杭州市公***交通集團有限公司是壹家擁有1.5余萬職工，主營城市公***交通客運服務，兼營出租汽車、汽車租賃、汽車修理、汽車制造、汽配和燃油料供應、旅遊、廣告、房地產、物業管理、印刷等業務的綜合型企業。集團公司***有14家非法人分公司和單位，15家全資子企業，12家控股子公司，2家平股公司，13家參股公司，2家聯營企業。總資產達25.26億元。近五年來，我們積極實施文化興司戰略，從強化企業文化知識宣傳教育入手，通過制訂和實施文化建設五年發展規劃，按照構築企業文化框架，導入CI識別系統、確立文化模式“三步走”的實施戰略，積極用先進文化統壹思想，樹立信念，凝聚職工隊伍；用先進文化開拓市場，創新發展，優化服務；用先進企業文化強化管理，提高效益，積極構築與現代化公交相適應的文化管理機制，為杭州公交持續健康發展註入了強勁的活力，呈現出了良好的發展勢頭。企業各項主要經濟指標有了較大幅度的增長，營運線路從1998年的114條增加至393條，標準運營車輛從1670輛增加到4696輛；運營線路總長度從1421公裏增加到5415公裏。日平均客運量242.09萬人次。每萬人公交車擁有量達到23標臺，公交車出行分擔率20%左右。企業創新和發展的步伐進壹步加快，擁有空調車3379輛，占全運部營車輛的71.95%；繼續擴大和完善智能調度（DIMS）、車輛管理（BIMS）、 IC卡加油等信息化管理系統開發應用，鞏固完善辦公自動化、公交網站、聲訊服務平臺、電子站牌等信息化成果。企業精神文明建設也取得新的進展，曾先後獲得杭州市文明行業、浙江省和全國創建文明行業先進單位以及全國“五壹”勞動獎狀集體、全國城市公***交通行業統計信息工作先進單位、28路全國“三八紅旗集體”和38路全國城市公***交通文明線路等榮譽稱號。
黨的十六大報告明確指出：“全面建設小康社會，必須大力發展社會主義文化，建設社會主義精神文明。”企業文化是社會主義文化的重要組成部分，加強企業文化建設，培育優秀的企業文化，是市場經濟條件下企業生存的基石，也是推動企業現代化發展的重要動力。近年來，杭州公交總公司在深化改革、加快發展的過程中，始終堅持以“三個代表”重要思想為指導，從培育與現代企業制度相適應的具有中國特色的社會主義企業文化方向出發，從公交企業現代化建設的戰略高度，重視企業文化建設，對構築與時俱進的企業文化體系，實施文化管理，不斷提高企業整體素質，增強凝聚力、向心力和競爭力，進行積極的探索和實踐。
壹、以“三個代表”重要思想為指導，堅持正確的文化建設方向。
企業文化是社會文化體系中的壹個有機的重要組成部分，也是社會主義精神文明建設的壹項核心內容。對此，我們在實踐中，始終堅持 “三個代表”重要思想為指導，把加強企業文化建設與加強企業精神文明建設，與加強企業黨組織建設，與加強企業思想政治工作，提高員工的政治覺悟的思想道德素質有機的結合起來，用“三個服務”即：企業文化建設始終要為發展生產力服務，為人民群眾最根本的利益服務，為發展先進的社會主義文化服務的原則，把握企業文化建設的方向，豐富企業文化建設的內涵，追求企業文化和社會文化的統壹性。
二、結合實際確立公交企業文化建設的主線，推進文化管理
（1） 制定企業文化發展戰略，推動企業現代化建設
