自來水客戶服務中心就是始終以用戶為關註焦點，堅持?用戶至上，服務第壹?的原則開展工作。自來水搞好客服工作是企業爭取用戶不斷壯大發展的基石，是企業走上健康協調穩定發展道路的關鍵!
壹、客服工作的重要性
供水問題是基本的民生問題。企業如何及時了解用戶的服務需求，不斷改進服務工作，提高用戶滿意度，使自來水公司?以人為本、用戶至上?的服務理念得以真正體現，這是總公司供水服務的總體目標。
二、註重話務規範
?滿意為用戶，服務無止境?。供水工作就是讓用戶滿意。自來水公司在供水服務中要堅持?用我們的熱心換取百姓的民心?。客服工作中具體要做到以下幾個方面：
1.話務規範第壹條做到：?來有迎聲，去有送語?，要有問候詞，規範問候詞可以是?您好，請講。?給用戶壹種簡潔而又不失禮貌的問候，這樣使下面的接待工作順利展開。然後根據用戶反映的咨詢、報修、報漏、投訴問題進行分類，按照話務規範給用戶進行解答。在解答過程中語言要親切，想用戶之所想，急用戶之所急，要註意引導用戶思路。根據實際情況給用戶處理與解答。當判斷在自來水公司維修範圍內，值班話務員就記錄用戶的詳細信息，包括詳細地址、聯系方式、用戶姓名。2.用戶報修地下漏水，漏水地址的信息采集非常重要，但有時因漏水地址的復雜性，就又涉及到引導用戶，?請問漏水處附近是否有明顯的標誌物或建築物?等。采集用戶信息壹定要準確。在實際接待中經常會遇到用戶的來電並非就是用戶自己的聯系方式，用戶留的地址也並非是報修地址，就轉二級管理單位而言，用戶地址和姓名信息的采集很重要，所以，話務員詳細準確的記錄會方便二級受訴部門的工作，提高服務質量。3.話務規範中還要註意縮短通話，在話務接待中，用戶有時會不斷的重復報修及投訴的事情，話務員在工作中巧妙的縮短通話時間，這樣可以防止用戶長時間占線，阻礙其他用戶電話的撥入。這時就要求話務員復述用戶的問題以表明真的已經明白用戶的意圖，知道如何才能更好的幫助用戶，明確告知用戶他的情況工作人員已經詳細記錄並了解清楚，會及時給用戶處理，此時用戶自然結束通話，節省通話時間。
三、情緒過激用戶及疑難問題處理
情緒過激用戶的處理：客服工作中時常會遇到情緒過激用戶。首先，要學會換位思考，站在用戶的角度開展工作。使用戶感到我們很重視用戶的感受，有效的化解用戶的情緒。其次，引導用戶訴說。有時用戶因過分激動，撥打進來電話後光發泄自己的情緒，不能轉入正題。再次，使用關切的語言。在語音語態上讓用戶感受到自來水客服工作人員對他的關切，比如使用?馬上處理?立刻聯系?您現在的焦急心情我非常理解?等等。讓用戶有放心的感覺。最後及時處理用戶的問題。話務結束後，要及時聯系二級管理部門，反饋用戶的意見並了解情況。解決實際問題。
疑難問題的處理：受訴工作中經常會遇到壹些疑難問題，不是當時能夠解答的。這種情況要仔細了解用戶所反映的問題，並認真記錄，深入分析用戶的想法，並把實施的信息反饋給用戶，讓用戶對自來水客服工作的進展有了解和認同。
疑難問題處理總結三點：1.點了解疑點難點發生的因素，是因為內部之間協調不當還是因為外部原因：如需要破道，協調等原因。2.溝通：與用戶之間的溝通，與內部相關部門之間的溝通。3.匯報：及時把問題反映給部門領導。
以上的方法都可以有效避免用戶的越級上訪和投訴。
四、準確下派工單做好壹級網絡單位與二級網絡單位之間的協調工作
對於用戶投訴、報修、報漏內容壹定要根據二級網絡單位受訴的工作範圍下派工單。以確保工單下派的準確性。它的重要性體現在：準確下派工單可以高效高質的完成受理工作。
談到壹級網絡單位和二級網絡單位之間的協調工作，這是工作的重要環節。從而避免用戶上訪。下派工單的前提條件是掌握供水工作的'全部信息。
停水投訴多的原因總結起來有三點：
1.張貼通知。通知張貼位置、字號要醒目。通知是給用戶做的，要讓用戶看得見，開放性小區要多貼幾張。封閉式小區為避免街道衛生整段檢查給咱撕掉，要采取措施，比如做壹個可移動的通知標牌，放在小區門口，還可以充分利用。停水時間和恢復供水時間要寫清楚，並且寫出這個時間要對這個時間絕對的負責，如果在停水時間上沒把握，那最好是打出提前量。2.停水的時段性。無特殊情況下避免季節性、高峰期、節假日、供暖期停水。考慮用戶長時間停水、反復停水的感受。比如有的單位在同壹地區今天管線維修停水，緊接著明天就清洗蓄水池又是停水，這種工作安排非常不合理。3.橫向協調問題。不管是大面積區域性停水、還是小範圍泵站停水，停水部門都要在第壹時間將信息通知客服，同時通知其它應該通知的部門及所屬大用戶，避免用戶投訴到市局。
五、業務知識的提高能夠更好的為用戶服務，提升服務質量
客服是壹項細致工作，工作人員在工作技能、業務知識、工作經驗等幾方面都要努力提高自身的能力，適應不斷變化的用戶服務需求，。
1.每周至少安排壹次集中學習時間在壹起討論壹周的疑點、難點、熱點，進行工作上的有效溝通，並形成記錄，制定相應的預防措施和糾正措施。2.通過學習了解公司其他部門的業務情況、對外服務方面相關規定和辦事程序，擴展自己的知識點，提高業務水平，結合自己以前的工作經驗爭取準確無誤的解答用戶提出的專業問題。
3.每周強化打字練習和普通話訓練。
4.通過經常性的業務知識考試，加深對本崗位業務知識的強化。並對考試成績進行打分、總結、分析、保持考試的有效性，持續提高業務水平。