實習部門：前廳部
實習時間：:2013.01.16——2013.08.16
實習目的：結合理論知識加強酒店經營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業就業實力的目的。
壹、企業介紹：
東莞索非特禦景灣酒店是由東莞市東城區政府與香港AEC公司合資建造的壹間超豪華五星級商務度假酒店。由法國雅高國際酒店管理公司進行管理。酒店地處東莞東城區黃旗山下的虎英郊野公園中，緊鄰峰景高爾夫球場。優美的環境，良好的空氣使酒店在壹個工業城市具有很強的競爭力。酒店數十個會議室，大到壹次接待700人，小到6人。可以滿足不同的商務客人。酒店自主投資自主經營的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂園更是能吸引各種層次的客人。酒店對員工的要求更是近乎苛刻，據說在索菲特做過的人想到東莞的其他酒店工作是非常容易的。而就在東莞松山湖凱悅試營業期間，從我們酒店用300%的薪水挖人。國際化的品牌、嚴格的管理和良好的硬件設施，使的它在南中國的酒店業有了壹席之地。
我精心推薦閱讀
二、酒店客源分析
酒店主要客源組成有：長住的歐美客人、港澳及當地企業的會議團、節假日港澳發達的交通以及和本地家庭團、外賓散客和當地企業散客。主要為商務度假客人，具有較高的身份和消費能力。
由於東莞地出中國經濟發達的珠江三角洲地區，靠近世界大都市香港，與廣州和深圳各只需要壹小時的車程。發達的經濟環境使得壹大批外賓長期的待在這裏。他們大多是企業的老板或技術人員。而在酒店長住便成了首選。便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因為能駕車來內地旅遊，酒店環境和便捷的交通以及良好的休閑設施更是成了吸引客人的砝碼。先進的雅高全球訂房系統更是能讓世界各地的客人了解酒店和預定客房。
我精心推薦閱讀
三、實習過程概要
實習開始是激動的，過程是困難的，而結束的時候，就個人情感而言，有些不舍!實習結束已經有半個月了，回頭看的時候，讓自己能拿出來和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。
能到索非特實習可以說是壹個“意外”——幾百人的面試隊伍，壹絲不茍的面試過程不說，光英語壹項就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了!不過這也促成了旅專歷史上壹次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經理，匆匆的進行了簡單的面試。當然最後的結果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時慌張的樣子，還有喘氣的聲音。可能當是她看中的就是我的這份勇氣。
來到酒店，經過簡單的部門面試。我又壹次幸運的進入了前廳部工作，做壹名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第壹個月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因為是在酒店的壹線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外。基本沒別的事，準時上班，按時下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的壹切，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變成了“老員工”。領導近乎苛刻的要求，以及對壹些工作的不熟悉，終於讓我明白了什麽是壓力，什麽叫做拿壹份薪水就要付出壹份甚至更多的努力。而這時侯發生了壹件最讓我慚愧並且記憶深刻的事——我找不到酒店唯壹壹套總統套房在哪裏，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調侃的玩笑，心裏很不是滋味。而只有自己知道這壹切都是自己造成的，第壹個月的時間，該做的或許都沒有做好……慢慢的，加班成了習慣。而身體上的累只是壹小部分，還有無形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又壹點點的失誤，那怕是小小的錯誤，後果只有壹個。客人投訴，自己走人!在這個酒店優秀人才成堆的地方，妳要是有壹刻的松懈，對於我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習!
我精心推薦閱讀
酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了壹個必須的技能。酒店每周有兩次培訓，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關語法正確不正確，和外賓說就壹個字，自己處理不了的，當然是找上司幫忙了!同時也會記住別人怎麽處理以及處理過程中的英語，並且記住!所以在後來的工作中，還是能夠得心應手的。
經過四個月的積累和鍛煉，最後的三個月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的誇獎。並且在我們下壹批實習同學來的時候，將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈，終於在實習馬上結束的最後壹周發生了壹件可以讓我所有認識的人都為我高興的事。雅高集團創始人之壹的貝律森的侄子現任ACCOR集團CEO的MR.PELISON先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的壹員。主要負責接送機和行李服務。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區總裁。當時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什麽的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經過三天的忙碌，接待工作得到了CEO的口頭的表揚，當然這也是我們所想要的結果。酒店最後設宴款待了我們!
我精心推薦閱讀
帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結束了七個月的實習!
四、實習體會
1、酒店之潛規則
(1).“客人永遠是對的”這句酒店行業周知的經營格言，在這裏被發揮到了極致。
記得培訓的時候主管的壹句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有壹個是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到壹種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達到壹定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。
我精心推薦閱讀
(2).“領導上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少壹些而已。不過，這句話是針對執行而言的。
有壹個這樣的例子：如果把企業比喻成茫茫商海中的壹條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，於是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉;如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標壹致，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標;萬壹中途發現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。(以上例子摘自謝雨萍《經理永遠是對的?!》)服務過程是壹個很煩瑣的過程，“壹致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之後，唯壹選擇就是執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍壹個不知道服從的員工。在外方管理的公司裏，這點尤其明顯。
我精心推薦閱讀
2、人際溝通
溝通不是壹個單獨的行為。從妳進入團隊開始，每壹個眼神和表情、每壹個動作和行為、每壹句話甚至玩笑都是妳處好人際關系的關鍵。
(1)與上司的溝通。酒店是壹個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要註意以下幾個方面：第壹是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對於壹個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較紮實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒壹點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓妳的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對於壹個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是妳的上司的職責。所以不要怕別人不告訴妳，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程妳的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什麽，只需要問怎麽做。要麽沒時間跟妳解釋，要麽解釋不清楚，要麽根本沒有理由，但是作為執行命令的發出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。
我精心推薦閱讀
(2)與同事的溝通。由於***同的利益，所以同事間壹些被稱之為鉤心鬥角的行為是壹定存在的。在我實習的部門裏這種表現是很突出的。但是大家之間的關系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，並在“其他時間段”裏避免利益沖突，比如壹起吃飯AA制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。
(3)與客人的溝通。也就是壹個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的壹些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是壹個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。