為了加強供電服務監管，規範供電服務行為，維護電力使用者的合法權益和社會公***利益，依據《供電服務監管辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），2006年5月至6月，電監會及其派出機構，對全國供電企業供電服務情況進行了檢查。
根據此次供電服務檢查的情況，綜合國家電監會成立以來受理的供電服務投訴等情況，形成此監管報告。
壹、 基本情況
目前，在我國承擔供電業務的有國家電網公司、南方電網公司所屬供電企業、水利部系統所轄的供電企業和地方供電企業。其中，區域級電網公司5家，省（市）級供電企業37家，地（市）級供電企業332家，縣級供電企業約2615家。
為保證檢查工作的客觀、公正，電監會及其派出機構在檢查前制定了詳細的檢查方案，明確了檢查計劃、檢查重點、檢查標準、檢查方式，同時，聘請了壹批熟悉供電業務的專家及行業中介機構人員參與檢查。此次檢查按照“中央企業與地方企業、中心城市和邊遠區域供電企業統籌安排”的原則，確定受檢單位。采取聽匯報、看現場、查資料、召開用戶座談會、發放調查問卷、明查暗訪等幾種形式，對全國不同類型的360多家供電企業進行了檢查。其中，省（市）級供電企業37家，占省（市）級供電企業的100%，地（市）級供電企業128家，占地（市）級供電企業38％，縣級供電企業198家，占縣級供電企業7％，同時，檢查供電服務窗口382個，召開電力用戶座談會108次，走訪用戶384戶。
二、監管評價
從檢查情況來看，近年來供電服務水平不斷改善。特別是自《辦法》頒布實施以來，供電企業進壹步加強和改進供電服務工作，供電服務水平有了明顯提高。對照《辦法》的規定，大部分供電企業各項指標基本符合《辦法》規定的要求。
(壹)供電質量水平有了明顯提高，指標基本滿足《辦法》規定的要求
供電可靠率、電壓合格率是反映電能質量的兩個重要指標。供電可靠率反映供電企業向電力用戶持續供電的能力，是供電企業生產能力、管理水平的綜合體現；電壓合格率反映的是供電企業向電力用戶供應合格電能的能力。根據中國電力企業聯合會發布的指標，國家電網公司2005年供電可靠率達到99.764%，南方電網公司供電可靠率達到99.778%，均超過《辦法》規定的要求。大部分獨立供電企業的城鎮供電可靠率及城鎮居民用戶受電端電壓合格率基本符合《辦法》規定。
（二）認真執行電價政策，收費行為進壹步規範
檢查發現，各供電企業基本能夠正確執行國家規定的電價政策，電價管理制度健全，責任落實到位，各類收費能夠按照價格管理部門規定的標準執行。各單位在采取措施杜絕人為因素造成差錯的同時，不斷加大電價和收費專項檢查，誠心接受全社會的監督，及時糾正電價執行過程中存在的問題。國家電網公司和南方電網公司所屬部分省級電力公司建立了集中核算及電費實時帳務系統，增加了電費收支的公開透明，有效防止了下級供電企業擅自收取目錄電價以外的優惠電價或代收目錄電價以外費用情況的發生。
（三）辦理用電業務的時限基本滿足要求，辦事效率不斷提高
大部分供電企業加大資金投入，建設營銷管理信息系統，並根據《辦法》規定和行業自律要求，結合自身實際制定了科學合理的業擴流程，通過對流程實時監督和定期、不定期的專項檢查，將辦理用電業務時限納入績效考核，從技術層面和管理層面保證了用電業務時限的要求。同時，有關供電企業還制定了形式多樣、靈活的用電業務辦理方法，加快了用電業務辦理速度。
（四）用戶用電工程服務有壹定提高，用戶自主權有所體現
大部分供電企業在向用戶受電工程提供服務的過程中能夠承諾不指定設計單位、施工單位、設備材料供應單位。對用戶自行組織招投標建設的受電工程，能夠從確保電網安全的角度出發，主動為用戶提供技術咨詢和服務，按照國家有關標準嚴格進行驗收把關，發現用戶受電設施存在故障隱患時，能指導其制定有效的解決方案。
（五）按規定執行信息公示和信息披露，符合《辦法》的要求
供電企業除在營業場所顯著位置公示了電價政策、收費標準、服務標準、業務辦理流程，還備有宣傳資料供客戶隨時查閱，在對外網站上及時更新發布停限電、電網運行情況、電網電能質量標準、供電服務相關標準及服務規範等信息。
各供電企業在電力系統供電正常情況下，能按照供用電管理的有關規定和供用電合同，盡量保證對用戶的連續供電。對因供電設施計劃檢修和臨時檢修需要停電的，基本上能夠按照《辦法》規定的期限，通過有線電視、報紙、網站、手機短信等媒介，提前公告停電區域、停電線路、停電時間，並通知重要用戶；對因電網發生故障或電力供需緊張等原因需要停、限電的，供電企業按照政府有關部門批準的供電方案實施供電。
