本辦法所稱信訪人，是指采用前款規定的形式，反映情況，提出意見、建議或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。第三條 保險信訪工作應當遵循下列原則：
（壹）保護信訪人的合法權益；
（二）依法、客觀、公正、及時地處理保險信訪事項；
（三）屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責；
（四）依法處理與教育疏導相結合。第四條 中國保監會及其派出機構應當建立統壹領導、部門協調、統籌兼顧、各負其責的保險信訪工作格局，暢通信訪渠道，建立健全轉辦督查、排查調處、聯席會議等信訪工作機制，及時化解矛盾和糾紛。
中國保監會及其派出機構的負責人應當高度重視保險信訪工作，堅持閱批重要來信，接待重要來訪，聽取信訪工作匯報，研究和解決信訪工作中的突出問題。第五條 中國保監會及其派出機構應當建立健全信訪工作責任制，對信訪工作中的失職、瀆職行為，嚴格依照法律、行政法規和本辦法的規定追究相關人員的責任。
中國保監會及其派出機構應當將信訪工作績效納入相關工作人員的年度考核體系。第六條 信訪人反映的情況，提出的意見和建議，對促進保險業發展改革、改進保險監管工作或者保護被保險人合法權益有突出貢獻的，由中國保監會給予獎勵。具體獎勵辦法由中國保監會另行制定。第二章 信訪工作機構和職責第七條 中國保監會辦公廳為全國保險信訪工作的管理部門，設立專門的信訪工作機構，配備專職信訪工作人員，負責對全國保險信訪工作進行指導、檢查、督辦和考核。
派出機構辦公室為轄區內保險信訪工作的管理部門。派出機構辦公室應當確定轄區內的保險信訪工作機構和人員。第八條 保險信訪工作機構應當履行下列職責：
（壹）受理、交辦、轉送保險信訪事項；
（二）承辦上級機關交辦、其他單位或者部門轉送的保險信訪事項；
（三）督促檢查保險信訪事項的處理和落實情況，對重要的保險信訪投訴進行核查或者參與核查；
（四）協調處理重大、緊急的保險信訪事項；
（五）指導和檢查中國保監會、派出機構所轄單位的信訪工作；
（六）建立健全保險信訪工作制度，建立信訪檔案資料庫；
（七）開展調查研究，分析保險信訪工作情況，反映保險信訪工作中發現的問題，提出完善政策和改進工作的建議；
（八）協助有關單位、部門處理與保險業相關的信訪事項；
（九）協助宣傳保險法律、法規、規章和相關政策；
（十）承辦其他有關保險的信訪工作事項。第九條 中國保監會及其派出機構應當為保險信訪工作機構和工作人員提供必要的工作條件，設立專門的信訪接待場所，並對保險信訪工作人員進行保險業務知識和法律知識的培訓。第三章 信訪渠道第十條 中國保監會及其派出機構應當向社會公布信訪工作機構的通信地址、電子信箱、傳真、投訴電話、信訪接待的時間和地點、信訪事項處理進展及結果的查詢方式等相關事項。
中國保監會及其派出機構應當在信訪接待場所或者網站上公布與信訪工作有關的法律、法規和規章，信訪事項處理程序，以及其他為信訪人提供便利的事項。第十壹條 派出機構應當建立負責人信訪接待日制度，定期聽取信訪人反映情況，並協調處理信訪事項。信訪人可以在公布的接待日和接待地點向派出機構負責人當面反映信訪事項。第十二條 中國保監會及其派出機構應當建立保險信訪信息系統，為信訪人提出信訪事項、查詢信訪事項辦理情況提供便利。第四章 信訪事項的提出第十三條 信訪人可以依照本辦法向中國保監會或者派出機構提出保險信訪事項。第十四條 信訪人提出信訪事項，壹般應當采用書信、電子郵件、傳真等書面形式，並載明信訪人的姓名或者單位名稱、住址、聯系方式。信訪人提出投訴請求的，還應當寫明被投訴單位、人員的名稱或者姓名、投訴請求、事實及理由，並附上相關證明材料的復印件。
采用口頭形式提出信訪事項的，保險信訪工作人員應當記錄信訪人的姓名或者單位名稱、住址、聯系方式和請求、事實及理由。
采用走訪形式提出信訪事項的，信訪人應當到中國保監會或者派出機構指定的接待場所辦理登記手續。多人采用走訪形式提出***同信訪事項的，應當推選代表，代表人數不得超過5人。