回答:眼睛直視前方，頭要平，下頜微收，站立，收腹。雙手自然交叉在背後；雙腳分開，與肩同寬或略寬。
2.女員工站著的時候該怎麽辦？
回答:眼睛直視前方，頭要平，下頜微收，站立，收腹。雙手交叉於腹前或前後，右手放在左手上，下頜並攏，指尖微彎；雙腳並攏或呈丁字步。
3.站著和客人說話應該怎麽做？
答:看客人的鼻眼三角；離客人60至100cm；離客人太近，壹方面侵犯了客人的隱私，另壹方面也讓客人有壓力感；離客人太遠，壹個需要大聲說話，壹個顯得疏遠。
4.給客人指路的時候應該怎麽做？
答:拇指彎曲，靠近食指，其他四指並攏伸直，指尖指向方向。男員工手勁大，女員工手優雅。不要用壹個手指給客人指路。
5.走路的時候應該怎麽做？
回答:隨時問候客人，老板，同事。不要東張西望，搖搖肩膀或者往下看。男員工的腳印在前線兩側，女員工的腳印在前方壹條直線上；用壹點腳尖力量，落地的重心在大拇指和食指的關節上，讓人感覺充滿魅力和彈性。
6.迎面遇到客人，給他讓路，應該怎麽做？
回答:向右走，右腳向右邁半步，身體向左轉；向客人鞠躬或點頭30度。
7.客人從後面過來給他讓路，我該怎麽辦？
回答:停下來，向左轉向客人，後退壹點，點頭向客人打招呼。
8.送走客人該怎麽辦？
回答:走在客人的正面或背面，距離約60 ~ 100cm，向前伸手引導客人進門的方向，微笑著禮貌地與客人告別。
禮儀規範
9.向客人致辭時應該怎麽做？
答:男人壹般叫先生，未婚的叫小姐，已婚的叫太太；對於不能確認是否結婚的西方女性，無論年齡多大，都只能稱之為小姐；如果不知道客人姓什麽，可以稱之為“這位先生/這位女士”；第三方應該叫“那位先生/那位女士”而不是“他/她”；只有少數名人可以稱之為“夫人”；知道了客人的名字，盡量稱呼客人的姓，如“劉先生/林太太”。
10.介紹客人的時候應該怎麽做？
答:把年輕人介紹給老年人；把職位低的介紹給職位高的；把男人介紹給女人；把未婚者介紹給已婚者；將個人介紹給團體。
11.被介紹的時候應該怎麽做？
回答:如果妳坐著，妳應該馬上站起來。被介紹的雙方互相點頭致意；雙方握手寒暄。
12.和客人握手應該怎麽做？
回答:時間要短，壹般3到5秒，簡單說壹些歡迎詞或客氣話；妳必須微笑，看著對方，問候對方；手力適中，不要太輕也不要太重；上下級之間，上級先伸手；老少之間，見老人先伸手；紳士和小姐之間，小姐先伸手；冬天握手前要脫手套，室內不要戴帽子和客人握手。千萬不要雙手交叉，同時和兩個人握手。
13.向客人鞠躬時應該怎麽做？
回答:立正，身體前傾30度，雙手垂在膝蓋上；收禮人回禮後，再回歸關註。
14.和客人舉手的時候應該怎麽做？
回答:雙手與肩同高，手掌輕輕向外擺動，禮貌地微笑著迎接客人。
15.幫助客人的時候應該怎麽做？
答:下臺階或經過平整地面時，要扶老人、婦女。壹般來說，手臂支撐只是輕輕支撐手肘，微微向客人傾斜。
16.給客人送賬單的時候應該怎麽做？
回答:身體前傾，將賬單正文指向客人；客人簽單，要打開筆蓋，筆對著自己，右手遞單，左手送筆。
17.接受或遞送名片時應該怎麽做？
回答:雙手接受或出示名片，並讀出名片上對方的頭銜和姓名；妥善保管對方名片，不要隨意扔掉；如果沒有名片寄回，向對方道歉。
18.和客人壹起坐電梯應該怎麽做？
答:電梯門打開時，用手按電梯感應眼或電梯門開關，防止電梯門關閉；另壹只手示意客人先進電梯；進入電梯後，妳要站在指示板前，隨心所欲地去樓層。如果中途先於客人離開電梯，應向客人說“對不起”或“再見”；出梯時要註意讓客人先走，按住梯門開關，防止關閉。
