今天到KTV面試服務生工作，明天就要去培訓了.請問培訓都有些什麽內容？求大神幫助

基層管理人員的職責與素質要求 1、 督促——督促、指導員工按規定完成接待任務，優秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這壹管理職能的。 2、 溝通——主管必須具有善處人際關系、處事應變的能力和解決日常業務中突發事件的能力。 3、 協調——現場工作與各部門之間關系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯系能力和協調能力。 4、 計劃與實話——主管人員應配合經理擬訂各項計劃並負責具體組織實施。 5、 控制——掌握各項業務工作並使之按程序、按規格正常地開展和進行。 6、 培訓——主管人員就是員工的教師，應懂得培訓的方法，對服務知識、態度、技巧、職業習慣應有深刻的理解，並能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示範和作出圓滿的解釋。 7、 鼓勵——主管應以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發下屬積極創新，從而產生敬業精神。 8、 評估——主管人員應身先士卒，工作在第壹線，對產品質量和員工工作表現應有充分的了解，作出公正評價並以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據。 基層勞動紀律管理 1、 考勤紀律和交接班紀律： 考勤——主管人員每月應做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長有權停止安排工作。對不服從領導指揮及我作安排者，住領班有權停止考勤。 交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。 （2）做到交接：交情況、交設備、交工具、交質量、交記錄。 （3）填寫好交接班記錄，做到手續完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準備工作，當班的問題當班處理，未盡事宜也應向接班者交待清楚。 2、服務規範管理紀律——主管人員應讓服務規範化在每壹個員工身上表現出來。壹般具體操作是：（1）班前提示、集中訓話、介紹本班工作任務、要點和註意事項、對重點要特別提示。（2）班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應及時指正。（3）班後總結，以利下次改進和發揚。 2、 組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應以身作則，帶頭執行。同時教育、監督員工貫徹執行組織紀律。 3、 班組民主生活—（1）主管在執行制度時應做到公平正無私、勇於認錯。基層組織人員的生活與困難，要當作自己的事情來關心、投入。（2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發表意見的機會。 三、基層控制、指揮管理： 1、 服務質量的預先控制——所謂預先控制就是為使服務達到預定的目標，在實施前所做的壹切管理上的努力，防止服務中所用的各種資源在質和量上產生偏差，也就是班前準備。 預先控制的主要內容： （1）人力資源的預先控制——主管人員應按服務區域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。 （2）物質資源的預先控制（班前物品準備檢查）。 （3）衛生重量的預先控制（上崗前半小時要最後壹遍班前衛生檢查）。 （4）事故的預先控制：班前必須核對所接到的客情預報，避免信息誤傳，同是了解當天產品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事後引起賓客不滿。 2、 服務質量的現場控制——所謂現場控制是指監督現場正在進行的服務，使其規範化、程序化並迅速妥善地處理意外事件。 （1）服務程序的控制：服務期間，主管人員應始終站在第壹線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務人員按標準服務程序服務，發生偏差及時糾正。 （2）呈遞物品的控制：掌握產品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。 （3）意外事件的控制：服務業是面對面服務的，如引起賓客投訴，主管應及時、迅速采取彌補措施，以防事態擴大，影響其他賓客。發現有醉酒的賓客應告誡服務員停止增加酒精性飲品。同時設法讓其早點離開，以保證整個環境和氣氛。 （4）人力控制：服務期間，主管人員應根據客情變化進行第二次第三次分工。 3、 服務質量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質量信息的反饋找出服務工作有準備階段的執行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量使賓客更加滿意。 信息反饋來源於：服務員、經理（內部系統）、來源於賓客（外源）。 四、基層服務質量的管理： 服務質量是企業管理水平的綜合反映，服務質量的優劣是判斷管理水平的重要標誌。有良好的服務，才能招來並留住賓客，而賓客是企業生存和發展的基礎和備件。 “服務業出售的商品只有壹個——服務。 服務質量的特點： （1）綜合性：服務質量是服務業管理水平的綜合反映。 （2）短暫性：生產與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內完成壹系列工作是對服務質量的壹種檢驗。 （3）關聯性：（協調性）從產品生產到銷售只有靠各環節人員 通力合作、協調配合、發揮集智才能保證優生服務。 （4）壹致性：服務標準和服務質量的壹致性及產品質量、規 格標準和產品價格與服務態度均保持壹致。 服務質量的內容——服務設施條件和服務水平。 服務水平是檢查服務質量的重要內容。 服務水平主要包括： 禮節禮貌——禮貌用語、儀容儀表。 服務態度——微笑、熱情、幹凈是達到企業旺盛的訣竅。 清潔衛生——產品制作工藝、服務環境、崗位、服務人員個人衛生。 服務技能、技巧和服務效率——服務效率是服務工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務員的素質。 優質服務的實現目標——盡量減少甚至消滅等候現象