擁有113年歷史的可口可樂公司遭遇了歷史上罕見的重大危機。
在現代媒體發達的今天，企業中的危機可以在短時間內迅速廣泛傳播，其負面效應可想而知。短時間內，對全國乃至全世界的影響，必將引起社會和公眾的高度關註。稍有不慎就會對企業形象和品牌聲譽造成毀滅性的打擊，其無形資產會在瞬間貶值。這對企業的生存和發展是致命的。
1999 6月17日，可口可樂公司CEO伊維斯特專程從美國趕到比利時布魯塞爾，並在那裏召開了新聞發布會。那天，會場的每個座位上都放了壹瓶可口可樂。在回答記者提問時，這位兩年前上任的首席執行官伊維斯特反復強調，盡管發生了當前的事件，可口可樂公司仍然是世界壹流的公司，它將繼續為消費者生產壹流的飲料。有趣的是，大多數記者沒有喝給參與者的可樂。
後來可口可樂公司的宣傳攻勢表明，發布會只是他們危機公關工作的前奏。
發布會的第二天，也就是18年6月，依萬斯特出現在比利時的各種報紙上。在壹封由他署名的致消費者的公開信中，他仔細解釋了事故原因，並在信中做了各種保證，並提出給比利時每個家庭贈送壹瓶可樂，以表達可口可樂公司的歉意。
與此同時，可口可樂公司宣布同時收回在比利時上市的所有可樂，盡快公布調查和檢測結果，說明事故範圍，並向消費者退還賠償金。可口可樂還表示，將報銷所有中毒顧客的醫療費用。中國公司等可口可樂其他地區的高管也宣布其產品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩定了事故區域外的民眾，控制了危機的蔓延。
此外，可口可樂公司還設立了專門的電話線路，並在互聯網上為比利時消費者設立了專門的網頁，回答消費者提出的各種問題。比如事故範圍有多大，如何區分剛出廠的可樂和被汙染的可樂，如何退款。在整個事件過程中，可口可樂公司牢牢把握住了信息的發布源頭，防止了危機信息的錯誤傳播，最大限度地降低了企業品牌的損失。
隨著這種公關宣傳的深入和擴大，可口可樂的形象開始逐漸恢復。不久，比利時的壹些居民收到了可口可樂公司的優惠券，上面寫著:“我們非常高興地通知您，可口可樂已經重返市場。”孩子們拿著可口可樂公司發給每個家庭的優惠券，興高采烈地從商場拿回了免費的可樂:“我又可以喝可樂了。”在商場裏，妳也可以看到人們買成箱的可樂。
中毒事件平息後，可口可樂重新出現在比利時和法國商店的貨架上。
從第壹次事故到禁令發布，可口可樂公司的股價僅在10天內就下跌了6%。據初步估算，可口可樂公司* * *回收可樂654.38+0.4億瓶，中毒事件造成的直接經濟損失高達6000多萬美元。
壹家比利時報紙評論說，可口可樂贏得了消費者的信任，盡管它為此付出了代價。
可口可樂公司度過了艱難的危機，但這壹事件遠遠沒有消除來自可口可樂這樣的歐美大公司的影響。
不久前，可口可樂的主要競爭對手百事可樂歐洲公司總裁米洛斯給全體員工發了壹封郵件。信中說:“我想強調的是，我們不應該把這次可口可樂事件視為壹個可以利用的機會。我們必須從中吸取教訓，珍惜企業與消費者之間的紐帶。”
企業管理專家湯姆·金(Tom King)認為，壹般企業處理此類危機的正確方式壹般有三步:首先，收回有問題的產品；二是及時向消費者說明事態的發展；第三是盡快道歉。相比之下，我們可以看到可口可樂公司做到了這壹切，但是晚了壹個星期，而且是在比利時政府決定停止銷售可口可樂之後。就連比利時衛生部長範登波什也抱怨說，真的很難理解可口可樂這個世界知名的公司對危機的反應如此之慢。
專家們還引用了其他著名企業在面對危機時的反應，說明了及時處理危機的重要性。17年前，有人試圖敲詐讓桑醫藥公司，並故意將讓桑止痛片的標簽貼上氰化物，導致7人死亡。讓桑公司接到這壹消息後，立即決定以1億美元的價格收回市場上所有此類止痛藥，以平息市場。另壹個例子是煙草公司菲利普？莫裏斯。幾年前，由於少量香煙的過濾嘴在加工過程中被汙染，導致吸煙者輕微咳嗽，該公司立即決定收回美國市場上所有相同品牌的香煙。這兩家公司雖然損失很大，但由於處理及時，很快獲得了消費者的理解，並利用危機管理重新樹立了企業形象。專家認為，與這兩個例子相比，可口可樂公司這次在處理危機上並不弱；但是決策節奏明顯慢了半拍。
1，通過向媒體發布新聞稿的形式，間接披露相關信息，表明公司的立場和態度。這種方法主要適用於問題原因尚未查明的情況。企業會先拿出誠意與媒體和消費者溝通，然後說明會在查明問題原因後告知公眾，或者提前停止問題產品的銷售。這種方法也可以用在問題已經確定並已經解決或幾乎解決的情況下。這樣，企業可以控制信息的發布，避免發送不必要的信息。但風險在於，很容易讓媒體和公眾認為態度不誠懇，帶來不良影響。
2.通過回答媒體的提問，向媒體和公眾透露他們感興趣的信息。采用這種方式會考驗企業代言人的素質和能力，但如果處理得好，可以為企業樹立良好的公眾形象；反而會給企業抹黑。2005年初，美國惠而浦因洗衣機質量問題召回部分產品時，由於其聘請的公關公司提供了正確的公關策略，代言人在接受媒體采訪時表現得體，壹場可能的危機最終在無形中消失了。
3、通過企業高管主動拜訪有關媒體，接受專訪，向媒體提供第壹手資料，取得相關媒體的理解，從而爭取媒體的客觀報道，避免因媒體掌握的信息不完整而導致報道不準確或不完整。這種方法特別適合處理消費者投訴等危機案件。
4.通過召開新聞發布會，主動向媒體和公眾公開相關問題的調查處理情況。如果問題原因已基本查明，公司將在發布會上通過媒體向公眾道歉，宣布召回已在市場流通的產品，必要時甚至會向消費者提供補償或賠償。“蘇丹紅事件”被查出後，肯德基主動以新聞發布會的形式向媒體傳達了其產品是安全的信息。5.通過邀請媒體現場采訪公司來傳播信息，積極消除公眾的疑慮。哈根達斯冰淇淋蛋糕衛生質量不合格事件發生後，公司為了挽回影響，邀請部分媒體采訪公司在上海的中央廚房，表示公司食品生產不存在質量安全問題。媒體對此進行報道後，之前已經造成的負面影響得到了壹定程度的挽回。