導語：最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（Contact Management），即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉本德傑克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了壹個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。以下是關於客戶關系管理案例經典分享，歡迎借鑒參考！
客戶關系管理案例經典 篇1屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之壹。屈臣氏在"個人立體養護和護理用品"領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。
在CRM戰略中，屈臣氏發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。
屈臣氏縱向截取目標消費群中的壹部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導"健康、美態、歡樂"經營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費群，專註於個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，願意在朋友面前展示自我。她們更願意用金錢為自己帶來大的變革，願意進行各種新的嘗試。而之所以更關註35歲以下的消費者，是因為年齡更長壹些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。
靠自有品牌產品掌握了雄厚的上遊生產資源，"屈臣氏"就可以將終端消費市場的信息第壹時間反饋給上遊生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制壹般。哪怕是壹瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產品的不同。
自有品牌在屈臣氏店內是壹個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與制造商相比，具有產品項目開發周期短、產銷不易脫節等特征，降低風險的同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。
"買貴退差價""我敢發誓保證低價"是屈臣氏的壹大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，壹直以來並不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產品享受八折優惠。會員購物每十元獲得壹個積分獎賞，每個積分相當於0.1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。
客戶關系管理案例經典 篇2蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務部統計數據顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是全國20家大型商業企業集團"之壹。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選"2005年度中國企業信息化500強"，排名第45位，成為前百強企業中惟壹入選的零售企業。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內商業零售領域是第壹家。
基於ATM專網實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售後服務、客戶關系壹體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統壹、科學的日常決策分析報表、查詢系統。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區域配送派工。完善售後服務系統（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技術，提供針對家電零售業運營所必需的業務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。
BtoB、BtoC、銀企直聯構築的行業供應鏈，實現了數據化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協同工作關系。知識管理和數據庫營銷成為基本工作方式，標誌中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上遊廠商制造環節，延伸零售渠道環節。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現B2B對接，與LG、三星、海爾等上遊企業B2B對接完成，貫通上下產業價值鏈信息系統初具雛形。供銷雙方基於銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立電子商務平臺與現有的SAP/ERP系統完美結合，行業間B2B對接，訂單、發貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本；建立完善的客戶服務系統以及信息數據采集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上遊生產和定單環節，以銷定產。
蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網絡及呼叫中心系統建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統，建立5000萬個顧客消費數據庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售後網點及重要場所運作情況，全國連鎖網絡"足不出戶"的全方位遠程管理。
實現了全會員制銷售和跨地區、跨平臺的信息管理，統壹庫存、統壹客戶資料，實行壹卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基於CRM系統為運作基礎的。客戶服務中心擁有CRM等壹套龐大的信息系統，CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了壹個覆蓋全國的對外統壹服務、對內全面智能的管理平臺。
依托數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客。現在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者壹個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。
比如某壹款產品限量特價之後，顧客榮譽卡裏記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。
另外，蘇寧針對客戶的個性化優惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。
客戶關系管理案例經典 篇3德國麥德龍集團（METRO）是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中，麥德龍現購自運制公司（METRO C&C）最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業集團之首，擁有絕對優勢。麥德龍集團在中國投資建成的錦江麥德龍現購自運有限公司已經在中國開設了26家現購自運制商場，進入中國短短十年時間，吸納會員300余萬，並日益龐大。
麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業單位。
基於會員制的現購自運制成功的關鍵因素之壹在於其強大的客戶關系管理系統，紮實到位的數據分析技術大大領先於本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統與客戶開發部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS客戶管理和商品查詢系統領先同行
全球所有的麥德龍現購自運商場均采用向ORACALE公司訂制開發的"GMS客戶管理和商品查詢系統"，由計算機對客戶數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次於沃爾瑪的決策支持系統，為開展全面的客戶關系管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之壹。
由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客戶數和賬單數對比報表、各時區橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為客戶提供及時應變商品和服務的重要依據。
GMS客戶管理系統界面包括客戶單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統計、詳細購買記錄等情況。
GMS商品查詢系統界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統計數據中。
由於GMS系統在商場各部門、各商場、各區域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且壹般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便於集團高層掌握與控制全局。
人與系統充分協調
人工與自動系統充分協調配合，麥德龍現購自運商場的客戶開發部門以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更註重以盡可能低的價格為專業客戶提供高質量商品及系統商業方案的管理宗旨，充分體現與專業客戶***同發展，創造雙贏的先進客戶關系管理思想，不同於其他商場的類似部門。
