關鍵詞:知識管理知識庫產品創新客戶管理鄧立誌版權所有
隨著知識經濟的出現，迎接知識經濟時代的挑戰已成為全球發展戰略。知識作為企業新資源的概念已逐漸被人們認識和接受。為了利用好這種資源，知識管理將成為企業管理者最關心的話題。
壹，知識管理與知識經濟下的企業
隨著知識經濟時代的到來，企業將主要通過知識而不是金融資本或自然資源來獲得競爭優勢。企業的知識將成為與人力和資本並列的資源，成為企業最重要的資源。勞倫斯·普魯薩克(Laurence Prusak)指出，唯壹能給壹個組織帶來競爭優勢，唯壹不變的是它知道什麽，如何利用它所擁有的知識，以及如何以更快的速度獲取新知識。因此，知識管理在企業中處於戰略地位，任何壹個現代企業都應該從戰略的角度來考慮。
(壹)知識管理的現狀
企業知識管理是壹種新的管理思想，它從新的角度審視和分析管理問題。近年來，許多學者和團體從不同角度提出了知識管理的定義。比較有代表性的有:“知識管理是指為了提升組織的績效而創造、獲取和使用知識的過程”(Bassi，1997)。“知識管理是壹個系統地發現、選擇、組織、過濾和呈現信息的過程，旨在提高員工對具體問題的理解。麥色，1998 .簡而言之，知識管理的基本思想是“在充分肯定知識對企業價值的基礎上，通過創造壹個環境，讓每壹個員工都能獲取和享受知識。“利用組織內外的知識和信息形成個人知識，並在此基礎上創新新知識。並支持和鼓勵個人將知識應用到組織的產品和服務中，最終提高企業的效率和經濟效益。”
企業知識管理有三個基本功能，如圖1所示，分別是外化、內化和認知過程。
(1)外部化:外部化包括壹個強大的搜索、過濾和集成工具。它從企業內部和外部的知識中獲取對企業現在和未來有用的各種顯性和隱性知識，存儲在知識庫中，用壹個文件管理系統對存儲的知識進行分類，找出它們之間隱藏的聯系和關系。(2)內化:是指在知識庫中發現與知識尋求者相關的知識，並將相關知識呈現給知識需求者。知識的需求者會根據這些知識創新知識，然後循環。(3)認知:認知是通過與前面的功能交換而獲得的知識的應用。
是知識管理的最終目標。
(二)知識管理對現代企業的重要性
知識管理對現代企業非常重要，除了在企業內部建立知識積累、共享和傳遞的機制，加強知識資源的管理。還有以下直接因素
人員的流動，尤其是關鍵人員的流動，會給企業帶來巨大的損失，因此企業可能會失去壹些在多年實踐中積累的寶貴經驗和方法；
●員工之間直接面對面交流的機會越來越少；
●壹些復雜的業務流程很難在短時間內被理解和接受；
●進行客戶關系管理，提高客戶滿意度進而提高客戶對公司和品牌的忠誠度；
●由於知識的不斷生成，以及知識本身的時效性很強，尤其是壹些專門的知識，員工有繼續再學習的需求，以適應變化的環境和要求，迎接新的挑戰；
●對市場變化做出快速敏捷的反應和調整。
因此，為了解決上述情況，企業管理者引入知識管理是非常必要的。知識管理可以為企業管理者享受顯性知識和隱性知識提供新的途徑。顯性知識易於整理和存儲，而隱性知識集中在勞動者的頭腦中。知識管理有助於處理顯性知識和隱性知識，並以適合社會環境的方式表現出來。實施良好知識管理的管理者能夠快速響應外部需求，明智地使用內部資源，預測外部市場的發展方向和變化。
二，知識管理在現代企業中的應用
(壹)知識管理與企業知識庫的建立
國外知識型企業大多非常重視企業知識庫的組織和建設，廣泛收集與企業管理和發展有關的各種經驗和知識。經過分類編目後，利用計算機和網絡技術進行存儲和積累，成為企業知識享用和使用的必備基礎設施，是企業知識管理的重要組成部分，是企業知識資源的集散地。而國內企業在這方面比較欠缺，所以現代企業建立企業知識庫對知識進行有序管理是非常重要的。
