1、首先，格羅魯斯首次將質量的概念引入了服務領域，最早提出了顧客感知服務質量的概念和總的感知服務質量模型。
2、其次，格羅魯斯認為服務質量由技術或結果質量和功能或過程質量組成，前者是“顧客得到了什麽服務”，後者是“顧客如何得到服務的”。