（六）積極履行緊急供電義務，故障報修管理有序高效
供電故障搶修工作受到了電力企業的普遍重視，由於供電企業對電力事故的搶修迅速、及時，得到了大部分電力用戶的好評。
大部分供電企業制定並完善了報修、搶修服務制度，建立了報修、搶修的組織體系，配置必備的搶修設備、材料和工具及車輛，以不同的方式向社會公布報修、搶修電話，基本上做到24小時值班。
為提高故障反應速度，大部分供電企業將搶修服務與客戶服務電話相結合，建立聯動機制，第壹時間對故障作出反應。部分供電企業還對供電搶修車輛加裝衛星定位系統，即時掌握車輛位置，統壹調度指揮，合理使用搶修力量，以縮短停電時間。
（七）認真落實電力需求側管理政策，指導用戶科學用電、合理用電和節約用電
供電企業能夠認真貫徹落實國家發改委、電監會以及各級政府關於電力需求側管理的政策、辦法，切實加強電力需求側管理工作。供電企業廣泛開展了科學用電、合理用電和節約用電的宣傳活動。部分供電企業還專門制訂了《需求側管理實施細則》等規範性文件，完善了需求側管理體系，從制度上保證了需求側管理工作的實施。
（八）自覺接受社會監督，投訴處理情況基本符合《辦法》要求
供電企業普遍建立了投訴處理制度，設立專門投訴電話，向社會進行公布，通過多種途徑進行宣傳。絕大部分供電企業聘請社會行風監督員，自覺接受社會監督。從檢查情況來看，絕大部分供電企業都能做到對投訴舉報有處理、有監督、有結果、有答復的全過程管理，對用戶的投訴，能在自接到投訴之日起10個工作日內提出處理意見並進行答復。
國家電網公司和南方電網公司所屬供電企業都設立全國統壹的“95598”客戶服務熱線，專人值班，24小時受理各種投訴。
三、存在問題
供電企業雖然在供電服務方面取得了壹些成績，但從檢查情況來看，壹些供電企業在供電服務方面還存在壹些問題，主要是：
(壹)部分供電企業學習、宣傳貫徹《辦法》不力
大部分供電企業僅熟知其企業自律要求，對《辦法》的認識和宣傳貫徹落實深度和廣度不夠。有的供電企業營業窗口人員甚至還不知道《辦法》的內容，更不清楚《辦法》與企業推行的優質服務規定有著本質的區別，對內未能認真學習，對外宣貫實效欠佳。
例如，對於河北和內蒙古各壹個供電企業，隨機進行了壹次不記名測試，考查供電企業員工對於《電力監管條例》與《辦法》的了解程度。其中，對於《辦法》頒發部門的問題，***有8人回答正確，占38.1%；對於電力監管機構監管內容問題，僅有1人回答完全正確，占4.8%。
（二）供電質量指標考核體系不健全，統計數據可信度有待提高
在供電可靠率方面，存在基礎數據的搜集、統計、使用不合理、不全面，統計方法不規範，實際停電時間與統計停電時間不符的情況，甚至出現壹些供電企業為了達到上級規定的指標在統計中人為進行幹預的現象。測量統計居民用戶端電壓合格率方面，存在測量點數量不足，布局不合理，監測裝置校驗與維護不及時，統計分析軟件不規範，隨意更改電壓上下限設置，報表數據與現場監測數據不符的情況。
如：被檢查的東北區域41個縣（區）供電分公司和農電企業中發現，有13家供電可靠性統計存在質量問題，占被檢查縣（區）供電企業的31%；有18家沒有按規定的數量和位置安裝電壓監測裝置，且未進行嚴格的統計與管理，占被檢查縣（區）公司的43%。又如：南方區域海南省個別農村地區供電網絡基礎薄弱，供電可靠率和電壓合格率相對較低。再如：西北區域由於地域廣闊，負荷分散，電源支撐點缺乏，加之邊遠地區供電企業資金匱乏，長期投入不足，致使新疆等個別偏遠地區供電企業 “兩率”指標未能達到《辦法》規定的要求。華中區域，如湖北省個別供電企業在可靠率統計中，缺少部分分支線路停電的數據。
這些問題，有的是由於供電企業對電能質量管理重視不夠，對國家電能質量的有關規定理解不深等原因造成的，還有的是多年來供電企業在電網建設與改造方面投入不足、欠賬較多的積累所致。
（三）部分供電企業電價與收費執行不規範
此次檢查中，用戶對供電企業的相關收費問題反映較多。如有的供電企業在提供延伸服務中，對用戶設備代維護、代修理及提供技術支持服務時的收費缺乏依據，隨意性較大。
個別供電公司受某保險公司委托在電費收繳時開展代收保險費業務，將供電公司應承擔的由於電力系統故障給用戶造成的損失通過保險的形式轉嫁到用戶身上，收費標準為每個居民用戶每月0.3元。個別公司在缺乏有效收費依據的情況下，自行下文，對城鎮住宅安裝紅外線自動照明燈、遠傳水表、煤氣表、防盜門等用電設施每戶每月加收1度電費。