從1998年開始，杭州公交始終堅持從實際出發，緊緊圍繞實踐市委、市政府“構築大都市、建設新天堂”戰略和“大氣開放、精致和諧”的文化氛圍，結合杭州客運市場環境、政策環境，在加強企業文化建設組織領導，列入“壹把手”工程，並結合杭州公交的生產經營發展戰略、人才戰略、精神文明建設發展戰略等的基礎上，制訂和實施《企業文化建設五年規劃》，逐步構建起了有杭州公交特色的企業文化建設框架，形成了具有可操作性的近、中、遠三級規劃和實施方案，達到與企業發展戰略目標同步規劃、同步安排、同步實施。通過確立了“以人為本、自我塑造、突出特色、大膽創新”的企業文化建設原則，以員工素質培育和企業環境建設兩大文化要素改造為切入點，采取企業文化建設與加強企業管理、強化企業思想政治工作、加大精神文明建設“三位壹體”有機結合的方法，積極構築公交下企業文化模式。
（2） 培育和發揮企業精神的教育和凝聚隊伍的功能
企業經營哲學和企業精神是公交企業在客運生產服務活動中產生的，它對企業員工具有很強的凝聚力、感召力、引導力和約束力。在企業文化建設中，我們始終堅持圍繞企業中心工作，以培育和強化“為乘客服務，讓乘客滿意”、“公交服務，真情伴您行”服務理念為核心，積極采取中心組學習制度，開展形勢任務教育，“創業在杭州，公交要先行”大討論，黨員先進性教育，以及分層施教，突出重點的教育方式，對員工進行世界觀、人生觀、價值觀等內容的思想道德教育和優質服務崗位技能培訓。通過樹立典型先進、弘揚正氣，起好示範帶頭作用。目前杭州公交已擁有全國、部、省、市級和總公司內部壹大批不同層次、不同工種崗位的勞模、標兵和先進群體。並通過深入持久地開展“***產黨員責任車（崗）”、創建“青年文明號”、創建“巾幗建功示範線（崗）”活動，發揮黨團員青年在優化服務中的示範和榜樣作用。據統計，全司擁有523輛黨員責任車（班組、崗），3個國家級巾幗建功示範崗，6個省級巾幗建功示範崗27個市級巾幗建功示範崗，12個全國及省市級“青年文明號”車組（崗），1條全國級“青年文明號”線，5條省級“青年文明號”線，7條市級“青年文明號”線，其中K16路還被評為全國傑出“青年文明號”集體和信用示範創建單位，K555、28路被評為“三八紅旗集體”。同時，還通過“遠學李素麗，近學16路”、“向身邊的全國勞模孔勝東、池麗華學習”的先進典型宣傳教育，以及請勞模、十佳員工作事跡報告、演講等，引導職工學習先進，立足本職，自覺樹立服務意識，促進了員工素質的進壹步提高。
（3） 加強員工職業道德教育和專業技術培訓，促進服務水平提高
職業道德規範和行為準則是企業文化的根本，也是企業文化建設中不可缺少的組成部分。幾年來，我們結合公交行業特點，認真貫徹《公民道德建設實施綱要》，加強職業道德建設。聯系公交實際，深入開展了多種形式的公民道德建設實踐活動，編制《員工職業道德規範學習手冊》等教材，分期分批組織職工進行職業觀念、職業態度、職業技能、職業紀律和職業行風等方面的培訓教育，教育面達到98%，重點培訓率達到35%。通過實施《綱要》和總公司《職工職業道德建設三年規劃》、宣貫《職工職業道德手冊》、觀看職業道德教育光盤、開展“誠實立身、信譽興業”主題教育、先進典型示範引導、建設職業道德示範基地提高了職工職業道德素質，促進了優質服務水平的提高。
自1996年以來，我們還每年組織開展全員性的大規模技術練兵競賽活動，形成了“萬人練兵，千人參賽，百名能手，十名標兵”的良好氛圍。總公司對職工崗位練兵競賽活動舍得投入，精心組織，圍繞企業中心工作，因地制宜，多種形式，善始善終地開展好活動。各基層單位還相繼開辦了貼近服務的使用普通話、禮儀服務培訓班、推廣《李芳華操作法》、制定《職工繼續教育獎勵辦法》，搞好青工技能培訓，使全員持證上崗和技能練兵活動緊密結合，每年有90%以上的職工接受不少於20課時的專業教育，2000余名職工每年接受不少於40課時的技術業務知識培訓。經過嚴格考核，目前技師、指導司機達到50人，高級工達到272人，中級工達到879人，成為杭州公交客運生產和車輛維修的中堅力量，也為實現公交現代化奠定了堅實的人力資源基礎。
