要巧妙運用肢體語言。客戶經理在與客戶交談之前,應巧妙運用壹些肢體語言。走路:客戶經理的走路方式會成為客戶認可的重要指標,客戶可以從客戶經理走路中看出其自信心。微笑:微笑如同壹劑良藥,能感染與之接觸的每壹個人。沒有壹個客戶會對壹位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的客戶經理產生好感。能以微笑見人,讓客戶也產生愉快情緒的客戶經理,是最容易爭取客戶好感的。客戶經理應該用微笑來增進客戶對妳的感情,密切彼此間的關系。握手:握手也能表達客戶經理的信任、自信和能力。當然有的場所就不適合握手,也有些客戶就不願意握手,所以,為了避免和那些不願意握手的客戶出現尷尬的局面,客戶經理可以保持右手臂微曲放在體側,當對方伸手時,有所準備。
要營造輕松和諧的開場氛圍。在客戶開口之前,客戶經理要以親切的音調首先向客戶問候。問候的方式決定於多方面,見面的環境也同樣影響著客戶經理的問候方式,如果記住了了客戶的名字和稱呼,那最好不過了。客戶經理在與客戶交談的前幾句話中,最好不要談工作、業務生意上的事情,如“最近酒賣得怎樣?某某牌子的酒好銷嗎”,這些見面語,容易會讓客戶認為客戶經理上門走訪就是為了談業務,除此之外沒有別的可說了。營造壹個好的開場氛圍,容易拉近與客戶之間的距離。
交談時應註意的問題。客戶經理在與客戶交談時應註意以下幾點:
要真實具體。談話需結合客戶實際,不可講大話,也不能漫無邊際,要應盡量讓客戶說話,自己做壹名耐心的聆聽者;不要言而無信。談話要言行壹致,不可輕易向客戶許諾,但許下的諾言必須付諸行動。壹次違約毀信,就有可能將影響到拜訪的效果乃至企業的銷售工作。禁止問及對方的隱私。客戶都不喜歡別人談及自己的隱私、禁忌的話題,客戶經理應做到避而不談,有意的談及客戶的隱私,會讓客戶產生反感。
要口、手、眼相結合。拜訪時除了與客戶交談外,還要用眼去觀察,看客戶櫃臺酒的擺放率,酒的庫存情況等,然後把市場行情、銷售趨勢、客戶需求、客戶對公司和服務的建議等信息資料及時書面記錄下來。此外,還可以主動為客戶擺放標簽、整理櫃臺、美化店容,幫助打掃衛生等,做壹些力所能及的事情。細微的服務往往會打動客戶的心,加深對拜訪者的印象,會起到“無聲勝有聲”的效果,無意中為企業樹立了良好的形象。
要讓客戶感到有優越感。每個人都喜歡別人的贊美,好聽的話誰都愛聽,客戶也不例外,大部分客戶都過著平凡的日子,而且平常還承受來自不同方面的壓力,他們都想嘗試壹下優越於別人的滋味。對那些銷量好的、能積極配合公司各項工作開展的客戶,客戶經理應學會肯定他們的工作,表揚他們的業績,對於他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚、恭維的話,會讓他們產生優越感,從而提高他們的銷售熱情、信心。客戶的優越感被滿足了,彼此間的距離就會拉近,能讓雙方的合作關系向前邁進壹大步。