（四）部分供電企業供電行為及辦理用電業務時限不符合《辦法》規定
部分供電企業因為實行“壹條龍”、“內轉外不轉”等供電服務模式，從方案、設計、施工、裝表接電等都由電力企業內部的多經企業承擔，中間環節時限要求沒有標註。有的供電企業因受電壓等級、用電容量等審批權限的限制，用戶供電方案要層層上報，延誤了時限。還有的供電企業辦電工作流程缺乏部門或專職人員督促管理，數據、資料不全，口徑不統壹。檢查中還發現，個別供電企業沒有用戶工程申請表，但已完成現場勘察記錄的情況。華東區域浙江省某縣級供電企業存在辦理用戶受電業務流程操作不規範的現象，在營銷自動化系統中壹個業務人員能夠將所有的流程“點擊”完畢，很難查出超時限問題。
瀏陽市供電局違反停限電規定，對某酒店惡意斷電，甚至將停電涉及到某小區廣大居民用戶，在當地及社會造成了極其惡劣的影響。目前，有關方面已對相關責任人作出撤銷職務、行政開除等決定。
（五）部分供電企業對用戶受電工程服務不規範
部分供電企業在用戶受電工程報裝中普遍存在“主輔混同、關聯交易”的情況。有的供電企業在處理主業與多經的關系問題上存在偏差，存在利用用電業務辦理過程，多經企業介入受電工程的現象；有些供電企業以多經公司名義面向社會直接受理業擴報裝申請，為多經企業壟斷市場提供便利條件；以“工程竣工檢驗不合格” 等手段，指定或變相指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位；操縱用戶受電工程設備采購招標，向設備供應商收取“管理費”等；有的供電企業在用電業務辦理程序中存在增設環節的現象，如在接受用戶用電申請後，要求用戶與其關聯的多經設計咨詢公司簽訂技術咨詢合同後才辦理用電手續；有的供電企業將用戶與多經企業簽訂工程合同作為用電業務辦理程序的壹個環節等現象。
除少數經濟發達地區外，相當部分地區具有電力設計、施工資質的企業較少，競爭環境不夠充分，很多縣級區域內，只有供電企業的下屬企業或關聯企業具有設計、施工資質，因此用戶沒有實質性的招標自主權。
用戶工程服務領域存在諸多問題，主要由於供電企業主輔沒有徹底分離，加之供電企業自然壟斷的特點，用戶缺乏電力專業知識和專業人員等原因所至，但根本原因在於電力體制改革不到位，電力行業市場化環境尚未完全形成。
四、整改意見及建議
針對上述問題，電監會提出了如下整改意見：
（壹）進壹步加大《辦法》的學習和宣貫力度
各供電企業要組織職工認真學習《辦法》，正確理解《辦法》規定的各項內容，充分利用各種宣傳方式，對《辦法》進行廣泛宣傳，努力營造宣傳貫徹《辦法》的濃厚氛圍，不斷增加供電服務的透明度和社會監督力度。
（二）加強基礎建設，采取多種措施，提高供電質量
加強電網規劃，加大電網建設與改造力度，優化電網結構，建立健全供電質量的常態管理機制，不斷提高供電質量。
沒有開展供電可靠率管理的供電企業要在近期完善管理，認真進行統計考核，嚴格執行相關的供電可靠率統計評價標準，有能力的供電企業可以嘗試進行自動統計。在嚴格執行現行的電壓監測點的布點原則、計算方法標準的同時，探索建立數學模型，結合概率統計方法的布點原則，減少布點的隨意性，最大程度的真實反映地區電壓水平。
按照《電力企業信息披露規定》向社會公眾披露電能質量標準，並以適當形式公布本企業電能質量實際完成情況。
（三）規範收費行為，糾正“搭車”收費現象
供電企業要嚴格執行電價政策和收費標準，進壹步規範各供電企業計費和收費程序，完善各項規章制度和計費體系建設，采取措施杜絕人為因素造成的差錯；積極爭取政府價格主管部門的支持，對延伸服務項目，盡快取得明確的收費標準；加強與廣大電力客戶溝通的力度，拓寬溝通渠道，積極主動向電力客戶解釋相關電價政策，取得公眾理解。
（四）加強辦理用電業務流程管理，滿足《辦法》規定的電力業務時限要求
供電企業要進壹步加強用電業務流程管理，優化程序。壹是完善業擴報裝流程，優化工作方案；二是嚴格對用戶提供供電方案時限、受電工程設計文件和有關資料審核期限和給用戶裝表接電期限三個環節數據的統計、分析、考核；三是加強對業擴報裝流程的監督，實行閉環管理。
（五）加強用戶受電工程服務，維護電力用戶權益
供電企業應按照國務院電力體制改革的總體部署，積極進行主輔分離改革，建立和完善企業法人治理結構，真正實現多經企業向自主經營、自我發展的市場競爭主體的轉變。
供電企業要加強用戶工程管理，保障電網安全穩定運行的同時，要充分維護用戶在自主選擇設計、施工和采購等方面的自主權，盡快形成壹個公開、公正、公平的市場環境。