（4） 加強CIS的導入，提高公交企業形象
企業形象是企業文化的主要載體。近年來我們逐步提煉和推廣“公交優先，必須優秀”和“公交服務，真情伴您行”的理念；完成企業標誌及CI基本要素設計應用，制定了《杭州市公交總公司企業標誌應用管理規定》等相關文件，加大市場服務營銷和CI的設計導入等手段，完善規範企業精神體系，使員工的認同感、歸屬感得到了不斷增強，企業形象進壹步優化。同時，我們通過積極實施“精品、亮點”工程，深化企業文化建設，提升企業形象和企業文化品位，使公交服務註入新的文化內涵。重點抓好“四化、三優、二用、壹滿意”活動，即服務過程程序化、服務管理信息化、服務質量標準化、服務控制制度化，營造優質服務、優美環境、優良秩序，讓行車人員用心開車、用情服務。推行“六潔美，五堅持，四放心，三準點，二平穩，壹均勻”為基本內涵的規範化服務。
（5） 營造良好的工作氛圍，積極開展豐富多彩的文化娛樂活動
從適應現代化和市場化工作的要求，搞好企業組織環境、人文環境、經營環境、心理環境的改善，營造健康的公***關系和人際關系，通過每年組織對員工的文化素質和勞動技能、藝術修養、審美水平、高尚情操的培育，關心職工的生活質量。組建職工藝術團等文藝團體，開展慶典晚會、知識問答競賽、演講賽、主持人大賽等形式豐富職工文化生活。總公司退管會藝術團多次參加省市級文藝匯演並獲得獎勵。
三、用文化理念，解決公交生存發展以及服務中的熱難點問題，拓展服務市場，提升服務水平。
近年來，隨著社會經濟的發展和城市化進程的加快，人民群眾對公交服務的要求越來越高，服務需求呈多樣化發展勢頭。對此，我們根據服務要求，構築滿足乘客需求的經營和營銷文化。
1、堅持以“兩新壹優”機制為突破口，加快發展機制變革。為了加快公交發展，幾年來，杭州公交在政府優先政策的支持下，積極倡導“公交優先，必須優秀”的經營理念，不斷完善“新車新價，新線新價，優質優價”為核心動力的“兩新壹優”機制，並采取融資租賃、“借雞生蛋”、投資合作、合資參股等辦法，加快公交發展。車輛檔次明顯提高，空調車擁有量達到 70.38%，自動變速裝置得到廣泛運用。全市公交車擁有量達到23輛臺/萬人，人車比例達到國內同行先進水平。
2、堅持把服務作為產品來營銷。在加快發展，加大投入的同時，積極導入服務市場營銷的理念，以讓人民群眾滿意為目的，根據城市發展的特點和要求，按照市民基本出行、輔助出行、享受出行等不同層次的出行需求，根據“從客流、從人流、從商流”的原則，堅持“以人為本”，細分服務市場，加快線網的優化改造，推出個性化特色服務。幾年來，杭州公交先後開通高峰快車線、假日線、旅遊觀光線、通宵線、夜間線、校區專線、購物專線、電信專線、小區巴士、（準）快速公交等特色線路150余條，以構築方便快捷的公交網絡，滿足不同層次的出行需求。
3、培育“服務從溝通開始”的理念，堅持把人民群眾的意見建議作為優化服務的動力。近年來，杭州公交堅持以讓乘客滿意為目的，積極倡導公交服務真情伴您行的服務理念，在加快發展的同時，十分註重與政府、社會各界和乘客的溝通。積極構築了由85191122熱線電話、杭州公交網站，以及與杭州經濟之聲廣播電臺聯辦“您好，巴士”欄目等“三位壹體”的信息溝通服務咨詢平臺。投資對85191122熱線由原4路電話線，擴容到10路，並采取了人工加智能的技術手段，使平均日受理能力從250余人次提高到400余人次。完善杭州公交網站的管理，通過加大信息發布量，加快BBS的回復速度，增加互助功能等措施，使網站的點擊人數從每天20余人次，提高到目前每天的9000人次左右，其中最高點擊率達到12000余人次。網上BBS的回復時間從過去的半個多月，縮短到3天左右，回復率達到100%。與杭州經濟之聲廣播電臺聯合開播了“您好，巴士”和“巴士快報”專欄節目，通過廣播以及車載收音機，及時將公交的服務信息傳遞給乘客，以方便市民出行，提升服務品位。
