為了加強服務質量和資金管理，特制定本手冊。
收銀操作不僅僅是為顧客提供結賬服務，還包括為顧客提供禮儀態度和信息，管理現金操作，促進促銷活動，防止損失等前期和後期管理操作。
收銀是店鋪的門面，收銀是客服鏈條中極其重要的壹環，與顧客是否再次光臨有著重要的聯系。所以，收銀管理絕對不可小覷。
收銀員的舉止和禮儀
出現
整潔的制服。制服整潔、簡單、大方，充滿活力。員工身份證必須佩戴在左胸上。
清爽的發型。發型應該與臉型和服裝相協調，或者反映大眾口味。
妝容適中。避免濃妝艷抹，給人親切、大方、端莊的感覺。
幹凈的手。指甲要修剪得當。不要塗太亮的指甲油或者用無色的指甲油。
精神飽滿。
舉止和態度
2.1工作中，時刻保持微笑，禮貌主動地接待和協助客戶。
2.2當客戶犯錯時，不要當面責備，而是用禮貌的語氣向客戶解釋。
2.3收銀員在任何情況下都要保持冷靜和清醒，控制自己的情緒，千萬不要和顧客發生爭執。
2.4員工之間不要大聲喧嘩或互相聊天。
收銀員正確的待客語言
常見的待客用語
收銀員在與顧客打交道時，不僅要隨時掛上“請”、“謝謝”、“對不起”，還要掌握以下用語:
歡迎/妳好！(當顧客走近收銀臺或服務臺時，當顧客沒有走到收銀臺或服務臺時，不要盯著顧客看。用眼角觀察客戶，不要壹時瞇眼。)
對不起，請稍等壹下。(如果要離開客戶，為客戶做其他照顧，壹定要先說壹聲，同時告知對方離開的原因，並將筆記本、票據、錢等物品放入抽屜或關閉收銀箱。)
抱歉讓妳久等了。(當客戶等待壹段時間時)
是的/好的/我明白了/我明白了。當客戶講故事或接到客戶的指令時，不能沈默，必須表現出壹些東西。
謝謝歡迎下次光臨。請保管好妳的物品。顧客結賬時，壹定要感謝顧客的惠顧。
總計* * * *人民幣/您的人民幣/您的人民幣。(為客戶做結賬服務時，壹定要堅持唱票，核對大單)
情景語言
客戶投訴時2.1。妳應該先把客戶引到壹邊，認真傾聽客戶的意見並記錄下來。如果問題嚴重，請主管說明。它的語言是“是的，我知道妳的意思，我會放了妳。”
向店長反映建議，盡快改進，也可以直接告訴店長。"
2.2當顧客抱怨買不到自己需要的化妝品時。向客戶道歉並給出建議。它的語言是“不好意思，現在剛好沒貨，我讓美容師推薦另壹個品牌試試”，或者“要不要留下電話和姓名，新貨壹到馬上通知妳”。
2.3不知道如何回答客戶的詢問，或者不確定答案。在這種情況下，妳千萬不要回答“不知道”，而要回答“對不起，請稍等，我請店長(或者其他有經驗的主管、技術人員)給妳解釋壹下。”
2.4當客戶詢問產品的功效和真實性時。用積極的態度告訴客戶:“必須是正品，賣得好。如果您不滿意，歡迎退錢和換貨。哦要不要我請XX老師給妳講解壹下用法和註意事項？”
2.5當顧客要求包裝購買的化妝品時。微笑著告訴顧客:“好的，請先到收銀處結賬，然後請到前臺服務臺(同時打手勢，手心向上)，會有人幫妳打包。
2.6當客戶詢問優惠服務和促銷活動時。妳應該把傳單或其他印刷的宣傳材料給顧客，並說:“謝謝妳的關心。以下是詳細內容，請慢慢參考。”
2.7客戶出示會員卡、介紹信卡、優惠卡、月卡結賬時。情況就是提醒客戶，“請問，妳有妳的XX卡嗎？”或者“請問，妳是會員嗎？我們商店對會員有特別折扣。可以順便填寫(給客戶送卡)”；壹種情況，當客戶出示xx卡時，“再次感謝您的支持，可享受xx優惠共* * *××元，您只需支付xx元”；當妳結完賬時，妳應該說:“這是找妳的××元。請保管好您的××卡。歡迎介紹妳的朋友。請走吧。”
服務臺的服務項目
壹個規劃良好的服務臺(接待區)可以為顧客提供許多其他額外的服務，增加顧客的滿意度，這是美容店不可或缺的壹部分。
