擁有眾多服務產業的世紀金源已經進入穩健發展階段，這壹階段最重要的任務就是建設百年不衰的企業品牌，這個目標的實現與服務質量、服務水平的提升密切相關。然而，我們不得不承認，在我們企業內部，還有壹部分員工幹部沒有真正領會服務精神的深層內涵是什麽，沒有用自己的行動來實踐服務的真諦，有的管理幹部不懂得服務員工，不註意自身素質和形象，不講究工作技巧和辦公禮儀，引起員工的不滿；也有些員工沒有嚴格要求自己，視禮儀規範不顧，慢待客人、業主，對同事不理不睬，形同陌路，相互推諉、指責，這些行為和現象都是我們追求高品質服務的絆腳石，必須認真總結，及時糾正，為品牌建設打好基礎。
服務是什麽？松下幸之助說：以笑臉相迎，這就是服務。解釋的雖然簡單，卻壹語中的，服務的壹切深刻內涵都是以這最直接的方式——壹張充滿溫情和關註的笑臉外化於形的。世紀金源集團建設金牌企業的方向已定，集團內上至高層領導下至基層員工都深刻地認識到，想要在服務品牌上有所突破，就必須在服務質量上下刻苦功夫，緊緊圍繞著服務的靈魂——“微笑”，從本質上提高服務的水平。於是，北京集團於本年度五月壹日轟轟烈烈的拉開了“微笑服務月”的帷幕，到“微笑金源杯” 演講比賽的舉行歷時三個月，在集團公司的大力倡導下，在各公司***同的努力下，通過各種各樣的措施和活動，營造了壹個不比容貌比笑臉的良好氛圍。從集團公司組織的大規模“問卷調查”來看，大多數的公司和員工都認為“微笑服務月”活動的開展對公司和個人提高微笑服務意識和水平起到了較為顯著的督促作用，員工的工作熱情普遍提高，精神面貌有所改善，各部門配合以及上下級溝通更加順暢，客戶和業主的滿意度也隨之提高。這個活動有必要長期不懈地開展下去。
“冰凍三尺，非壹日之寒”，是什麽讓溫暖的笑容出現在金源人的臉上？這溫情的微笑又是怎樣煉成的呢？
壹、 集團領導高度重視
從四月初開始，北京集團根據黃濤總裁的指示悉心策劃了“微笑服務月” 活動的具體方案，以創建“文明、禮貌、優質、高效”的工作和營業環境為目標，倡導員工幹部把“微笑”滲透到工作和服務的每壹個環節，不僅以“微笑”服務賓客、業主，更以“微笑”服務同事，服務兄弟部門、兄弟單位，並提出了“從員工內部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客“微笑服務”，提高服務質量；管理幹部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經集團領導幾番探討審定，以公文的形式下發到各公司，要求各公司務必予以高度重視，爭取掀起“微笑服務”的浪潮。
為了進壹步推動活動的開展，集團公司還特意訂制了微笑徽章下發至各公司，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵所有員工幹部，時刻遵守微笑服務的要求，時刻展現微笑服務的精神，時刻準備著用微笑的服務迎接同事和賓客。當大家把這個小笑臉佩戴在胸前，在集團裏便隨處
可見那金燦燦的笑容，為“微笑服務月”增添了不少的色彩。
為保證整個活動步調壹致、內容切實豐富，集團公司還要求屬下各單位根據自身情況上報具體詳細的活動實施方案，成立活動監督檢查小組，定期組織匯報活動進展情況，積極鼓勵和表彰在活動中表現突出的員工，對與微
笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。
二、各公司有力的宣傳和組織
當人人都在展現微笑的八顆牙齒時，妳怎麽能耐得住寂寞，獨守壹張刻板的臉？倡導微笑的氛圍對於促進微笑服務的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴於壹系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照“微笑服務月”活動方案的要求，由總經理牽頭，各級管理幹部以身作則，引導、推動“微笑服務月”活動，力爭使本次活動取得良好成效。
首先，深刻的思想動員。思想上重視，行動才能有力。各公司紛紛成立了以壹把手為組長的“微笑服務月”領導小組，召開全體動員大會，傳達集團開展“微笑服務月”活動的文件精神，要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦，把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式積極投身到活動中。並對本公司的“微笑服務月”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動員會，讓“微笑服務月”活動精神深入到每壹位員工的思想中。
其次，廣泛宣傳、營造氛圍。多數公司在員工通道或活動區域設立了“微笑服務專欄”，張貼搜集來的有關“微笑
服務”的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等，還制作了“今天妳微笑了嗎？”等各種充滿人性化的宣傳標語和圖畫，張貼在員工經常經過的地方，讓員工沈浸在“微笑服務”的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業化的微笑，時刻糾正自己不得當的行為，逐漸把微笑訓練為壹種
習慣。
再次，開展禮儀禮貌培訓，組建壹幫壹互動小組。微笑服務不僅是壹種服務精神，同時也是壹種服務技巧，有些幹部員工也能領會微笑服務的內涵，卻因為個性、習慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會後開展不間斷的禮儀禮貌培訓，向員工傳授壹些基本的規範和要求，訓練員工掌握微笑的技巧，並專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調整自己的表情。同時，還把員工分成壹幫壹小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務工作的開展起到了非常重要的輔助作用。