19.給客人送花應該怎麽做？
答:不要給客人送全白色的花；在祝賀或表示哀悼時，喬可以送粉紅色的花、杜鵑花或黃鞠；壹般可以用康乃馨或者劍蘭。
20.和客人坐壹輛車應該怎麽做？
回答:後座右側是第壹個座位，其次是左側，中間座位排第三。
司機旁邊的座位最小；下車時，第四個人先從前座下車，然後為下壹位客人開門。
21.接電話的時候應該怎麽做？
回答:迅速行動，不要讓手機響三聲以上；問候對方“妳好”並表明身份(部門或崗位)。
22.對方要找的人不在怎麽辦？
回答:禮貌地通知客人:“他現在不在。我能幫妳嗎？”或者告訴客人妳要找的人在哪裏，電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，等妳要找的人回來了及時回復；給客人留言。
23.當我終止通話時，我應該做什麽？
答:結論應該是:“除了這些，還有什麽我能幫忙的嗎？”等對方掛斷後再放下聽筒；小心輕放。不要砰的壹聲掛斷電話。
24.掛了電話怎麽辦？
答:整理演講內容，把相關資料放在手機旁邊；問候對方:“妳好”，表明身份(部門或崗位)，進入正題。
25.電話溝通時應該怎麽做？
答:麥克風到嘴唇的距離是2.5到5厘米。如果靠得太近，音響效果不好；保持自然的語氣，不要大喊大叫；在電話旁放壹些筆記和筆。
Gfd文章
26、穿著制服，怎麽辦？
回答:制服要挺拔，不能有褶皺；不要卷起袖子或褲腿。襯衫扣子要扣好，下擺要塞進褲子裏。內衣和緊身衣不應暴露在制服外；在正式場合穿單排扣西裝時，上面只扣壹顆扣子。所有制服都要穿戴整齊，缺壹不可。除非工作需要，否則妳不應該穿制服出酒店。
27.佩戴徽章需要註意什麽？
答:胸章要佩戴在左胸以上；保持平直，不要歪斜。
28.穿鞋襪需要註意什麽？
回答:經常刷鞋，保持幹凈。系好鞋帶，不要拖在腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子要天天換。
29、男員工上崗前的個人衛生，應註意什麽？
a:每天刮胡子。雙手幹凈，無汙跡、字跡；經常剪指甲，指甲被修剪成橢圓形；不要吃有異味的食物，保持口腔清新。
30.女員工上崗前的個人衛生需要註意什麽？
回答:不留長指甲，不塗指甲油，手保持幹凈無汙漬無字跡；不要吃有異味的食物，保持口腔清新。
31.怎麽做才能保持好的表情？
回答:始終面帶微笑，精神飽滿，上班不醉不倦；說話不要誇張，要喜氣洋洋；與客人交談時，保持適當的眼神。
顧客關系文章
32.客人要向服務員敬酒時應該怎麽做？
回答:向客人說明工作期間不方便喝酒，婉言謝絕客人的好意；如果客人再三勸喝，但待客有困難，可以先拿酒，告訴客人以後再喝；再給客人壹杯，倒上酒，遞給客人表示感謝。
33.與客人交談時突然打噴嚏或咳嗽怎麽辦？
答:及時用手捂住口鼻，背對客人，然後向客人道歉。
34.客人問的問題不清楚，很難回答，怎麽辦？
答:服務員除了要有良好的服務態度、熟練的服務技能和豐富的業務知識外，還需要熟悉公司的概況和社交情況。這樣可以盡量避免客人提問時我們難以回答的現象；遇到沒有把握回答的問題，請客人稍等，咨詢或詢問後再回答。如果努力後還是不能回答，要給客人壹個答案，耐心解釋，道歉；不能用“我不知道”、“我不明白”、“我覺得”、“可能”等字眼來回答客人提出的問題。
35.當客人要求我們代理事情時，我們該怎麽辦？
答:為客人辦理事務時，應詢問清所辦事務的名稱、數量、規格、尺寸、顏色、形狀、時間要求，並預付客人款項，通知禮賓部辦理；為客人辦事要準確、清楚、及時，即辦事準確、賬目清楚、手續清楚、交接及時、送回及時、請示匯報及時。
