旅遊投訴處理程序

疫情期間很多人都無法出門旅遊，但是在疫情不嚴重的地區還是有人會選擇出門旅遊，這也涉及很多大家關心的法律問題，其中之壹便是投訴問題。那麽旅遊投訴處理程序?為了幫助大家更好的了解相關法律知識，整理了相關的內容，我們壹起來了解壹下吧。壹、旅遊投訴處理程序(壹)概念

旅遊投訴的處理程序，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。

(二)被投訴乾的答復

旅遊投訴關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴乾應在接到通知之日起30日內作出書面答復。

書面答復應當載明下列事項:

1、被投訴事由;

2、調查核實過程;

3、基本事實與證據;

4、責任及處理意見。

旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。

(三)調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為。

旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實，分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議。調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。

(四)投訴處理決定

旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為準繩。經調查核實，信為事實清楚、證據充分，可以分別作出如下幾種決定:

1、屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。

2、屬於投訴者與被投訴者的***同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自選協商確定，也可以由投訴管理機關決定。

3、屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。

4、屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理

(五)《旅遊投訴處理決定書》

《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。

旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定》書的15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15日內，向處理機關的上壹級旅遊投訴管理機關申請復議;對復議決定不服的，可以在接到復議決定之日起15日內，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執行或依法強制執行。

(六)行政處罰和其他處罰

旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰;沒有規定的，由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合並給予以下處罰;

1、警告;

2、沒收非法收;

3、罰款;

4、限期或停業整頓;

5、吊銷旅遊業務經營許可證腦有關證件;

6、建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。

二、旅遊消費者投訴常見誤區有哪些?誤區壹:所有消費服務都可以投訴

《消法》規定:消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協會的受理範圍。

誤區二:所有購買商品都可以投訴

兩種情況下，購買的商品出現問題，投訴消費者協會不予受理。壹種是超過保修期的商品。壹種是使用不當、人為造成的損壞。

誤區三:商品、服務有欺詐行為都可以“假壹賠十”

《消法》規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的壹倍。也就是說，假壹賠壹，而不是假壹賠十。

誤區四:所有旅遊消費侵權投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規定:經營者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。但如提出壹些“過”的要求，消費者則應“三思”。

誤區五:凡與消費“有關”都可向消費者協會投訴

消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發現物品丟失，消費者協會則可介入調解。

誤區六:所有投訴消費者協會都要受理

旅遊投訴處理機構不予受理的投訴案件如下:

(壹)人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的投訴案件。

(二)旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的投訴案件。

(三)不屬於旅遊投訴處理機構職責範圍或者管轄範圍的投訴案件。

(四)超過旅遊合同結束之日90日的投訴案件。

(五)不符合旅遊投訴條件的投訴案件。

三、旅遊期間發生哪些事可以投訴?(壹)根據法律規定，旅遊期間，投訴人可以就下列事項向旅遊投訴處理機構投訴:

1、認為旅遊經營者違反合同約定的;

2、因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的;

3、因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的;

4、其他損害旅遊者合法權益的。

綜上所述可知，消費者投訴後主管部門會進行查實，如果存在不規範等違法行為會做出相應的行政處罰。以上是本人對旅遊投訴處理程序的介紹，希望對您有幫助。