接聽電話
當電話鈴響兩次時，妳應該拿起話筒。接電話時，要親切禮貌地告訴對方:“您好，金島時裝”。永遠把“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓妳久等了”掛在嘴邊。
找別人電話時，要問對方姓名和要找的人的名字，請對方稍等，轉達。
隨時準備便簽紙，記錄對方的留言，以備後處理。
接電話時，要及時發出“嗯”的聲音，讓對方知道妳在聽。通話結束後，輕輕放下聽筒。
客戶查詢
對於客戶的任何詢問，我們都應該以禮貌的方式，在健康地傾聽後給予具體的回答。千萬不要隨便或隨便點。如果壹定要用手勢指示方向，就要把手掌朝上。如果客戶的詢問或投訴不能得到滿意的答復或處理，必須請值班主管處理。
顧客主導的服務
3.1客戶進門或在門口逗留壹段時間後，如果沒有接待，開始向客戶打招呼，說“您好，歡迎光臨，您是哪位？”。
3.2如顧客已滿，或員工正在為顧客服務，應說“對不起，客人多，請在休息室等候”，並做引導手勢(手勢應指向休息室，手心向上)，將顧客引至休息室，奉上茶水、報紙雜誌，並說“請用水/指示水果吧工作人員上水果等。，您應該等壹會兒”，並詢問客戶是否熟悉它。
3.3手術室有空位時，應告知客戶“抱歉讓您久等了。請跟我來，我已經跟妳熟悉的XX師打過招呼了”，或者“抱歉讓妳久等了，妳熟悉的XX師放假壹天。我可以給妳介紹壹個XX師嗎？”
3.4運營處有空缺職位時，應說“您好，歡迎光臨，您需要的服務是……”客戶說明要求後，問“您有熟悉的XX師或指定的XX師嗎？”。如果客戶指定的XX分部占線，妳應該問:“對不起，妳指定的XX分部占線。妳願意等壹會兒還是我給妳推薦壹個XX師？”
3.5帶領顧客到美容服務區，交給美容師。之後，客戶離開並回到自己的崗位。
3.6客戶交付服務
3.6.1客戶送東西時，要當面存放，鎖在儲物櫃裏，並給鑰匙卡或號牌。
3.6.2取物時應參照號碼牌，取出正確的東西給顧客，不要混淆。如有錯誤，立即向值班主管報告。
客戶投訴
當顧客抱怨時，要認真聽取他們的意見，不要打斷他們，不要和他們爭論。
顧客遺忘物品的處理
當顧客有未取走的物品、郵寄的物品未取回，或顧客前來尋找(查詢)的遺失物品時，必須記錄在“顧客遺忘物品記錄單”上，供顧客前來領取，或有人領取時迅速歸還失主。
5.1請找到物品的顧客或員工清楚準確地填寫“顧客遺忘物品清單”，並簽名。
5.2如果有顧客來找東西，請顧客詳細描述失物的內容。如果沒有找到，要先記錄在“顧客遺忘物品清單”上，並留下失主的電話和地址。當有人發現時，應通知失主認領。如果幾天後仍未找到，也應通知車主。
5.3如發現現金、有價證券和貴重物品，應在登記後立即存放在特定的地方(如保險櫃)，並向主管報告。
5.4遺忘物品的處理應在服務臺進行。領取時，應與“顧客遺忘物品清單”核對。如果核對無誤，就全文出示，收件人要簽字。
5.5如服務臺值班人員下班時無人認領貨物，應向接班人說明情況或由值班主管處理。
5.6服務臺工作人員要形成對來店顧客觀察測量的習慣，為金島店經營。
分析準備。要記錄顧客來店的時間、年齡、性別、同行、服務項目。同時要分發店內和服務的宣傳資料。
出納實務守則
出納員不允許隨身攜帶現金。
除了茶，其他私人物品不能放在收銀臺。
上班時間不要離開收銀臺。
收銀員將賬單與美容師簽字的服務單據進行核對，並留存單據以便對賬。
在非收銀操作期間，不允許隨意打開錢箱清點或點鈔。
收銀員在工作時，不要談笑風生，保持良好的站姿或坐姿，時刻關註收銀員前方的動態。
