通過使用整體CRM客戶關系管理軟件，企業可以更輕松地處理銷售、服務、支持和催收等事務性工作，並充分利用協同工作的理念來增強客戶信息享受和關懷的服務機制。改善銷售和客戶服務流程，提高工作效率，維護客戶關系，最終達到增加收入的目的。
海爾集團首席執行官張瑞敏在演講中指出，機遇與挑戰並不共存。海爾和商家改變的不是情感，而是策略，他們追求的是雙贏。提高企業競爭力的途徑是滿足用戶需求，獲得有價值的訂單。沒有別的辦法，海爾CRM聯網系統是獲取有價值訂單的必要手段。
CRM是壹種管理軟件解決方案，它的高效運行是建立在科學規範的內部管理基礎上的。前臺CRM網站作為快速與客戶溝通的橋梁，快速收集並反饋客戶需求，實現與客戶的零距離。後臺的ERP系統可以快速觸發客戶對供應鏈系統、物流配送系統、財務結算系統、客戶服務系統等流程系統的需求。，從而實現對客戶需求的協同服務，大大縮短對客戶需求的響應速度。
前臺壹網後臺壹鏈，海爾市場鏈管理是實施CRM的基礎。從1999開始，海爾以市場鏈為紐帶進行業務流程再造。目前已基本形成業務組織(包括商流、物流、資金流)精簡、組織架構扁平化的企業組織架構，為各項業務流程管理系統的實施奠定了堅實的基礎。
端到端，與客戶零距離，企業內部ERP(企業資源計劃系統)和外部客戶系統是海爾實現CRM的手段。
海爾CRM管理系統圍繞壹個中心，面向兩類用戶，提供三種服務。壹個中心以訂單信息流為核心，可以實現客戶訂單發布、審核、跟蹤的全流程服務；兩類用戶是外部客戶用戶和內部業務人員用戶；三項服務分別是面向外部客戶的在線財務對賬、費用查詢等在線會計服務，面向內部業務人員面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及庫存查詢、日期查詢、客戶開票查詢、商業智能分析等在線系統服務，以及企業文化、產品宣傳推廣活動等在線信息服務。海爾業務流程再造的目標是客戶滿意度最大化，海爾CRM管理系統通過與客戶搭建統壹高效的平臺，為客戶提供更加個性化、專業化的服務。