36.正在打電話，有客人來找我，我該怎麽辦？
回答:看到客人來了，服務員要點頭，招呼客人，請客人稍等。盡快結束通話，不要讓客人久等。放下聽筒後，首先向客人道歉，並立即為客人提供服務。
37.打掃衛生時不小心損壞了客人的東西怎麽辦？
回答:打掃房間要小心，尤其是客人放在臺面上的東西。當有必要移動時，我們也應該小心處理它們，並在清潔後將它們放回原處。如不慎損壞客人財物，應如實向上級匯報，並主動向客人道歉(如貴重物品，應由主管或經理陪同)並承認過錯；征求客人的意見。客人要求賠償時，要酌情處理。
38.客人發脾氣罵妳怎麽辦？
回答:接待客人是服務員的責任。即使被客人罵，他也會做好接待工作。客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人冷靜後，再做禮貌的解釋和道歉。他決不能與客人爭吵或辱罵。如果客人的怒氣還沒有平息，應及時向領導匯報。
39.遇到難纏的客人怎麽辦？
答:由於氣質、文化、階級、年齡、性別等的不同。，客人時不時會遇到不愉快的事情，感到不愉快，有時還會對我們的服務吹毛求疵；服務員在日常服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、禮貌、主動、周到地為客人服務，力爭在客人開口之前做好服務工作；遇到刁難客人的情況，要通過詳細的了解和仔細的觀察，分析刁難客人的原因，做好服務，註意保持冷靜的態度，禮貌待人，嚴於律己，賠禮道歉。如果問題得不到解決，要向上級反映，並有記錄。
40.當客人向我們抱怨時，我們該怎麽辦？
答:客人抱怨時，首先要耐心傾聽，讓客人說完。記下客人的抱怨，不要急於辯解和反駁；不管客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，具體分析。如果是設備問題，要立即采取措施修復；如果客人還沒有離店，我們要給客人壹個答復，讓客人知道我們已經處理了。如果是我們的錯，我們可以根據情況在必要時要求經理向客人道歉；也要關註客人的身邊投訴，必要時向領導反映，以改進服務；記錄投訴和處理過程，防止類似投訴的發生。
賓客服務用品
5.14大堂副理
41.客房服務員反映房間地毯有熱洞，該怎麽辦？
回答:上樓查看熱洞場地，告訴服務員先不要清理場地，客人加房後通知大堂副理；客人加房後，與客人取得聯系，說明情況，告知酒店理賠政策；如果客人否認，妳可以提醒客人是不是客人幹的；最後提醒客人註意吸煙，這是為了自己和酒店的安全。
42.壹位永久住客抱怨:為什麽以前入住的時候房間裏有禮物，這次沒有？我該怎麽辦？
答:核對客人房費折扣，如應享受贈品，向客人道歉，並立即通知客房服務中心送回來；根據折扣，客人不享受恭維要向客人說明；如果客人持有貴賓卡，或者可能給酒店帶來潛在利益，可以酌情贈送禮品。
43.樓層服務員報告:壹位客人拿走了浴巾，已去大堂結賬。我該怎麽辦？
回答:把客人請到僻靜的地方，委婉地告訴他們不要強行開箱檢查；如果客人不承認，妳要給客人壹個臺階下，轉移責任，比如“是不是妳親戚朋友拿走的。”請客人付錢，不要不負責任的放客人走；如果客人還是不承認，就用體面的解決方法，比如“不要進房間找，可能浴巾在床上的毯子下面”。註意，千萬不要跟著房間走；如果客人把浴巾放回房間，要用熱情的感謝幫助他擺脫羞愧。歡迎客人再次光臨酒店。
44.酒店規定165438+晚上0點是遊客離開酒店的時間。如果妳叫客人離開，往往會引起客人的不滿。我該怎麽辦？