四、用創新型企業文化，加大創新力度，增強企業發展優勢。
具有活力的企業文化必須營造優良的企業創新環境。近年來，杭州公交總公司堅持把創新作為調整企業行為，深化企業改革，實現與時俱進的重要舉措和內在要求，緊緊圍繞公交服務這壹核心內容，以觀念創新為先導，制度創新為前提，技術創新為載體，管理創新為保障，積極構築企業創新體系。並通過建立培訓中心、企業黨（政）校等機構和10多項學習管理制度，營造支持創新、參與創新、鼓勵創新的環境。還通過每年壹次的解放思想、更新觀念大討論活動，營造總公司、基層公司兩級學習交流機制，學習理論，統壹思想，提高接受新事物的能力。正是有這些觀念和機制的支持，杭州公交近年來有了良好的創新環境和條件。
1、把智力經營的理念滲透到經營管理之中，加快經營管理方法和手段的變革。現代化公交企業需要現代化管理，近年來，我們積極引進和導入現代科學管理方法和手段。並重點以信息化建設為切入點，加大投資力度，擴大和完善智能調度（DIMS）、車輛管理（BIMS）、 IC卡加油等信息化管理系統開發應用，鞏固完善辦公自動化、公交網站、聲訊服務平臺、電子站牌等信息化成果。GPS車載終端已安裝3478臺。新動傳播移動電視已安裝1723輛車，節目內容豐富，互動性增強，成為宣傳公交的壹個平臺。結合城市道路建設，電子站牌的數量達到426座。快速公交壹號線（B1）的綜合集成信息技術達到了國內同行先進水平。汽配物資管理系統實現了各供應站的信息聯網。壹個崇尚科學、積極引進先進管理思想和手段，大膽創新的機制正在逐步形成。
2、圍繞營運服務，堅持以乘客為本，加大環境改造和現代科技裝備的引進和運用，加快公交裝備設施的現代化建設。環境是企業文化的載體，也是企業文化對企業兩個文明建設發揮作用的重要著力點。對此，近年來，杭州公交十分註重公交環境設施的改造，積極采取多元化投融資渠道，在投資1.7億元完成23萬平方米的石橋停車場基礎上，又完成快速公交壹號線（B1）、下沙工業園區站、復興公交中心站、浙大基礎部中心站、小和山中心站、三墩董家路臨時站、下沙公交樞紐站、五金城首末站和拱宸橋公交臨時站等9個項目的建設。萬松嶺停車場遷建基本建成。其他項目正抓緊進入前期各程序。完成征地641.85畝，2006年完成投資額2.5億元。同時，我們還繼續加大了車輛等硬件設施的引進改造，加快空調車、無級變速裝置車輛、歐Ⅱ及以上排放標準車輛的引進和改造，提升公交硬件設施水平。
近年來，杭州公交在企業文化建設中雖然做了壹些工作，為推動企業改革發展發揮了壹定的作用。但與本市以及全國先進企業相比還存在不小的差距，對企業文化建設的認識和理解，還有待於進壹步深化，企業文化建設中的理念和方法還有待於進壹步提升。對此，我們將認真按照黨的十六大精神和“三個代表”重要思想，進壹步加強企業文化建設，緊緊圍繞企業中心工作，繼續堅持“公交優先，必須優秀”的經營理念和“公交服務，真情伴您行”，以及“為乘客服務，讓乘客滿意”的服務理念，加強企業精神的培育和提煉，全面深化企業文化建設，積極推行文化管理，不斷提高企業文化對加快杭州公交現代化企業建設的推動力作用。