分析:
1.戰略轉型中的醫藥行業
隨著我國醫療體制改革的深入，我國醫藥行業逐漸進入過剩經濟時代，醫藥產品逐漸從特殊保護商品向普通商品轉變，藥品價格持續下降，醫藥行業將進入微利時代。特別是加入WTO後，我國醫藥行業面臨前所未有的競爭壓力，市場優勝劣汰加劇，醫藥產品同質化嚴重，利潤率降低，醫藥企業普遍缺乏規模優勢和成本優勢，醫藥企業不得不在營銷上進行創新以保持競爭優勢。在全新的時代背景和市場環境下，中國醫藥企業被推向了現代營銷的舞臺，中國醫藥市場正在醞釀壹場巨大而深刻的產業調整和營銷改革。
1.1醫藥企業面臨的挑戰
1.1.1優勝劣汰在營銷中愈演愈烈。
自20世紀90年代末以來，在市場競爭和政策因素的推動下，中國的醫藥企業發生了劇烈的變化。原有的6000多家工業企業減少到4900家。隨著GMP和GSP的強制認證，預計到今年年底只有3000家左右的企業存活。企業數量減少了，但企業整體規模變大了，為適應競爭而鍛造的生產能力、技術水平和營銷能力大大增強了。
營銷的競爭並沒有因為企業數量的減少而減弱，反而因為品牌營銷的力量而更加慘烈。醫藥銷售越來越難，新的醫保制度也不同程度的影響了醫藥銷售。新《藥品管理法》頒布實施，廣告費受到限制，不超過銷售額的8%，處方藥廣告被撤回。處方藥方面，越來越多的醫院禁止醫藥代表進入科室，新《藥品管理法》進壹步限制回扣銷售。這樣看來，營銷能力對於藥企來說更為重要。
1.1.2醫藥產品同質化嚴重，服務要求進壹步提高。
整體來看，真正優秀的藥品非常缺乏，行業內低水平的仿制品太多，功能相同或相似的醫藥產品越來越多。壹方面客戶有了更多的產品選擇，同時對醫療客服的要求也越來越高，需要提供針對性的健康解決方案，滿足健康需求。另壹方面，“階級戰爭”的低級營銷策略大行其道，嚴重影響了醫藥品牌的樹立。
1.2 CRM助力醫藥企業提升競爭優勢。
客戶關系管理以其強大的功能越來越受到醫藥企業的重視，也成為壹些醫藥企業打造自身核心競爭力的利器和整合企業資源的平臺。中國醫藥企業只有貫徹先進的CRM理念，深入把握最終消費者的需求，控制客戶和渠道，提高營銷和服務手段，才能實現經營效益的持續增長。主要表現在以下幾個方面。
1.2.1提高接入能力，擴大市場份額。
隨著市場競爭的加劇、醫藥企業的快速發展和產品線的豐富，企業的銷售呈現出區域個性化，包括特定目標醫院、醫藥公司、藥店、超市、商場等趨勢，銷售渠道網絡變得復雜。在產品、價格甚至廣告同質化的今天，渠道的差異化競爭自然成為各企業關註的焦點。因此，提高渠道能力，擴大市場份額成為醫藥企業的共同選擇。
1.2.2深度營銷，控制終端
就醫藥銷售而言，渠道壟斷遠遠不夠。終端是銷售渠道的延伸，是市場的最前沿，也是體現渠道價值最集中的地方。龐大的渠道建立後，如何保證和提高客戶滿意度，證明客戶對企業的忠誠度，成為公司急需解決的關鍵問題。所以終端建設壹定要腳踏實地，精耕細作。目前醫藥企業對渠道客戶的管理往往只停留在供貨和付款上，對經銷商的業務流向沒有明確的統計。難以實現跨區域分支機構的統壹管理和資源的合理配置；不確定終端用戶的需求，不僅缺乏足夠的主動性，而且難以實現對需求的快速響應，導致客戶群的流失；這些都使得醫藥企業的成長遇到瓶頸。
通過CRM系統的客戶拜訪管理，可以跟蹤產品的流向、流量、終端市場信息收集，掌握產品的商業渠道，控制分銷管理；掌握中國醫藥銷售市場的各種信息，進行分析總結，準確確定每個產品的市場定位和銷售定位；建立和管理復雜的市場活動，提高市場活動的效果，以最快的速度獲取潛在客戶；建立競爭對手數據和競爭對手產品數據，收集競爭品牌的銷售記錄，有效采取相應策略；優化市場和銷售部門之間的信息流。壹對壹營銷，提升核心競爭力。國內醫藥銷售代表是各行業銷售人員中使用“關系”最多的群體。CRM系統可以整合醫藥公司從不同渠道和地區收集的所有客戶相關信息，這將使醫藥銷售代表根據自己的目標建立更準確的客戶檔案，及時了解客戶當前和過去的信息記錄，使客戶拜訪更加有效，並使銷售和營銷人員對客戶關系、產品、銷售和市場形成壹致的評價。