答:了解樓層登記記錄，確認訪客未離開的房間；了解客人所在房間的客人身份，電話聯系房間，電話交談時註意語言技巧；當客人否認有客人時，應要求服務員監控房間或找壹些理由。進入房間後，他應該再次要求來訪者離開商店。如果客人拒絕開門，可以反復打電話催其離開，直到以查房的形式逼其離開；通知保安註意離店的訪客，並及時通知；做好訪客離店記錄，並記錄在案。
45.公安、國安部門來店裏查房怎麽辦？
答:公安或國安部門來店裏查房，保安會先接待。保安人員需要了解查房原因，請出示單位證明和工作證。檢查境外人員查房的，還須出示外事警官證；並且保安主管要帶查房人員上樓，查房人員不能太多；進入房間前，應先給客人打電話，敲門進入房間；進入房間後，向客人解釋查房原因，介紹查房人員；查房後，向客人道歉並退出房間；緊急情況下，向酒店值班經理或總經理報告；如果查房人員要帶客人離開，壹定要問清原因，留下查房人員的姓名和電話，要求客人結賬後才能離店；記錄查房記錄。
46.客人在店裏生病找醫生治療怎麽辦？
答:根據患者病情，聯系酒店醫生進行家訪，或建議客人外出就醫，說明車費和醫藥費自理；如果客人同意外出就醫，為他聯系車輛。建議客人的親友陪同。如果客人沒有陪同人員，應得到客人的同意，並派壹名行李員陪同。如果客人地位高，大堂助理要陪同。外出治療的客人返店後，大堂副理必須進屋拜訪，代表客人慰問，並詢問有什麽特殊服務要求；如果客人住院，大堂副理必須得到客人的授權，然後在客房服務員和保安的見證下，行李員將行李打包存放在行李間。大堂副理通知收銀員辦理結賬手續。
47.遊客不願意辦理登記手續怎麽辦？
答:耐心禮貌地解釋，不要態度強硬。註意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，取得對方的配合，辦理來訪登記手續；來訪人員堅持不登記的，應根據來訪人員和被調查人的身份、來訪目的和時間酌情處理。
48.反復賣房怎麽辦？
回答:接到報告後，要迅速趕到樓層，向客人道歉。通知前臺重新布置房間，盡量將房間安排在這壹層，不要離原房間太遠，房間的風格、大小、方向要和原房間壹致；房間安排好後，讓行李員把房間鑰匙和重寫的歡迎卡送到樓層，帶客人去新房間；真誠地向客人道歉，並酌情贈送鮮花和水果；找出反復賣房的原因並記錄下來。
49.酒店突然停電怎麽辦？
答:協助工程部和安保人員營救被困電梯的客人；向工程部了解停電的原因，並向客人解釋；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各類突發事件；恢復供電後，與保安人員壹起巡視樓層。
50.客人對酒店服務不滿意，要求打折怎麽辦？
回答:向客人道歉，了解客人不滿意的原因，通知相關部門解決；如果妳是潛在回頭客，或者是會給酒店帶來收益的客人，可以根據妳的權限給予優惠。為了保證財務報表的統計準確性，賬戶調減壹般從當天開始計算；向總經理和相關部門匯報客人的意見。51.行李部送客人進房間時房間還沒整理好或者有行李怎麽辦？
回答:馬上關門；向客人道歉，請他們稍等片刻；立即去接待處為客人換房；帶客人去新房間，並再次向客人道歉。
5.2前臺接待
52.客人入住時，房間沒有打掃。他說可以先入住再打掃。我該怎麽辦？
回答:向客人道歉，禮貌解釋不幹凈的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，或先請客人吃飯或外出活動，客人的行李由行李員妥善保管；通知客房部立即打掃，並告訴客人所需時間；也可以建議客人換成其他類型的房間。
