如何解決知識和商業兩張皮？

隨著集團客戶部新業務的不斷發展，新產品和解決方案的不斷豐富和完善，如何為集團客戶提供更專業、更規範的服務，成為中國移動廣東公司加快集團客戶業務發展需要解決的重大問題。總經理徐龍對此非常關註。在他的支持下，公司成立了集團客戶部，任命徐剛為總經理，負責集團大客戶的移動信息化解決方案。為開展集團客戶協同運營知識管理項目，公司成立了以徐剛為組長，華、鄭仁、為組員的項目組，將項目管理的理念融入集團客戶管理的各項工作中，沈澱出最佳的業務推廣方式，提高了集團客戶條線內的知識和經驗共享。並與上海田源軟件股份有限公司合作，建立了公司客戶部合作知識管理系統(CCOS)。該平臺系統管理全省集團客戶，首先在中國移動廣東公司試行，並逐步在各城市公司推廣應用。戰略與核心競爭力在搭建知識管理平臺之前，我們需要想清楚以下三個問題:L企業的發展戰略是什麽？企業未來的發展戰略將決定我們需要哪些知識，哪些知識與核心競爭力相關。作為移動集團，未來的發展戰略已經非常清晰:從單純的語音服務提供商“移動通信專家”到全方位的信息服務提供商“移動信息專家”。l企業擁有哪些與其核心競爭力相關的知識？本集團的客戶是本集團的主要客戶及相應的項目、項目跟進不同階段的產品和行業解決方案。在集團客戶部的實際運作中，根據職能的劃分，售前經理分為產品經理、行業經理和客戶經理。客戶經理負責溝通客戶需求，行業經理根據客戶所在行業提供整體解決方案，產品經理根據解決方案內容支持相應產品。還有壹個綜合業務經理，他分析業績的實現與企業的業務目標之間的差異，並提出改進建議。作為集團客戶部，服務對象是集團客戶，其特點是跟進階段固定，跟進周期相對較長，不穩定因素較多。適合用項目管理的方式管理集團客戶，集團客戶後續過程中的各種文檔和解決方案都是與集團客戶部核心競爭力相關的知識。集團客戶線內知識的沈澱和* * *共享，將建立以客戶需求數據庫、信息專家庫、解決方案數據庫、合作夥伴數據庫四大數據庫為代表的知識體系。同時建立工作類別、產品類別、業務流程的知識圖譜體系，收集各個領域的相關知識點，確保獲得最新的知識點和最佳的實踐經驗。集團客戶部和軟件開發人員壹起集思廣益，還提出了以行業管理者應用為核心的“動靜結合的知識圖譜”知識分類管理體系。l如何積累企業核心競爭力的知識？基於解決實際業務的知識管理系統，可以作為企業核心競爭力相關知識在操作系統實際使用中的自然沈澱。標準化項目管理是用來規範和提升各項工作的。通過對前期工作的梳理，發現集團客戶線內的很多工作都有項目的特點。用項目管理的思想來管理工作，可以更好地控制工作的進度和資源的投入，促進工作中經驗的沈澱和人員的合作交流。目前已針對客戶銷售項目、產品開發項目、資費制定項目、營銷策劃項目、行業信息活動項目、重要活動項目制定了項目策劃和任務模板。虛擬團隊管理是集團客戶線專業化的新嘗試。隨著集團客戶業務的發展，行業客戶的專業要求越來越高。以“9個環節(9個行業應用方案)”為基礎，發展各行業專業團隊是重要保障。由於省市公司地域分散，同行業從事業務推廣的同事在過去的溝通交流中存在壹些瓶頸，而虛擬團隊是壹種新的模式，將這些同事聯系起來，通過系統工具幫助主要團隊成員更高效地溝通。虛擬團隊的支撐內容包括虛擬團隊的新聞發布、人員管理、協作和專家問答。移動終端管理系統與集團客戶協同運營管理系統緊密結合，充分發揮了信息來源的趣味性和管理工具的延伸性。隨著信息服務的深入，銷售團隊對隨時、隨地、隨身的信息服務和全方位信息管理的需求越來越強烈。因此，我們將銷售團隊管理移動終端系統引入集團業務發展。與此同時，中國移動廣東公司集團客戶部也做了壹些新的嘗試，用IT實現部門管理，將周工作報告管理和新員工入職指引等納入CCOS備案。知識管理的概念和知識管理系統的實施從提出到現在已經有幾年的時間了，但是在行業內的成功實施和實際效果卻沒有先例可循。