的車票方可批量改簽。
8.1.3 需退票費報銷憑證的，憑在網站購票所使用的乘車人有效身份證件原件在辦理退票之日起10日內到車站售票窗口索取。
8.2 用戶在網站購票後，無論是否換取紙質車票，均可在車站售票窗口辦理改簽、退票手續：
8.2.1 在開車前到車站安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。
8.2.2 以下情形如下辦理：
8.2.2.1 已經換取紙質車票的，只能在換票地車站或票面發站辦理。
8.2.2.2 已經使用二代居民身份證原件辦理進站檢票手續但未乘車的，在乘車站經車站確認後辦理。
8.2.2.3 使用二代居民身份證原件辦理進站檢票手續，在乘車途中，因傷、病或者承運人責任中途下車的，憑列車長出具的客運記錄在下車站辦理未乘區間退票手續。
8.2.3 改簽後，出具紙質車票。
8.3 改簽後新票票價高於原票、需補收票價差額時，應當使用購票時所使用的銀行卡或具備網上銀行功能的其他銀行卡支付新票全額票款，原票款退回原銀行卡。退票或改簽後新票票價低於原票的，應退票款退回購票時所使用的銀行卡。改簽後的新票票價等於原票的，無需辦理支付手續。
8.4 無論在網站還是車站售票窗口，只能辦理壹次改簽手續。
9.進出站檢票和列車驗票
9.1 用戶按本須知規定的任壹方式取得紙質車票後，鐵路電子客票失效，憑紙質車票辦理進出站檢票和列車驗票手續。
9.2 在網站使用二代居民身份證購票的乘車人，其乘車站和下車站均具備二代居民身份證檢票條件的，可以將二代居民身份證作為乘車憑證，直接通過車站自動檢票機（閘機）辦理進出站檢票手續；在列車上由工作人員通過核對二代居民身份證、鐵路電子客票信息和乘車人辦理驗票手續。
9.2.1 進站檢票時，發現乘車人二代居民身份證不能識讀，自動檢票機（閘機）不予通過，旅客須到車站窗口換取紙質車票。
9.2.2 列車驗票時，確認乘車人沒有鐵路電子客票信息的，按無票處理。
9.2.3 出站檢票時，自動檢票機（閘機）不予通過的，旅客須至到站補票處確認鐵路電子客票信息。沒有鐵路電子客票信息的，按無票處理。
9.2.4 乘車途中，旅客二代居民身份證丟失的，按無票處理。補票後、到站前又找到其二代居民身份證的，列車長確認後開具客運記錄交旅客，旅客持客運記錄和二代居民身份證到車站退票窗口，車站通過售票系統查實旅客電子客票信息後，按退票手續辦理。客運記錄要填寫旅客二代居民身份證號碼、旅客姓名、席位信息等有關內容。
10.合同事項
10.1 在網站購買的鐵路電子客票，是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同，與紙質車票具有同等法律效力。購票時以網站確認交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同生效的時間，退票時以網站確認交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同終止的時間，改簽按照購票、退票處理。
10.2 鐵路電子客票不辦理掛失，不允許轉讓。
10.3 用戶在網站註冊時自行設定的用戶名、密碼是在網站辦理車票購買、改簽、退票以及查詢訂單、取消訂單等業務的初步憑證。
10.4 用戶在網站購買車票時所使用的乘車人有效身份證件以及網站確認用戶購票成功後給予的訂單號碼，是用戶憑以在鐵路售票窗口辦理換票、改簽、退票或者檢驗票等相關手續的有效憑證。請牢記並妥善保管，否則後果自負。
10.5 網站確認用戶在網站購票交易成功後，將有關交易信息發送至用戶註冊時登記的郵箱。請用戶妥善保管有關信息及所使用的有效身份證件，因保管不當致鐵路電子客票信息被盜用的，責任自負。
10.6 使用網上、銀行卡支付有關收、退款等事項按照付款人與銀行之間簽訂的合同處理。
10.7 對以下行為，網站將對用戶進行誠信評價，並視情況單方面拒絕為用戶提供網站購票服務：
10.7.1 壹天內3次申請車票成功後但未完成網上支付的。
10.7.2 其他損害鐵路運輸企業合法權益的行為。
11.提示
11.1 本須知中的部分條款，可能因具體情況調整，請關註網站及車站公告。
11.2 本須知“車站”和“鐵路客票代售點”指北京、濟南、上海鐵路局管內的鐵路客運營業辦理站和鐵路客票代售點；“開車前”為車票載明的發站開車時間前。
11.3 本須知中的未盡事宜，按《鐵路旅客運輸規程》辦理，請參閱有關規定。