企業的知識庫可以非常豐富，可以包括:(1)公司的人力資源狀況。知識管理從強調人、人的工作實踐和文化的重要性開始，然後就是技術問題。因此，公司的人力資源狀況是首選知識庫。(2)公司員工的各種經驗和建議。員工解決各種問題的成功經驗或方法建議，由專家評審小組評審，篩選後存入知識庫，並列出提供者的名字，鼓勵其積極性。(3)公司各部門和地方分支機構的內部信息。(4)公司客戶的所有信息。由此，我們可以了解客戶需求的新趨勢以及他們對產品的偏好。(5)公司主要競爭對手和合作夥伴的詳細情況。這可以為公司人員提供壹個了解對手動態的平臺。(6)內部研究人員的研究文件和報告。內容如此廣泛豐富的知識庫，通過企業內部網絡系統，為全體員工提供快速便捷的服務。公司的員工可以使用該系統來查詢和獲取必要的知識和信息，還可以在虛擬公告板上會面，交流和討論各種問題。
企業知識庫對企業的知識管理有很大的幫助，主要包括:(1)企業知識庫是由這些企業信息庫或數據庫開發的高級形式，它正在促進隱性知識向顯性知識的轉化，促進難以“說”而只能“懂”和“言傳身教”的隱性經驗知識的編寫和編碼過程，從而實現更多知識的無障礙交流和* * *享受。存儲庫也比壹般信息庫更廣泛、更豐富。(2)企業知識庫的建立和作用是加速和完善企業知識收集和加工、積累和交流以及* * *共享和利用的有序過程。其中，知識的分類、時事和新聞欄目的開設、制作方式的優化、成功經營經驗和管理經驗的報告、員工建議和客戶知識的錄入知識庫都充分說明了這壹點。(3)企業知識庫的文化環境是其成功建立和持續發揮作用的基本條件，企業文化和員工的精神狀態是知識庫建設和發展的主要制約因素。企業艱苦奮鬥、不斷開拓的文化氛圍，員工積極進取、強烈的求知欲望，奮發圖強的精神，以及* * *與合作夥伴的品格風範，都成為企業知識庫成功實踐的文化支撐和力量源泉。
(二)知識管理與企業產品創新過程
知識管理在企業產品創新過程中發揮了非常重要的作用，並滲透到企業產品創新的每壹個過程中。這裏我們可以把產品創新過程分為四個部分，即產生產品創新想法的過程、實現產品創新想法的過程、創新產品商業化的過程和享受新產品知識的過程。
(1)產品創新想法產生的過程:產生產品創新的沖動需要壹定的動機。產品呼吸的意識和火花是基於已有的知識和經驗。在壹個創新思想產生之前，知識的內化過程就已經發生了，即相關知識的共享和交流已經發生了。而正是在這個基礎上，個人才能通過知識的獲取、自身的經驗和與他人的交流來創新自己的產品。因此，產品創新離不開知識的內化過程。
(2)產品創新創意的實現過程:這個產品創新創意如何實現？最重要的是要讓相關部門和人員理解這種理念所包含的基本理念，也就是把這種個人的隱性知識外化為明確的概念。這個概念可以是文字描述、原型、實驗等。，而且可以由整個組織的人來實現。這樣想法才能壹步步被證明，最終成為基於產品的發明。
(3)創新產品的商業化過程:為了成功實現產品的商業化，首先要做的是有壹個整體性的方法來有效整合企業現有的知識和合作夥伴的知識。這些知識的結合對於最終開發出具有市場價值的創新產品非常重要。其次，這種知識需要跨組織整合。因此，還可以與供應商、經銷商和廣告代理商交流知識，進行市場調研，制定公司產品策略，使新產品的商業化得到資源的有效支持。如果這個產品能夠被客戶接受，並創造經濟價值，那麽它最終將成為壹個創新產品，並最終實現其商業化進程。
(4)* * *分享新產品知識的過程:商業化後，對新產品的知識進行總結，並提供給相關人員。這樣才能為下壹步的產品創新打下良好的基礎。從而形成良性循環。
(三)企業設立知識管理部門，建立知識經理制度。
知識作為壹種無形資產，必須由專門的部門和人員進行管理，以提高其利用效果，充分發揮知識創造財富的巨大價值。目前，國外許多大型企業都建立了以CKO(首席知識官)為中心的知識管理體系，這是公司中最具挑戰性的職位，其主要任務是使知識資本化。具體職責應該包括:首先，為組織建立壹套知識管理的信息基礎設施。它包括全面的技術基礎設施，如技術支持環境的建立和知識管理工具的選擇。人力基礎設施，如人力資源的開發機制和知識知識庫的建立與維護；環境基礎設施，如與國際商業環境相聯系的知識網絡和知識組織(團隊)。其次，為組織創造壹種知識共享和知識創新的企業文化。CKO必須與組織的高層管理團隊合作，引入壹系列激勵機制來促進知識型工作。通常，CKO在這個時候會真切地感受到來自組織多方面、多層面的挑戰和壓力。最後，為組織獲得經濟回報。CKO必須決定如何通過知識管理更好地生產知識產品，以幫助組織賺錢或省錢。