因此，為了使知識管理的實現更有針對性，項目采取了以下實施步驟:第壹階段:在中國移動廣東公司建立“四庫全書”(客戶需求庫、信息專家庫、解決方案庫、合作夥伴庫)體系的指導下，首先通過“集團客戶線路知識管理”軟課題的研究，對集團客戶線路中的知識點進行系統梳理。提出了CCOS(集團客戶協同運營管理平臺)的建設模式:“在全省集團客戶線內，以應用思Ku權術知識為基礎，運用標準化項目管理，規範和提高銷售、行業發展等工作的運營效率；同時，建立行業虛擬團隊，加強省市公司專業團隊的溝通、學習和團隊凝聚力。”第二階段:CCOS體系的發展和實施。壹是進行需求訪談，細化業務需求，明確核心系統功能需求；然後完成知識文檔、項目管理和虛擬團隊管理模塊的二次開發；開發成功後，將在中國移動廣東公司層面試行，然後在全省推廣。告別“兩張皮”現象如果只是出臺壹個制度，然後依靠激勵制度來引導大家做“分享”，企業管理和知識管理最終會變成“兩張皮”，員工在完成日常工作的同時，還要處理找壹些文章進入“知識管理”系統。這種脫離日常業務的“知識管理”，只會讓辦公室文員或文檔管理人員成為知識管理的“最大貢獻者”。“知識管理”系統也變成了“文檔管理系統”，而這些文檔往往與實際業務操作沒有必然聯系。如果員工的日常業務得不到系統的幫助，如何繼續熱情對待知識管理系統的建設？這種知識管理體系的構建，最大的問題在於將知識與實際的業務系統分離，讓員工願意用，想用。壹方面，知識管理系統首先是壹個業務系統，日常工作必須由它來完成；壹方面，知識管理體系中積累了可控的資源，員工可以從中不斷吸收養分。知識管理系統首先是作為業務管理系統來構建的，因此同時沈澱的知識是與員工自身業務密切相關的知識，這也是真正與企業核心競爭力相關的知識。系統完成後是否叫“知識管理”已經不重要了。重要的是幫助企業解決了多少實際問題。所以我們要找的是“知識管理”，要以問題為導向，能有助於核心競爭力的持續增長。業務流程中的知識管理主要通過集團客戶銷售項目管理的實施和虛擬團隊管理、知識地圖、移動終端的應用來實現。集團客戶銷售項目管理集團客戶銷售項目是壹項涉及進度、質量、人員、風險、解決方案文檔等多方面的工作，客戶經理、行業經理、產品經理的信息需要有效的溝通和管理。經過研究和調查，我們發現傳統的單壹項目管理模式存在以下問題:在溝通上，由於涉及的客戶經理、行業經理較多，會議、發論文等傳統方式在信息傳遞上效率較低，溝通不暢導致很多問題。在數據方面，客戶銷售項目和行業拓展項目的信息基本都是以EXCEL或WORD文檔的形式手工整理形成，制約了實用性、直觀性、及時性和準確性；而且對同壹信息可能存在重復輸入和統計，信息利用率低，知識利用深度不夠。在知識文檔方面，解決方案、關稅文檔、產品文檔等來源不同。平均每個知識型員工每周需要花8個小時在非增值的文檔處理任務上。在知識管理方面，單個項目的知識管理相對欠缺，重復性工作和勞動較多，不能很好地在行業經理和客戶經理之間共享。項目管理的好處是可以對壹項具體工作進行目標、進度、質量的有效控制，也可以將集團客戶的銷售項目作為壹個項目來管理，這樣不僅可以對銷售推廣進行梳理；了解具體銷售項目的開發流程；也可以促進客戶經理和行業經理的協同工作；沈澱客戶銷售過程的文檔和經驗。主要優點有:0？5.用有限的資源管理更多的項目；？0?5減少業務或流程變化對辦公室的影響；？0?5.電子項目流程和自我定制；？0?5.通過自動分配工作任務，促進所有項目角色的協同工作；？0?5 .實現知識管理和項目管理最佳實踐的積累和共享。虛擬團隊管理促進省市公司合作。虛擬團隊管理是讓集團客戶的線路更加專業的新嘗試。隨著集團客戶業務的發展，行業客戶的專業要求越來越高。在9通的基礎上發展各行業的專業團隊，是推廣新業務的重要保障。集團客戶面對的是廣東省內的集團企業或單位，其中壹個顯著特點是客戶應用推廣往往涉及跨城市或跨區域的協調問題。這時候就需要協調省市公司的集團客戶部提供相應的解決方案和相關的售後服務。