如何與客戶溝通的案例分析篇01
業務員小王早早地來到了壹家煙酒店，希望能 拜訪 壹下這家店的老板，由於第壹次相見，小王很不熟悉店老板，進店之後，小王與老板寒暄了幾句之後，說明了來意，順便花了三分鐘時間介紹了公司的產品，本來還想繼續說下去，但是看到老板很不耐煩的樣子，也就不好意思再說了。於是，小王趕緊接著說：?老板，我這次來拜訪您，主要是向您推薦壹下我公司的最新產品，價位88元，零售可以賣到98-108元，而且公司還有促銷，力度很大，壹箱贈送價值50元的可樂，您看，要不來壹箱，試試看?老板只是輕描淡寫地說了壹句：?哎呀，現在業務員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!妳看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說吧!?說完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了壹眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無奈之下，小王向老板告辭後，走出了這家煙酒店?(世界經理人社區)
很明顯，這是壹個不成功的拜訪案例。如果是妳，會怎樣面對這樣的問題呢?我們來分析壹下這個案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡短，言簡意賅，沒有問題!公司的產品有沒有問題?產品是公司剛剛上市的新品，利潤很大，也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因為相對於這個價位的競品，50%的促銷力度已經非常大了!但是，為什麽小王仍然沒有說服客戶呢?
讓我們先看兩個小 故事 。
故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當謙虛，小時候老師經常教我們牛頓說過的壹段話：如果說我比別人看的遠，那是因為我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能記住這句偉大的 名言 ，都會深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實的故事是：物理學家胡克很早就發現了萬有引力定律並推導出正確的公式，可因為數學不好，他只能勉強解釋行星繞月的圓周運動，所以，科學界對胡克的成果不太重視!
後來數學小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個問題，並把他提出的力學三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞裏士多德以來公認的天地不壹的舊觀點，被科學界奉為偉大的發現。於是胡克大怒，指責牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，妳以為我他媽的還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是壹句反話，想諷刺壹下胡克，結果後人出於塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語境，變成了牛頓原來有多麽謙虛!現實中的牛頓，其實生性孤傲，自恃才高，目空壹切?(世界經理人社區)
故事2：上學時老師經常講愛迪生的壹句名言：天才，那就是百分之壹的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補拙，將來定能成為天才，於是我們?三更燈火五更雞，正是男兒讀書時?。
然而，到現在許多人也沒發現自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒用!後來才知道，愛迪生先生的名言，後面還有壹句：但是，這百分之壹的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多?!
從這兩個故事中，我們能否悟出壹點道理。這就是，無論是對於任何事，還是對於任何人，我們壹定要有壹種強烈的思辨精神!沒有思辨，就沒有創新!沒有思辨，就沒有發現!我們再回過頭來，看看這個營銷溝通失敗的案例。
小王之所以失敗，就是因為他沒有壹種思辨的精神!沒有認真思考店老板拒絕這句話，其背後的真正的原因是什麽?是真的沒有地點放酒了嗎?店內貨架也真的擠不下壹支產品了嗎?如果真的是這樣?那為什麽別的競品，就可以大搖大擺地放在店裏呢?我想，如果小王認真地思考壹下，運用思辨的精神去想壹下老板剛才的話，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實並沒有切入營銷的關鍵點，為什麽老板要說業務員比顧客還要多?為什麽老板要說溫度比酒度還要高?原因就在於現在正處於白酒淡季，天氣炎熱，白酒動銷比較慢，占用資金比較多，壹箱528元，誰願意占用這筆錢呢?
因此，我們完全可以找到客戶拒絕背後的真正原因：老板擔心資金占壓!如果賣不掉，風險很大?這時候，我們應該怎麽辦?很簡單，找到病因，對癥下藥。小王完全可以說：?老板，我們的酒雖然占壓您壹定的資金，但是您放心，只要您現金進貨，我們可以保證，如果您壹個月不動銷，公司可以保證無風險退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競品相比，還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤呀!?
如何與客戶溝通的案例分析篇02
有壹個奶制品專賣店，裏面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，壹會兒與您寒暄天氣，壹會兒聊聊孩子的現狀，總之聊壹些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外壹種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優惠的，如果氣溫高於30℃，您可以天天來這裏喝壹杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什麽奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是壹位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到壹種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。老李提供的是個性化的溝通模式。
那麽，您認為以上三種模式哪壹種更適合貴公司呢?哪壹種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內在聯系是什麽?以下的調查也許與您的直覺不大壹樣。
其中壹個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持壹致。如果二者是壹致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業帶來效益。
但是，如果提供的語言和非語言服務信息不壹致時，客戶則傾向於相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心裏並不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那麽禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由於銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別註意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。
禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內，就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的 文化 背景不同而有所區別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：?那不是我部門的事?或者?我不是您要找的人?，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如?咱們壹起來看看是什麽問題?，就比使用被動語言?這個問題是得琢磨琢磨?要有禮貌的多。
對於技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點並把它們融入到銷售語言中，激發起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。
調查顯示：多數成功的推銷用語都有如下規律：創造需求?引發興趣?喚起欲望(通過任何壹種人類需要)，最後是采取行動。
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裏，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數目。
總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與 其它 模式壹樣，它的有效性也會由於銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業的調查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好於身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。
1. 客戶溝通技巧案例及分析
2. 客戶溝通技巧經典案例
3. 客戶溝通成功案例
4. 6個工作中成功的溝通案例分析(3)
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6. 成功溝通案例分析
7. 成功溝通的案例分析
8. 6個工作中成功的溝通案例分析
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