2.醫藥行業CRM系統規劃
2.1客戶資源整合
CRM的客戶範圍很廣，壹般指企業提供產品和服務的所有對象。從產品銷售的流動形式來看，CRM中的客戶包括產品從企業生產到最終消費者所經歷的所有環節。醫藥行業的客戶壹般包括:醫院(醫生)、銷售公司(銷售代表)、藥店(店員)和最終消費者(患者)。
在CRM系統中建立完整壹致的客戶數據庫，並單獨管理。有了這些基礎數據，我們可以全面評估客戶價值，並有針對性地安排市場投資。同時，為了盡可能地接近最終用戶，企業需要部署專門的人力來收集最終用戶的相關信息。通過呼叫中心、問卷調查、電話、促銷反饋等手段，再通過CRM對相關信息的整合分析，提取對市場決策有指導意義的數據，為業務提供幫助。
針對OTC藥品的主要流通領域，將藥店和藥品批發公司作為客戶進行管理，包括目標市場客戶的統計，包括客戶的實力(經營面積和人員規模有多大)，客戶購買的金額和頻率，輻射的區域和容量。
2.2醫藥行業客戶細分
醫藥行業的客戶主要包括藥企(渠道)、藥店(終端)、醫院和消費者(患者)等。他們的主要信息包括以下內容:
醫藥公司(渠道):名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、註冊資本、經營範圍、上級主管、分支機構、當地排名、GSP認證、開戶行、賬號、員工人數、醫院數量、藥店數量、患者人數；動態信息:年藥品銷售額、年藥品銷售額、及時付款率、下級渠道數量、藥品采購周期、藥品庫存等。
藥房(終端):名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、員工人數、營業區域、營業時間、辦理藥品種類、開戶行、開戶數、給藥流程、櫃臺名稱、成客時間、給藥周期、藥品類別月平均銷售額、藥品類別月平均銷售額、藥房櫃臺藥品比例、及時還款率。
店員:姓名、籍貫、性別、出生日期、婚姻狀況、文化程度、畢業院校、職位、部門、聯系電話、地址、工作經歷、電子郵箱、社會、愛好、職稱、最佳聯系時間。
醫院:名稱、地址、郵政編碼、等級、電話、傳真、醫生人數、床位數、開戶行、賬號、首頁、所有制形式、主任醫師數、副主任醫師數、高級醫師數；動態信息:門診數量、各科室門診數量、按藥品分類的處方數量、床位平均利用率、年購藥數量、年購藥數量、購藥類型、購藥渠道、藥費支付方式、購藥周期、藥事委員會、醫療器械委員會。
醫生:性別、出生日期、婚姻狀況、文化程度、畢業學校、籍貫、聯系電話、住址、配偶姓名、電子郵箱、職務、部門、職稱、學術特征、社會* * *、性格、工作經歷、愛好、最佳通話時間、平均每月門診人次、本公司藥品處方、本公司藥品處方比例、平均每月。
消費者:客戶姓名、性別、生日、客戶類型、客戶來源、是否退休、職務、職業、健康狀況、經濟狀況、是否提供公費醫療、家庭住址、家庭電話、郵編、工作單位、電話、主要聯系方式、最佳溝通時間、愛好、城市、地區、服用何種藥物；動態信息:健康監測記錄和健康生活行為。
2.3醫藥行業銷售模式
醫藥行業的企業類型很多，大致可以分為:藥品生產企業、醫藥保健品和消費品生產企業、醫療器械生產企業、醫藥商業企業、醫療機構等。各種類型的企業在商業模式和不同的銷售模式上都有各自的特點。
2.3.1新型特殊藥品和醫療器械:
醫藥代表進行醫院推廣和醫生教育，商業公司合作銷售。
銷售過程相當漫長。
關註市場份額及增長情況，重點醫院客戶份額，重點推廣產品指標完成情況。
以醫院和醫生為中心。
2.3.2仿制藥
委托其他藥企進行終端運營，追求利潤和效益。
銷售過程很短。
關註點是總銷量、總費用、每個客戶和每筆交易的利潤等。
以合作夥伴為中心。
2.3.3 OTC&。保健產品
渠道分銷委托其他藥企進行終端運營，追求利潤和效益。
通過營銷手段推廣，細分消費行為，找出自己的目標消費群體。
以消費者為中心。
3.醫藥行業CRM系統的業務藍圖
3.1客戶資源統壹