但由於省市公司地域分散、組織松散，很多信息傳遞在傳遞過程中出現偏差或遺漏，會員無法保證信息享受的全面性和及時性，直接導致內部溝通成本增加或無法為客戶提供統壹高效的服務。虛擬團隊是聯系這些同事的新模式。此外，對虛擬團隊涉及的多個項目進行協調有效的管理也是關鍵建設內容之壹。通過系統工具幫助團隊成員更高效的交流，虛擬團隊的支撐內容包括基本信息、知識庫、團隊協作、專家問答、報表統計、團隊維護等。“基本信息”主要描述團隊的目標和基本職責，建立與團隊相關的項目，存儲與團隊相關的文檔；“知識庫”是建立這個虛擬團隊的“動靜結合的知識圖譜”；團隊成員可以通過“專家問答”就相關項目涉及的專業問題咨詢專家；以往省市公司行業經理經常進行的數據收集匯總工作都是通過郵件傳遞，收集整理工作量大。現在通過“團隊協作”，可以發布與自己團隊相關的公告、通知或召集會議，可以發送數據采集任務的短信，相關任務負責人進入平臺就可以整理並提交數據；項目期間人員變動等維護在“團隊維護”中進行。知識圖譜實現了日常業務工作中靜態和動態知識沈澱的結合。當客戶經理需要在不同的業務階段為感興趣的客戶提供各種解決方案時，需要行業經理幫助提供行業解決方案，產品經理幫助提供不同的產品組合、宣傳單、最新的資費信息等。壹方面，提供的方案文件格式無法統壹；另壹方面，客戶經理花在內部溝通上的時間比花在客戶身上的時間多，因為幾乎每次都要找不同的人協調。如何更好地對已有知識進行歸納和總結，壹直是集團客戶部在知識管理建設中面臨的壹大難題。因為知識來源多，涉及面廣，產品解決方案知識、行業需求、合作夥伴、信息專家等等都是集團客戶線的重點知識內容。知識分類體系的建立整理出業務經理每天需要的各種文檔，但如何讓行業經理以客戶的行業移動信息化應用為導向，快速找到客戶跟進各個階段需要的參考解決方案？集團客戶部創造性地提出了以行業經理應用為核心的“動靜結合的知識圖譜”分類管理體系。“靜態知識圖譜”主要用於放置行業經理在銷售不同階段所需的行業解決方案模板。這類相對靜態的文檔壹般是每隔壹段時間更新壹次(如成功的客戶項目建議書)或者有變化時更新壹次(如資費方案)；“動態知識圖譜”實時收集點擊率最高或最新發布的與行業管理者相關的各類文檔(如行業最新動態等。)，讓知識找到人。以行業管理者的緯度進入系統後，相關文檔都是與行業相關的，這樣才能保證獲得最新的知識點和最佳的實踐經驗。移動終端管理系統與CCOS系統緊密結合，充分發揮了信息來源的趣味性和管理工具的延伸性。隨著信息服務的深入，銷售團隊對隨時、隨地、隨身的信息服務和全方位信息管理的需求越來越強烈。因此，我們將銷售團隊管理移動終端系統引入集團業務發展。該系統以集團客戶協同運營管理系統為後臺，通過安裝在手機終端的軟件，實現與後臺系統的信息共享、交換和錄入功能。具體功能包括:0？5今日提醒:及時提醒銷售人員相關工作？0?機會管理:及時了解並記錄客戶機會？0?5.客戶管理:及時咨詢和輸入客戶信息？0?5日程管理:銷售人員隨時隨地管理日程？0?5產品管理:及時了解產品信息傳統知識管理，以便整理沈澱企業相關文檔；以及自己的經驗積累和沈澱。但其核心思想是從企業自身需求出發，站在自己的立場思考。我們稱之為推動型知識管理。以客戶需求為導向，以服務客戶過程中解決問題為導向的拉式知識管理，是我們這次知識管理建設的總體思路。這種理念體現在日常的業務操作過程中。在梳理增值活動的前提下，將知識管理活動嵌入到日常工作流程中，讓知識在員工最需要的地方、最需要的時間出現，實現知識管理的即時性，如“靜態與動態相結合的知識地圖”。該門戶知識管理項目的成功應用，有效地解決了以往“業務系統”和“知識管理系統”進行知識管理的難題。在日常業務過程中，有效沈澱與企業核心競爭力相關的知識，實現業務管理與知識管理的完美結合，對其他企業的知識管理建設實踐也具有更深入的借鑒意義。編輯:中國移動廣東公司集團客戶部彭倩