(四)企業客戶的知識管理
企業了解客戶的知識非常重要，但目前的情況是大多數企業缺乏詳細的客戶信息。在現代企業中，我們應該不遺余力地了解客戶的知識，了解他們真正需要的是什麽，提高他們對這個企業的忠誠度。在實踐中，可以通過以下方式實現，例如:
(1)銷售人員在接觸客戶時，可以通過各種途徑了解到客戶的個人信息，這些信息會匯總到企業知識庫中。這些信息會通過信息提煉和數據挖掘的過程形成關於客戶的知識，比如“年輕人喜歡休閑裝”“學生喜歡買音像制品”...然後知識庫會根據客戶的信息總結出客戶的購買傾向，生成客戶知識，從而為客戶提供個性化服務。客戶知識庫會盡量保持簡單，在千變萬化的市場環境下，保持老記錄毫無意義。因此，需要及時更新和系統化客戶信息，以便及時替換數據垃圾，為客戶未來的服務提供知識和信息，提高企業反映客戶需求的速度，縮短服務客戶的時間，這樣對客戶的知識管理才能增加客戶服務滿意度。
(2)在對代理商和廠商的調查和反饋過程中，我們可以了解客戶需求的最新動態。經過專門人員的加工和總結，可以系統化，納入企業知識庫。這為其他不與客戶接觸的部門了解客戶和市場提供了便捷的途徑，讓客戶的知識得以享受。只有這樣，才能充分發揮企業人員的主觀能動性。
(3)對客戶進行知識管理可以更好地留住客戶，使消費者成為企業的長期忠誠客戶，保證企業能夠擁有穩定的客戶群。在營銷中，企業可以從對客戶的知識管理中分析客戶是誰，應該采取什麽措施，可以了解客戶的知識，采取壹些好的推廣方法，與客戶建立密切的聯系，使客戶不再轉向競爭對手。
因此，在企業客戶知識管理的過程中，主要考慮如何有效地為客戶提供定制服務和有效地解決企業面臨的復雜繁瑣的事務，為企業提供對客戶需求和市場變化的快速響應，縮短客戶服務時間和流程，增加客戶服務滿意度，提高客戶對企業產品的忠誠度。
儒家管理思想對現代企業管理的借鑒意義
古為今用，洋為中用，揚棄外來文化和中國傳統文化，堅持“以我為主，博采眾長，融會貫通，自成壹家”的原則，建立具有中國特色的現代企業管理理論和方法。
(1)建立有中國特色的現代管理，要善於學習西方現代管理理論。
為了建設有中國特色的現代企業管理，我們必須學習現代企業管理的理論方法和手段。有人把現代企業管理的創新分為四個方面:以人為本的回報、產權管理、風險規避和企業文化。這些東西當然要研究。我們要站在最新發展階段的最高點，學習壹切新的東西。同時，也不應該學習泰勒的科學管理和人際關系學派以及行為科學的理論和方法。我們可以把它運用到不同環境、不同層次的管理工作中去總結和改進。我們應該全方位、開放式地學習。
西方現代管理理論是以現代工業文明為基礎的。自工業革命開始以來，西方管理學經歷了壹個發展過程，從泰勒的科學管理到人際關系學派和所謂的叢林學派。他們利用計算機、信息科學、系統科學、決策科學、運籌學、控制論、現代心理學等現代科學的發展，在管理科學方面取得了很大的進步。特別是在西方兩百多年的工業企業管理經驗中，積累了許多好的東西，如以人為本的管理，重視人的物質和社會需求，剛柔相濟的領導風格，決策過程和管理過程的民主化，特別是西方管理，重視制度建設，勞動效率，提高經濟效益，質量管理，嚴格的財務核算，合理利用資源，成本管理，無形資產管理和企業形象管理等。管理是壹門科學，尤其是現代管理是壹個復雜的、動態的、各種要素緊密結合的復雜系統工程。只有嚴格、科學、市場化的動態管理，才能滿足市場的需求，實現企業的經濟效益。實踐證明，中國的實際管理不可能基於簡單的經驗而壹成不變。因此，學習現代管理和實踐，對於建設有中國特色的現代管理極其重要。