顧客是公司的重要資產。目前大部分醫藥企業沒有統壹的數據庫來管理客戶信息，客戶資源分散在各個銷售人員手中。通過CRM系統對客戶資產進行集中統壹管理，解決了銷售人員占用關鍵客戶信息的問題，避免了銷售人員離職造成的客戶資源流失。
通過CRM系統，可以為企業營銷、銷售和服務環節的相關人員提供360度的客戶觀，了解客戶對企業的貢獻，形成對客戶的壹致評價和分析，更好地服務於營銷、銷售和服務環節。
通過客戶價值分析，可以找出公司的黃金客戶，將公司有限的資源集中在重點客戶上，使公司能夠提供更加個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度。
銷售、服務、營銷人員* * *享受客戶信息，減少信息斷點，客戶聯絡部門有效配合，避免客戶服務問題不找責任人。藥物流向明確。根據客戶的地域、產品、客戶行業等信息，劃分業務員的日常業務範圍。
管理和規範業務員的日常走訪，通過日常走訪收集市場信息，監控藥品出廠後經過各級的流向、流量、折扣率，包括及時掌握系統中各級經銷商的銷售庫存。同時，管理人員可以通過系統方便地監督銷售人員的銷售業績，為評價銷售人員的銷售業績提供參考標準。
跟蹤壹級經銷商的采購和付款情況，統計各級經銷商和不同類型零售商的采購和銷售情況，及時準確地了解產品的銷售情況。
及時掌握競爭對手的市場情報，掌握各種市場信息並進行分析，準確確定各產品的市場定位和銷售定位；標準化銷售流程新特藥模式是為醫藥代表推廣醫院，教育醫生，其銷售流程相對較長，大型醫療器械的銷售也是如此。對於長期的銷售過程，根據不同的產品劃分不同的銷售階段，針對不同的銷售階段指定不同的任務，並在具體的銷售過程中檢查這些任務的執行情況，從而規範銷售流程。
銷售人員借助標準化的銷售流程和強大的銷售知識庫，快速提升銷售能力，提高銷售成功率。
整合公司層面的所有銷售線索，為銷售人員提供大量的客戶線索、市場情報等信息以及強大的銷售預測工具和日程管理工具，幫助銷售人員開展日常工作，提高工作效率，有效解決銷售過程中的搶單現象。
通過設置銷售審批流程，可以有效監控銷售價格。
3.4銷售預測的準確性
制定公司年度銷售目標，並將銷售目標層層下達到區域、社區、銷售代表，按品種、經銷商進行銷售目標的分配。
可以管理與經銷商簽訂的年度經銷協議，並明確銷售的品種和價格政策。
隨時檢查區域、社區、銷售代表和經銷商的銷售業績。
各級銷售經理和銷售代表通過及時掌握藥品的流向，可以做出準確的銷售預測。
可以設置經銷商的藥品銷售速度，進行過期自動提醒，有效防止貨物走私的發生。營銷活動的細化醫藥企業每年的營銷活動有很多，包括電視媒體廣告、平面媒體廣告、投放廣告推廣、聯合門診推廣、專家研討會或講座推廣、藥品推介會、專家義診等。這些營銷活動需要花費大量的資金，因此營銷活動的精細化管理可以有效控制營銷活動不必要的投入，增強宣傳活動的針對性，減少營銷費用的浪費。
通過CRM建立和管理復雜的營銷活動，統壹管理營銷，全程監控營銷活動的計劃、預算、執行、評估的過程，跟蹤分析營銷活動的績效，提高營銷活動的效果，以最快的速度獲取潛在客戶；
確保下屬機構、經銷商和代理商及時了解企業當前的營銷政策和宣傳重點，開展規範的營銷活動，確保品牌宣傳活動的統壹性、規範性、及時性和有效性。
建立競爭對手數據和競爭對手產品數據，收集競爭品牌的銷售記錄，采取相應的有效策略超越競爭對手。
3.6工作流程自動化
活動日程自動提醒。
業務單據審批的自動流轉。
銷售經理可以安排銷售代表的日常拜訪活動。
自動提醒客戶投訴或服務請求。
客戶服務活動的自動生成。
客戶銷售自動提醒。
3.7科學決策支持
及時全面了解藥品在市場鏈條中的流向，避免大規模交叉銷售。
全面及時地分析目標市場的銷售情況。
及時了解和評估市場活動的效果，決定是否繼續市場活動。
通過客戶價值金字塔，找出公司價值客戶。
從客戶、產品、部門、區域等不同緯度進行全方位多角度分析。
3.8業務職能
客戶管理，包括中間客戶和終端客戶，客戶之間有上下級關系，可以形成分銷渠道網絡；