收銀員應該熟悉店裏的折扣和促銷活動，以便正確結賬。
結算程序
歡迎顧客。當顧客結賬時，他應該微笑，與顧客進行眼神交流，並說:“歡迎光臨。”
根據員工簽字的服務單據，結算金額，並告知客戶“合計* * * * *元”(見4.2.7)。
收下客戶交的錢，說“我收妳××元”，檢查是否是假幣。如果顧客沒有付賬，他應該禮貌地重復壹遍，不要表現出不耐煩。
把零錢給顧客，說“妳的零錢是××元”。
找到正確的變化
4.2把鈔票放在下面，零錢放在上面，雙手把現金連同XX卡交給客戶。
4.3當顧客沒有疑問時，將收銀臺的現金放入錢箱。
真心感謝，說“謝謝！歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送顧客離開，做收銀記錄。
收銀員營業前、營業中、營業後的註意事項。
營業前
清潔和整理收銀操作區。
安排和補充收銀和服務操作的必要物品，如圓形磁鐵、點鈔機油、各種筆記本、表格、回形針(別針)、訂書機(釘子)、鋼筆、便利貼、收據、傳單、幹凈抹布等。
安排和補充樣品陳列櫃
準備零用現金
服裝外觀檢查，包括:制服是否整齊，是否佩戴識別卡，發型，外觀。
是否清爽利落。
熟記當天優惠項目的折扣和美容導師的輪班情況。
經商
2.1吸引顧客
2.2為顧客做結賬服務
2.3特殊收銀操作處理
2.3.1禮品交換或贈送紀念品
2.3.2現金券或折扣券的折扣
2.3.3折扣處理
2.3.4會員消費記錄
2.4沒有顧客結賬時。
2.4.1整理、補充收銀臺、服務臺、休息區的物品。
兌換零用現金
2.4.3整理顧客來店、收銀等各種記錄。
2.4.4清潔環境。
2.5中間收款操作:指在業務高峰期有大量收銀員時，為了安全起見，將錢(留下零用現金)交由保險櫃保管的操作。
2.6協助和指導新員工。
2.7客戶咨詢和投訴的處理
2.8接電話，引導客戶送東西。
2.9商場傳單的分發
2.10顧客遺忘物品的處理
2.11出納交接班結算操作
2.12單日成交平倉操作
下班後
3.1整理各種憑證和收據。
3.2結算總營業額並做好記錄。
3.3整理收銀臺、服務臺、休息區及周邊環境。
3.4協助現場工作人員處理善後事宜。
3.5關閉電源、音響等。
貨幣管理
客戶付款方式
除了支付現金，顧客還可以使用其他手段，比如美容店發放的各種卡和現金券，統稱為準現金，也是最容易出現問題的。
收銀員在收取這些準現金時，首先要確認是否有效。
收銀員壹定要註意準現金的各種使用方式，比如是否可以分期使用。
準現金承兌完成後，應立即作廢。
收到準現金後，應認真保管，連同現金壹並退回，以清點現金支出。
2.1原則上不能從收銀臺提取現金用於其他用途。
2.2如果顧客對購買的化妝品進行退貨，或對服務不滿意，需要退錢，必須由值班主管簽字同意後才能退錢，對於大額票據的管理，要保存好主管的簽字。
3.1當紙幣積累到壹定數量(如規定5000元)時，應要求值班主管立即將其收回保險櫃。
3.2每次收取大額票據，應清點金額和面值，並登記在“中間收款人記錄簿”上，由出納和清點主管分別簽字。
小額資金管理
4.1每天營業前，妥善準備和保管備用金，確保收銀操作安全。4.2當零用現金不足時，不要大聲喊叫，而是讓顧客等壹會兒，迅速兌換。
4.3在業務中兌換小額現金時，應填寫“小額現金兌換單”，以備日後核查。
資金收付的錯誤處理
5.1下班前，收銀員必須與點鈔主管或店長核對當天的現金、準現金總額和當天中午收到的金額，並對照美容師簽字的服務收據核對短少或多余。
5.2出納應對任何短缺或剩余負責，以加強出納的責任心，減少欺詐行為的發生。