53.房客要求告訴他保密房客或重要客人的房間號，怎麽辦？
回答:詢問來訪者的姓名、單位、與客人的關系以及來訪的內容。打電話到後臺，問客人願不願意不定期見面。如果是重要客人，要聯系隨行人員；如果客人不想見面，要委婉地勸其離開；如果遊客行為異常，應立即向安全部門報告。
54.收到客人的郵件怎麽辦？
答:查看客人是否留言，如果有，按照客人的指示處理；如果沒有，快件要轉發到下壹站或者客人家裏，或者馬上退回；對於普通郵件，可以暫時存放壹段時間，每天查看是否有這個客人入住；如果在壹段時間內沒有這樣的客人，將辦理退貨手續。
5.3配電盤
55.電話裏對方聲音太小，聽不清楚。我該怎麽辦？
回答:禮貌地對客人說:“對不起，請妳說大聲壹點好嗎？”如果還是不明白，請客人再掛壹次或者換個電話再掛壹次。
56.客人打電話給總經理或部門經理怎麽辦？
答:如果在上班，可以轉總經理秘書。部門經理的電話直接接通；如果是下班或休息日，壹定要問清楚打電話人的姓名、地點和單位；及時聯系總經理或部門經理，告知未來情況，征求他們的意見。如果同意接聽，告訴來電者電話號碼，否則，委婉地告訴來電者妳聯系不上他；如果壹時聯系不上，可以讓打電話的人留言或者留下姓名電話。在與總經理或部門經理聯系後，您將被告知詳細情況。
57.客人退房後想在房間掛外線電話怎麽辦？
回答:既然客人已經結了帳，應該請他把帳掛在商務中心。如果客人堅持在房間內懸掛，必須向大堂副理匯報，經批準後為客人打開電話；日歷發出後，及時關機。
5.4客房部
58.發現客人在房間裏使用電器，該怎麽辦？
答:客房服務員應禮貌解釋房間內使用電器的不安全因素；如果客人需要在房間用餐，告訴客人酒店的用餐服務；及時向大堂副理和保安部匯報這壹情況。
59.前臺通知壹個房間退房，服務員需要盡快查房，但是客人還在房間裏，掛著“請勿打擾”的牌子。我該怎麽辦？
回答:向接待處反映這個情況；註意房間的情況，客人出來後及時查房；註意:即使通知壹個房間退房，如果房間裏掛了“請勿打擾”的牌子，仍然不允許打擾客人。
60.如果客人不想見訪客，我該怎麽辦？
回答:禮貌地向來訪者解釋需要休息或做某事，不方便接待；邀請來訪者到接待處，並為他們提供留言服務；如果客人不願離開或有騷擾客人的跡象，應及時通知保安部解決問題。註意:不要直接告訴來訪者客人不想見，也不要讓來訪者待在地板上等客人。
61.客人有客房鑰匙，想進客房(客人不在)取物品，怎麽辦？
答:首先，禮貌地了解來訪者對客人信息的掌握情況(姓名、性別、公司名稱、與客人的關系、入住日期等。)，並找到客人的電話號碼與他聯系；然後辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品；遊客離開後，應及時記錄帶走的物品；客人返店後，及時向客人解釋；如果要拿走客人的貴重物品，必須出示客人的授權書，否則會被婉言拒絕。
62、收拾房間時，客人在房間裏，怎麽辦？
回答:妳應該禮貌地問客人這個時候是否可以收拾房間。在清洗過程中，門應完全打開；在清潔的過程中，動作要輕、要快；如果客人有問題，要禮貌的看著並回答。如遇來訪客人，詢問客人是否可以繼續打掃衛生；打掃完後，要向客人道歉，並詢問是否需要其他服務，然後退出房間，悄悄關門。
63.深夜，客人打來電話，說隔壁客人吵，睡不著。我該怎麽辦？
答:首先，我向客人道歉。詢問隔壁客人的房號，打電話或直接去房間勸導吵鬧的客人；如果客人仍然吵鬧，將情況報告大堂進行整理。
