如何維護客戶？

顧客保留策略的層次專家提出了顧客保留策略的三個層次。無論在哪個層面實施客戶保留戰略，都可以在企業和客戶之間建立不同程度的聯系，也意味著為客戶提供不同的個性化服務。第壹層次，維護客戶的手段主要是利用價格激勵來增加客戶關系的財務收益。在這個層次上，客戶願意與企業建立關系，因為他們希望得到優惠待遇或特殊照顧。如果酒店能為常客提供高級住宿；航空公司可以倡導給常旅客獎勵；超市可以給老顧客打折和退款。這些激勵計劃雖然可以改變客戶的偏好，但容易被競爭對手模仿，因此無法長期保持與客戶的關系優勢。建立客戶關系不應該是企業單方面的事情，企業應該采取有效措施讓客戶主動與企業建立關系。第二個層次是既增加財務利益，又增加社會利益，社會利益要優先於財務利益。企業員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化、人性化，增加企業與客戶的社會接觸。比如保險行業，經常和客戶保持聯系，了解客戶需求的變化，送卡片之類的小禮物，節假日享受壹些私人信息，都會增加這個客戶留在保險公司的可能性。第三個層面，在增加財政利益和社會利益的基礎上，附加更深層次的結構性聯系。所謂結構連接，就是基於技術提供定制化服務，從而為客戶提高效率和產出。這種服務通常被設計成壹種交付系統。競爭對手開發類似系統需要幾年時間，不容易被模仿。當然，與此同時，企業也需要獲取新客戶，但這在當前的市場環境下已經不再是企業營銷活動的重點。目前對CRM的認識存在很多誤區，認為它只是壹個面向企業前臺的信息系統，很少關註其中蘊含的管理思想，忽視了CRM能給企業帶來的戰略效益。CRM的本質是能夠真正圍繞目標客戶的需求整合業務的方方面面，它倡導以客戶為中心的企業管理模式。