(二)建立有中國特色的現代管理必須建立在繼承傳統管理理論基石的基礎上。
在我們中華民族燦爛的管理思想寶庫中，除了儒家的管理思想，還有法家、道家、墨家、軍事家、商人的管理思想。法家的管理思想強調法治、他律、法律的強制作用和管理手段的運用。道家管理思想的特點是“道法自然”、“無為而無不為”的柔性管理，按照事物本身的規律進行管理，不把人的主觀意誌強加於事物及其過程。墨家管理思想強調“兼愛”、“尚同”、“尚賢”，同時也認同勞動過程中分工的合理性，提出“各盡所能”的原則。軍事家非常重視戰略在管理中的運用。管理戰略戰術的正確運用是管理成功的關鍵，他們也強調管理環境，即天時、地利、人和的運用。商人的管理思想也非常豐富，如春秋時期計然、範蠡的預測思想和“積累原理”。計然根據糧食豐歉的自然規律預言了壹切商品價格的變化，計然提出了“積累原則、物的準備、無息貨幣”。貴則賤，賤則貴；貴如糞土，賤如玉。此外，還有許多哲學家，如管子和呂不韋，他們的管理思想也很豐富。這些管理思想是我們民族的寶貴文化財富，應該成為我們深入學習和研究的對象。只有正確理解和深刻領會民族管理文化的精髓，並將其創造性地運用於實踐，才能創建具有中國特色的企業管理。從現實的角度來看，日本是壹個深受儒家思想影響的國家。他們用事實證明，儒家思想適合現代企業管理。不僅如此，他們還創造了具有儒家特色的日本企業文化，在經濟管理方面取得了巨大成功。理論上，任何管理都有其個性和個性。個性是暫時的和歷史的，而個性是永久的和普遍的。中國傳統管理理論和方法的精髓是那些具有普遍意義的，適用於所有管理過程的理論和方法。從我國建立現代企業管理的需要來看，管理是壹種文化，企業文化是現代企業管理創新的最高成果。中國的現代企業管理必須適合中國的民族文化傳統，因此繼承和發揚民族管理文化是現代企業管理的必然要求。
(3)建立有中國特色的管理理論，必須在學習和實踐的基礎上進行創新。
所謂“創新”就是發展，就是創造出別人沒有的、能指導我們管理實踐的東西。具有中國特色的現代企業管理只能是創新，因為沒有現成的東西可供我們使用。美國管理傳統強調理性分析和嚴格管理，有見物不見人的傾向，不能照搬。日式管理強調情感和人際關系的微妙，有很強的家族色彩，我們無法復制。中國有自己的民族傳統、價值觀、道德觀和理想。我們要建設有中國特色的現代企業管理思想，只有創新。
要創新，首先要努力學習，學習現代管理理論和方法，學習自己優秀的民族文化和管理理論，總結自己的成功和教訓。只有正確深入地認識自己，才能更好地認識別人；深入了解別人，才能更深入了解自己。如果妳不知道自己民族的長處和短處，妳就無法學習其他國家的經驗。。我們要像上世紀末美國人學習日本的五六十年代的日本那樣，努力地、有組織地、自覺地、系統地、深入地學習。在深入學習的基礎上，再總結自己的長處和優勢，把別人的長處和自己的結合起來，新的東西就出來了。現代企業管理強調以人為本、道德、人際關系和諧、集體主義和團隊精神、對公眾有益的價值觀，這些也是我國傳統管理理論強調的原則。我們傳統管理思想的精髓必須用現代的方式來詮釋，以適應實踐的需要。只有將自身優秀的東西與現代管理理論和方法相結合，將“軟管理”與“硬管理”相結合，不斷實踐、總結、實踐，才能通過艱苦的努力創造出中國特色的企業管理理論和方法。
在學習現代管理理論、繼承和發展傳統優秀管理文化、建立中國特色管理理論的過程中，最關鍵的是實踐，是現代企業家的實踐。理論研究和探索是壹個重要方面。沒有理論探索，就不可能在實踐中應用、探索和總結。根據時代的需要，以現實的價值觀為標準，經過分析、提煉、概括、總結，把現代管理理論和民族優秀的管理文化運用到我們的管理實踐中去，這是我們現代企業家的任務。學習-探索-實踐-總結-實踐-總結，經過這個不斷重復的過程，中國特色的管理理論與實踐的探索壹定會成功。