64.客人投訴客人衣服送錯了怎麽辦？
答:了解客人的數量、顏色、特點；與原始洗衣單核對；如果是失誤，妳要考慮是不是寫錯房號或者送錯房間，然後再去查看當天送到其他房間的衣服；如果是單錯，首先要看樓層其他房間是否反映衣服不對；如果實在找不到，就上報大堂整理。
65.客人提前離店但客人衣服還沒洗怎麽辦？
不管什麽原因，妳都應該向客人道歉。然後向客人說明客人衣物的清洗情況。如果及時，應立即清洗幹凈並送到客房；如果來不及，也要在客房打包，並酌情減免洗衣費。
66.客人不在房間時電話響了怎麽辦？
回答:服務員接電話不合適是因為:客人租這個房間，使用權屬於客人；考慮保護客人的隱私；避免誤解。
67.如果有客人從店外打電話進來要求退房，該怎麽辦？
回答:向客人說明，退房前必須結賬並歸還鑰匙；如果客人因延誤不能在中午12: 00前返回酒店退房，可根據情況允許其延遲退房；與客人安排好出發時間，加班另付房租；如果客人沒有在約定的時間結賬，通知收銀員結賬。
68.發現客人壹個人在房間裏連續喝酒怎麽辦？
答:客房服務員特別關註客人的動態；如果合適，可以借用客房服務觀察客人，但要註意兩個服務員必須壹起進入房間，禁止單獨進入房間；通知大堂副理，大堂副理將了解情況並向客人提出建議。
69.發現客人在房間裏用毛巾或床單擦鞋，該怎麽辦？
回答:告訴客人酒店房間裏有擦鞋工或擦鞋服務；標明擦鞋工的位置或擦鞋服務的電話號碼；嘗試清洗被客人弄臟的毛巾或床單。如果洗不幹凈，妳應該根據酒店規定向客人索賠。
70.發現客人在房間吵架打架怎麽辦？
a:立即向大堂副理和保安部報告；勸兩位客人離開現場，密切關註事態發展，並在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時向大堂副理報告，並向客人索賠。
71.客人要求在房間裏放花該怎麽辦？
回答:了解客人要求的花的種類、數量、擺放方式、時間，詢問客人有哪些禁忌的花；了解客人擺放鮮花的原因，進壹步提供細致的服務。如果是客人的生日，妳應該祝賀他們。視情況告知所需費用並要求客人支付或酒店簽收免除；根據客人的要求。
72.客人喝醉了怎麽辦？
答:通知領班和大堂副理及保安部；安排客人回房間休息。永遠不要單獨幫助喝醉的客人進入他們的房間。向同事求助。把垃圾桶放在床邊，準備好衛生紙和漱口水；征求客人意見，為客人泡壹杯熱茶。如果發現客人因精神錯亂而有故意破壞行為，請要求保安部和大堂副理協助制服。密切註意房間內的動靜，防止損壞房間內的物品或客人吸煙引起火災。如有特殊情況，與大副壹起進入房間檢查。
73.打掃房間的時候，客人回來了。我該怎麽辦？
答:首先，禮貌地要求客人出示房間鑰匙或房卡，以確定這是客人的房間。問客人他壹會兒是否會打掃房間。如果他能繼續打掃，他應該盡快打掃，讓客人可以休息。
74.總機通知壹個房間有外線，電話無法接通。客房服務員需要提醒客人，但是門上掛著“請勿打擾”的牌子。我該怎麽辦？
答:如果門上有“請勿打擾”的牌子，即使外線很急，也不能打擾客人。這種情況要及時告知接線員，接線員會給客人留言服務。
75.準備給客人洗衣服的時候，發現客人衣服破損，扣子掉了怎麽辦？
答:洗衣房會填寫壹份關於客人服裝特殊問題的通知，發給客人。客人認可簽字後請洗滌；如果客人不在房間，則為快速洗衣，由大堂副理批準後進行，但仍須提前給客人發通知；註意這類問題，就是不要耽誤客人的時間或者引起與客人的糾紛。
5.5餐飲部
76.遇到殘疾人在餐廳吃飯該怎麽辦？