最後，舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應集團“微笑金源杯”演講比賽的要求，各公司紛紛先行內部舉行演講比賽，鼓勵員工細心觀察身邊優秀的行為和典範，認真探討微笑服務的技巧，互相交流微笑服務的心得體會，通過這些生動的演講比賽，不僅展現了基層員工敬業愛崗的精神面貌，同時也起到了相互激勵和鞭策的作用，將“微笑服務月” 壹步步推向高潮。 7月29日，北京集團組織各公司內部選送的優秀選手，在世紀金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的 “微笑金源杯”演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發。
三、積極有效的激勵機制
為調動廣大員工參與“微笑服務月”的積極性，評優學優，樹立榜樣和典範，各公司先後舉行了“微笑大使”“服務之星”的評選活動。在顯眼的地方設立投票箱，由客戶和業主投票，推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業主，而且向賓客和業主展示了我們追求微笑服務的決心，受到了賓客和業主的壹致好評。各公司對這些公認的“微笑大使”“服務之星”給予了物質和精神上的獎勵，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上，與集團領導同臺為獲獎選手頒發了獎品和獎狀。同時，為了督促員工將微笑服務進行到底，各公司紛紛出臺各種舉措激發員工微笑服務的潛能，世紀金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式，用攝影機把微笑服務做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模範展示給員工看，在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好局面。
四、切實跟蹤活動效果 誠懇收集員工心聲
“微笑服務月”活動說到底是屬於廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持，切實了解各公司通過壹系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善，並認真總結經驗和不足，為下壹階段的工作提出指導性意見，北京集團精心設計了“‘微笑服務月’活動調查問卷”下發到各公司，對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規範和不符合規範行為的出現率、表現優秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價和建議等進行了調查統計，回收了2707 份有效問卷，並將統計分析的結果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中，我們看到了廣大員工對“微笑服務月”活動投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動所取得的初步成效，同時，我們也發現，在活動過程中還存在著公司組織流於形式、管理幹部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助於我們在今後的工作中對癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務的水平。
數據有著很強的說明力，卻難免失之於冷峻，切身的感受和不爭的事實更能體現微笑服務月活動的成果。我們驚奇的發現，當我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了壹點點的傲氣，怎麽能被壹個徽章比下去呢？於是，我們開始改變了，原來不太熟悉的同事，隨著壹聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領導，隨著壹個個親切地致意變得和藹了，原來怎麽看怎麽不順眼的賓客和業主，隨著壹張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務月”中，因為微笑的帶動，工作氛圍也變得融洽而和諧，也湧現出了各種各樣的好人好事，客戶和業主的表揚信壹封接壹封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動幫助客人換汽車輪胎；洗滌中心壹員工利用下班時間主動為員工義務理發；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺接待的，有感謝耐心細致的客房服務員的，還有感謝服務周到的餐飲服務員的……，客戶、業主和領導的表揚又轉化成員工助人為樂、敬業愛崗的動力，在對客服務中更加的主動、熱情，形成了壹個良性循環。
“如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風。”飯店業的巨頭希爾頓如是說。世紀金源集團就是壹個大花園，“微笑服務月”開展以來，花園裏百花齊放，可如果不能持續的擁有陽光和春風，那花朵遲早會有枯萎的壹天。在此次“微笑服務月”活動期間，我們也遺憾地發現個別公司要求員工微笑服務的方式簡單粗暴，導致員工把“微笑”當作壹項極不願完成的臉部運動；個別公司舉辦活動流於表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務，沒有從根本上深刻地認識微笑服務的意義和重要性；有些領導幹部沒有註意到自身管理的簡單粗暴，要求員工微笑，自己卻壹天到晚聲色俱厲。這些都嚴重影響了微笑服務月活動的開展和深入。事實上，微笑服務在當今商業競爭中發揮著越來越重要的作用，服務水平的高低直接影響到企業利潤的升降，只有不斷地提高服務水平，讓客戶滿意，妳才有過硬的競爭力，才能在競爭中“閑庭信步”！
拈花微笑是壹種境界，始終微笑著為客戶為業主服務也是壹種境界，而將微笑服務內化於心，外化於形是服務行業的最高境界，“微笑服務月活動”雖然暫告壹段落，但微笑服務工作卻要持續的進行下去，而且要不斷地提高要求和水平，只有這樣，建設高品質服務品牌的目標才能真正實現。最後，引用壹段在“微笑金源杯”演講比賽中獲獎選手的壹段演講文與大家***勉：“我們的微笑是石，擦出金源希望之火；我們的微笑是火，點燃金源閃亮之燈；我們的微笑是燈，照亮金源前進之路；我們的微笑是路，引領金源走向燦爛的明天！讓微笑在金源閃光吧！”?9?0