商業職業道德規範，反映了商業的基本特征，也體現著商業職業道德規範的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體內容包括：#" 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。$" 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客;貨真價實，公平交易。!" 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。#" 宣傳和介紹商品實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。$" 遵照商品退換制度退換商品，做到壹般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量問題保退保換。%" 堅決抵制和反對行為不正之風。
二、購物環境服務規範顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。
為了美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規範。環境服務規範包括：&" 搞好清潔衛生，保持貨物、墻壁和地面清潔，地面無雜物和無汙跡。必須有專人在貨場巡回打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標誌，保持良好的店容店貌。’" 搞好貨櫃、貨架、櫃臺衛生和清潔。!" 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、幹凈。陳列商品也要保持清新。#" 商場門面好、寬敞，標誌清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便於顧客識別和挑選。%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空氣流通。(" 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協調。廣播音響設備可以播壹些輕松愉快的音樂。)" 提供便利顧客的壹些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利於為顧客提供便利的購物環境。
三、商品陳列規範商品陳列是商業服務的壹項經常性工作，要求根據不同商品的特征與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特征、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。!" 商品陳列要遵循“整潔、藝術、指導購買、方便銷售”的原則。#" 陳列在櫃臺、貨架裏的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按壹定次序擺放，便於顧客觀看、選購商品。$" 分層次陳列櫃臺商品，既要充分利用空間，又要有壹定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。%" 殘損汙垢商品不得陳列在櫃臺內或貨架上，陳列品要定期更換。&" 貨架與櫃臺之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過櫃臺的高度。’" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。(" 商品陳列以新穎、醒目為標準，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突出。
四、商品質量標準規範商品質量標準規範是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規定。
商品質量是消費者十分關註的問題。它不僅關系到消費者的實際使用效益，而且會對企業產生重大的影響。壹間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害於人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業員行為規範營業員行為規範是商場服務規範中的壹個重要內容，是貫穿於整個服務過程的基本要求。營業員行為規範主要包括以下內容：
(壹)上崗前的準備工作!"“三齊”上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。"
嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。準時到櫃臺上貨、備貨，做好接待顧客的準備。$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊幹凈，不能奇裝異服，男職工不能留長胡子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務。
(二)站姿站位定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶櫃臺，禮儀站位。不準有靠貨架、趴櫃臺、蹬貨櫃等不禮貌動作。
(三)服務紀律!" 不準在櫃臺內紮堆聊天，嬉笑打鬧紮堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。"
不準在櫃臺內吸煙、吃東西、看報刊雜誌對商場來說，吸煙不僅汙染環境，而且可能造成火災。在櫃臺內吃東西、看報刊雜誌有損營業員的形象，也有損企業形象。$" 不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。%" 不準在櫃臺內存放私人物品如：書包、手提包、現金或其他物品等，便於區分公***財物和私人物品，以免丟失或出現事故。&" 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品’" 上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務程序規範明確售貨服務程序，既是服務規範的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要求。
其內容主要有以下幾方面：!" 做好營業前的準備工作，做到庫有櫃臺全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。#" 搞好櫃臺衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架幹凈無灰塵，勤擦玻璃櫃臺，使其明亮潔凈。$" 準備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，壹貨壹簽，貨簽準確對位，準備零款和包紮所用物品以及銷售小票本。%" 顧客走近櫃臺時，適時打招呼，說好第壹句話。&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。’" 展示商品，要講究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。(" 顧客認準購買的商品後，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀臺位置，收回蓋有“現金付訖”的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。)" 需要包紮的商品，要包紮牢固、美觀，便於攜帶，主動幫助顧客將商品包紮在壹起。*" 顧客購完所需的全部商品後，要用恰當的語言和方式與顧客道別。!+" 營業將要結束時，耐心接待好最後壹位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成壹天的工作。
七、營業員服務語言規範語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，壹刻也離不開語言。
顧客往往根據語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不同的性格特點，恰當地使用語言。!" 招呼用語迎接顧客時，說好第壹句話，打招呼的用語壹定要恰當，對顧客可以統稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即“掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰”等。#" 交易用語向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要註意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。$" 致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說“謝謝關照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。%" 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨，形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出後，如果營業員不註意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務結束後，營業員應主動熱情道別，如“歡迎您再來!”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每壹位顧客，使顧客滿意，不僅是壹種櫃臺本領，而且是服務規範所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業企業裏時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。
為了保護消費者利益，維護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具體要求是：!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。!" 退換商品必須掌握壹定的原則，壹般商品不臟不殘，保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬於顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作;屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持“三不出，三為主”商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。#" 符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題;不好決定時，應向組長、值班經理、服務經理請示，妥善予以解決。$" 營業員要做好商品退換的記錄，對於壹些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。
九、建立和健全便民服務制度%" 設立總服務臺、咨詢臺，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。
其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理櫃臺矛盾。有的零售業為了更好地為顧客服務，在壹樓銷售大廳的黃金地段設立總服務臺。總服務臺除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅遊票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小孩的顧客準備了母子同樂車，還準備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務臺還備有溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務臺提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品壹時買不到，登記下來，包括商品品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯系電話，以便來貨後及時通知顧客。#" 為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社會效益和企業經濟效益。$" 設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。&" 提供售後服務，大件商品要免費送貨上門，並幫助安裝調試;免費上門修理，實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量。’" 對顧客投訴服務態度不好，違反櫃臺紀律的營業員要進行批評教育和必要的處罰。