答:帶客人到靠近門口、方便坐或及時隱藏的座位；提供必要的幫助，比如幫忙推車、拿東西；不說話，不投異樣的目光；註意幫助客人移動他們的椅子，不管他們是坐著還是不在。
77.客人來吃飯但是餐廳爆滿怎麽辦？
回答:禮貌的，餐廳客滿了，問客人是否願意等，需要等的時候告訴他們，隨時打招呼；迎賓員應對等候的客人進行登記，並酌情提供茶水服務；壹旦有空位，客人應按照先到先得的原則入座；如果客人不想等，建議他們去酒店的其他餐廳吃飯。
78.服務員聽不懂客人問的菜怎麽辦？
回答:如果服務員聽不懂，要真誠地對客人說“對不起”，並請客人稍等，然後咨詢同事或廚師及時回答客人。不要回答客人“不知道”。
79.用餐的客人很著急怎麽辦？
a:將客人安排在餐廳門口附近，方便客人離開；介紹壹些簡單的菜品，註意點單上的情況，要求廚房配合送菜，要求廚師先做；所有服務要快，盡量滿足客人的要求，及時為客人加飲料，更換餐盤；提前準備好賬單，縮短客人退房的時間。
80.如果客人因為等了很久而要求取消食物，該怎麽辦？
回答:先查菜單，看有沒有遺漏。如有遺失，立即通知廚房取消。如果不是點菜的問題，就去prestige看看自己是不是在做飯。如果妳正在做飯，回復客人稍等片刻，並告訴客人確切的上菜時間；如果沒有做好，通知廚師停止做菜，回復客人，通知餐廳經理取消菜品；向客人介紹菜品時，要提到需要很長時間烹飪的菜品，以免客人等太久而抱怨。
81，服務員沒聽清楚客人點菜，上錯了菜。客人不要了怎麽辦？
回答:妳應該向客人道歉，把這道菜打折賣給他們。如果客人堅持不要，不要勉強客人，通知廚師優先考慮客人想要的菜；客人點餐後，服務員要向客人重復壹遍，避免出現這樣的情況。
82.客人吃完菜後抱怨怎麽辦？
回答:耐心聽取客人的意見，然後向餐廳經理匯報具體情況。得知客人投訴屬實後，向客人道歉，然後贈送免費果盤或飲料進行補償；如果客人打算通過這種方式違約，向大堂副理報告，大副會處理。
83.客人點了壹道菜，因為急事不想要了，怎麽辦？
回答:檢查菜單是否已經馬上送到廚房。如果菜單尚未啟動，請立即取消。如果準備好了，就趕緊裝在食盒裏給客人；或者問客人要不要把菜留到做好，但是要求客人先結賬。
84.餐廳快打烊了，但是有客人用餐怎麽辦？
回答:到了結賬檔，要問客人是否還需要點菜。整理餐具時，要輕拿輕放，不要發出聲響。不要以關燈、吸塵、清理餐具等形式催促客人，要留專人為客人服務。
85.吃飯時客人吵架或打架怎麽辦？
回答:立即停止，隔離客人，移走桌上的餐具和酒具防止損失，並向老板、保安部和大堂副理報告。
86.服務過程中不小心打翻托盤，酒灑在客人衣服上怎麽辦？
回答:真誠的向客人道歉，用幹凈的毛巾為他們擦幹衣服，征求他們的意見，免費清洗；如果客人還是很惱火，就暫時回避，請上級處理。
87.如果客人在宴會上發表講話，我該怎麽辦？
答:客人在講話時，服務員應停止壹切服務操作，站在兩側(姿勢正確)，保持宴會廳安靜；與廚房保持聯系，要求廚師暫停制作菜品，送餐員暫停送菜。
88.按照規定的量給客人倒飲料和飲料，應該怎麽做？
回答:軟飲料和啤酒要八分飽，倒啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒壹般是2/3到3/4滿；紅酒壹般灌裝1/2；白蘭地、威士忌壹般倒1盎司；香檳2/3滿；中國紅白酒8分飽。
89.兩個客人同時需要妳的服務怎麽辦？
答:要熱情周到，忙而不亂。服務員要給等候的客人壹個溫暖幸福的微笑，經過他們的桌子時打招呼:“我馬上就來”或者“對不起，請稍等”，這樣會讓客人覺得自己沒有被冷落和忽視。