客戶開發部門（CC）是麥德龍現購自運商場進行客戶關系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統更有效地進行客戶關系管理，麥德龍的客戶開發人員每天都會在外出拜訪客戶之前調用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、種類統計、金額統計、最大成交額等等，並結合商場該時期內商品價格為客戶事先制訂壹個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對於大宗客戶，GMS系統有更為詳細的銷售統計和分析技術。除此之外，客戶開發人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發計劃，客戶開發部門密切註視各種類和各時區、路段客戶的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客戶開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統中的客戶資料數據和銷售建議。並提供針對性的服務和信息支持。
麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯絡、客戶交流會等形式促進信息反饋，了解市場，修正其經營策略和管理決策。
客戶關系管理案例經典 篇4王永慶賣米的故事,工作後看過不少企業家的成長故事，但記憶最深刻的，還是臺塑創始人王永慶賣米的故事。
王永慶永慶15歲小學畢業後，到壹家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了壹家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了壹番心思。
當時大米加工技術比較落後，出售的大米裏混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了壹個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀幹凈，這壹額外的服務深受顧客歡迎。
王永慶賣米多是送米上門，他在壹個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、壹個月吃多少米、何時發薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發薪的日子，再上門收取米款。
他給顧客送米時，並非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸裏。如果米缸裏還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷幹凈，然後將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至於因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。
就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業界的“龍頭老大”。後來，他談到開米店的經歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什麽管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的壹點小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業管理的邏輯。”
這個故事給了我很深的啟發甚至是感動。同樣是賣米，為什麽王永慶能將生意做到這種境界呢？關鍵在於他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產品，而是將顧客的需求變成自己的服務項目，與產品壹同給予顧客。
由此我們更可以看出服務的價值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店裏買米，會感覺自己的所得是超於產品價值的，這超出的價值便是服務。令人感動的服務決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每壹個工作的細節裏。如果去衡量的'話，衡量的標準便是：妳是否在與顧客交往的每壹個環節上都細心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應該明白的是：在如今技術高度發展、產品趨同的形勢中，壹個企業如果想存活並發展，就壹定要有超越產品的讓顧客願意為之捧場的理由。只有樂於把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務給予他人，才能塑造出企業獨特的魅力，贏得顧客心。
客戶關系管理案例經典 篇5上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於壹身的房地產集團。由於房地產領域競爭日趨激烈，花壹大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經很難起到好的效果，在電子商務之潮席卷而來時，很多房地產企業都在考慮用新的方式來吸引客戶。
艾克公司為金豐易居提供的客戶關系管理平臺包括前端的“綜合客戶服務中心UCC”以及後端的數據分析模塊。前端采用艾克UCC3.20，該產品整合了電話、Web、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析系統的綜合應用平臺。在前端與後端之間是數據庫，它如同信息蓄水池，可以把從各個渠道接收的信息分類，如客戶基本信息、交易信息和行為記錄等。後臺采用艾克OTO2.0，它用於數據分析，找出產品與產品之間的關系，根據不同的目的，從中間的數據庫中抽取相應的數據，並得出結果，然後返回數據庫。於是，從前端就可以看到行銷建議或者市場指導計劃，由此構成了從前到後的實時的壹對壹行銷平臺。通過這個平臺，解決了金豐易居的大部分需求。
客戶關系管理案例經典 篇6家電行業的產品屬於中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產品售後服務的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售後服務業務需求。因此，家電行業的CRM需求將主要集中於CRM三大業務領域中客戶服務和客戶營銷這壹塊。
顯然，建立統壹的客戶服務中心作為企業同最終客戶的交互平臺，在此基礎上配備CRM分析型應用和靈活的促銷自動化將是壹個主要的CRM軟件選擇。
經過考察國內多家CRM軟件廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的CRM產品。該產品以客戶服務中心為基礎平臺，提供多聯系渠道整合能力，並帶有客戶分析功能。
客戶關系管理案例經典 篇7在美國航空業流傳著這樣壹個故事：西南航空公司遇到了壹位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務會議。於是，他們專門調撥了壹架輕型飛機，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身於美國前四大航空公司之列。
航空業是壹個資本密集型的行業，用在飛機上的費用數量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級的服務。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優質服務的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。對有些企業來講，“以顧客為中心”只不過是壹句口號而已。然而在西南航空公司，這卻是壹個每天都在追求的目標。比如，西南航空公司的員工對顧客的投訴所做出的反應是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機通勤到外州醫學院上學的學生告訴西南航空公司說，對他們來說最方便的是那個航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。於是，為了適應這些學生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整壹刻鐘。
客戶關系管理案例經典 篇82000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設計”海爾冰箱B2C產品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要壹臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網站壹看,果然有用戶定制服務，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單後，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業部經過緊張的現場研制和技術改造，克服了壹系列技術方面的難題，4天後終於生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。
目前海爾的國外客戶只要根據當地氣候、電壓條件及風俗習慣訂購特需冰箱，海爾均能在壹周內拿出樣機，壹月內組織批量生產。海爾電子商務的推出，解決了家電產品在新經濟時代如何滿足消費者個性化需求這壹難題，真正實現了生產廠商與消費者之間的零距離。“假如妳想要壹臺三角形的冰箱，妳只需打開互聯網上的海爾網站，根據網上提供的模塊，設計妳所需要的產品，那麽7天之後這臺冰箱就可以送到您的家中。”海爾首席執行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產品，成為海爾發展的活力源。
客戶關系管理案例經典 篇9泰國東方酒店的成功秘密，從壹個經典的故事說起。
企業家張先生到泰國出差，下榻於東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“妳怎麽知道我姓張？”服務生回答：“我們酒店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令張先生大吃壹驚，盡管他頻繁往返於世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第壹次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“張先生，裏面請”。張先生十分疑惑，又問道“妳怎麽知道我姓張？”服務生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。”
張先生回到臺灣後，收到東方酒店在他生日時寄來的壹張賀卡，上面寫道：“張先生，妳有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們全體員工都在想念您。”結果，張先生感動萬分，發誓以後到泰國壹定要住到東方酒店。
正是因為這些服務，東方酒店成為世界十大酒店之壹，要訂房起碼在三個月之前才能定到。