客戶聯絡管理，管理客戶日常聯絡活動，包括業務員拜訪分銷渠道，了解產品在渠道中的采購、銷售和存儲情況，以及產品的投放和推廣；
客戶價值管理，通過客戶價值評估，找出最有潛力成為大客戶的客戶，集中資源提升其價值；
客戶生命周期管理，通過生命周期的提升，把潛在價值客戶變成真正的價值客戶；
客戶返利管理，使用客戶傭金功能管理給客戶的返利；
年度銷售計劃管理，可以制定年度銷售計劃指標，可以將銷售計劃指標分解到部門員工，也可以將指標進壹步分解到產品和經銷商；
年度經銷合同管理，可以與經銷商簽訂年度經銷合同，約定經銷價格政策；
訂單管理，可以為壹級經銷商和二級經銷商建立訂單，通過訂單了解和分析產品的流向；
價格管理，可以靈活建立不同的價格策略，每個價格策略可以指定產品的銷售價格和按數量的折扣政策；
市場活動管理，管理市場活動和監控市場費用；
監控銷售過程，通過銷售漏鬥有效監控銷售過程並做出銷售預測，及時發現銷售問題，保持銷售過程穩定，保證銷售任務的完成；
售前項目管理，從開始的線索到商機的確認，商機的推廣和跟蹤，最後通過方案和報價形成合同；
銷售合同管理，包括合同起草、審批、簽署、執行和關閉；
銷售中的項目管理，包括分階段的合同執行管理、應收及實際收款管理、發貨管理；
商品管理，合同執行後，形成售後服務商品，包括商品的保修方式和保修期限；
服務合同管理，管理客戶使用的商品的服務要求和服務期限；
服務請求管理，管理客戶的服務請求或投訴，包括服務請求的分配、處理、暫停、升級和關閉；
醫療器械維修，管理醫療器械維修和保修過程中的服務，包括配件更換和維修費用；
知識庫管理，管理產品缺陷和缺陷解決方案；
費用管理，管理公司日常活動中發生的費用，包括費用的申請、報銷、審批；
競爭對手管理，管理競爭對手及其產品和市場活動等。
4.產品特性
4.1功能強大。
全面的整體解決方案:與ERP緊密結合，為市場、銷售和服務提供全面的解決方案。
柔性定制能力:業務對象定制；適應流程再造，適應業務變化、制度變化、客戶變化等引起的流程變化。
集團權限體系:滿足組織的上下級權限體系、崗位分工以及團隊工作的壹系列權限要求。
強大的消息機制:智能信息推送、信息搜索、自動郵件和短信提醒。
協同工作平臺:信息共享，業務流程自動流轉，提高工作效率。
平臺與國際化:J2EE，B/S技術架構，提供簡體中文、繁體中文、英文操作界面的動態切換，多數據庫、多操作系統支持系統配置的強大能力。
強大的業務定制架構保證了系統的快速靈活配置，包括業務對象內容定制、業務績效定制、業務流程定制、業務規則定制、業務報表定制等強大的定制功能。，確保軟件具有足夠的適應性和擴展性，以滿足軟件在不同企業中的個性化需求和適應企業不斷變化和發展的業務需求，與企業共同成長。
4.2.1業務對象內容定制
用戶定義的業務對象內容。該功能可以根據企業的實際業務需求，在系統提供的標準業務對象中添加字段，如客戶、活動等。添加的字段數量不限，字段類型可以是數字、字符、時間、數據字典等。
業務績效定制
用戶界面定制定義了界面的顯示方式，包括界面顯示的字段，字段標簽的內容和顏色，是必填還是只讀等。
菜單顯示定制，系統管理員可以定義公司級的顯示菜單，每個用戶也可以定義自己的操作菜單。
系統的顯示內容是定制的，系統中所有顯示的內容，包括菜單、按鈕、提示對話框的內容，都可以根據用戶的喜好進行定制。
4.2.3業務流程定制
業務流程定制可以根據用戶的實際業務需求定義審批流程，審批對象包括線索、報價、合同、訂單、費用申請、費用報銷、任務、營銷活動、市場計劃的審批流程。
業務規則定制
業務規則定制包括號碼定制。用戶可以定義業務對象編號生成規則，以便系統根據規則生成有意義的編號。此外，還包括業務消息提醒(郵件、短信)的規則。
業務報表定制
業務打印文檔定制，可以定義打印文檔的顯示內容和格式。通過定義打印文檔格式的模板，系統調用模板形成系統打印的文檔，通過輸出HTML或EXCEL打印單個office。
業務報表定制允許您按部門、員工、時間段定義查詢分析報表。