客房禮品和貴賓室布局:
房間禮物壹般會放在專門的或者VIP的房間，房間禮物要在客人到達之前由房間口取或者喝完。
食品部準備並送到客房，送到貴賓室的物品、房號和時間包括以下項目:
1.鮮花；
2.巧克力(餅幹)；
3.水果。
對於房間禮品和貴賓的安排，應遵循以下步驟:
1.預先分配的房間:
其目的是在客人到來之前做好壹切準備，讓客人有賓至如歸的感覺。
2.打印並分發“貴賓及客房禮品安排表”:
時刻表應包括以下項目:到達日期、時間/航班號；
客人姓名和需要準備的禮物；
客人的頭銜和安排禮物的原因或經理的批準。
個人入住的操作流程:
1.客人到達時，熱情禮貌地打招呼，並詢問其姓名；
2.在預計到達時間表或電腦中查找客人的名字；
預期到達應包括以下信息:客人的姓名；
預訂房間的類型和數量；
出發日期；
預訂來源；
到達信息；
付款條件。
註意:在查閱訂房信息或在電腦中搜索客人的訂房信息時，要註意是否有留言或信件存放的備註。如果有備註，要拿出相應的物件，按照備註交給客人。
3.客人登記卡的內容包括:客人姓名(中英文姓名需分別填寫)；
國籍和出生地；
性別；
護照或回鄉證、身份證號碼；
有效期(簽證有效期要查)；
出生日期；
職業和工作場所；
留下來的原因；
填寫入住日期和退房日期；
嘉賓簽名。
4.客人填寫登記卡後，接待處應核對並填寫備註:
註意事項包括:付款方式；
商店的來源；
其他相關信息；
房價和房號。
對於港澳客人，應盡量獲取其英文名，以便客人查詢。
5.分配房間:
在分配房間之前，詢問客人的要求，值班主管會根據客人的要求分配房間。
6.在登記表上寫下指定的房間號。
7.填寫入住通知:
a、先在時間機器上打印簽到通知；
b、填寫入住通知書中的所有欄目；
C.將填好的通知交給行李員，並發給樓層和相關部門。
8.填寫酒店歡迎手冊:
酒店迎賓卡作為酒店客人的憑證，客人需要憑迎賓卡領取房間鑰匙。
歡迎卡的內容包括:客人姓名、房號、日租、客人簽名、有效期；
日租金怎麽寫:a .全價:全價+服務費(%)
b、折扣價應該寫成:全價+服務費(%)-折扣率(%)
要特別註意日租，因為迎賓卡上的日租是客人確認房費的唯壹依據，也是酒店告知客人其房費的憑證。如果號碼填寫錯誤，會引起客人投訴或給酒店造成損失。
客人簽名:離開服務臺前記得提醒並確保客人簽名，以免讓別人拿到未簽名的迎賓卡，拿到房間鑰匙，造成客人的損失；
截止日期:日期表示如下:
65438+10月7日表示07/01日/月/年。
所有單數必須以“0”開頭
還要特別註意填寫有效期限，確保日期與客人在登記卡上填寫的日期壹致。
尤其是在旺季，這個日期的重要性更加明顯；
此外，工作人員必須在歡迎卡上簽名以示認可；
將完成的酒店歡迎卡交給客人簽名，並重復其內容。
9.詢問客人如何付款:
A.如果客人是信用卡，要提前打印客人的信用卡(酒店可接受)；
B.如果客人用現金付賬，將酒店歡迎卡交給行李員，並帶客人到前臺預付房租。
10.祝客人在酒店過得愉快舒適。
12.入住登記流程示意圖。
沒有預約
有預約
客人入住後的後續工作:
1.開放房間電話IDD；
2.將客人的信息，如姓名、房號、離店日期、付款方式、租金、特殊要求、折扣等相關信息輸入電腦。這項工作應盡快完成，以避免再次出售的房間。
備註:
1.所有客人(除了入住憑證和預付訂房的持有人)必須辦理預付房租(信用卡或現金)手續後才能去房間；
2.對於免預付款的，要收到白紙黑字的相關證明，如入住證明、押金收據、公司函等。，並進行仔細檢查。如有疑問或不清楚，應立即通知值班主管，並記錄在接待處的備忘錄中，以便其他同事和下班的同事方便跟進。
3.如果客人要求延長住宿時間，他應該首先了解付款是否符合酒店的要求，以及酒店的房間條件是否可以接受，然後他可以確認所要求的延長時間，並通知值班主管。
4.所有加床應統壹交給客房部。
5.預訂含餐安排時，客人的憑證)；應收藏(1)；
(2)查看入住憑證中關於用餐安排的詳細信息，並與預訂信息核對；
(3)填寫餐券。
填寫時要特別註意房間號、客人姓名、用餐日期和餐廳位置，填好後交給客人，說明並指出用餐地點。如果入住證明的內容與預訂信息有出入，應向值班主管反映，以便做出相應的處理措施。
6.任何情況下都不能向客人或外人透露酒店與旅行社之間的合同價格，所有人員都應嚴格遵守。
貴賓入住的操作流程:
1.分配房間和房間禮物:
對於所有尊貴的客人，酒店應提前安排房間，這是助理前臺經理和接待總監的責任。程序如“客房預訂”中所述。
行政管家和大堂副理將負責檢查房間內禮品的擺放情況，確保在尊貴客人到來之前壹切安排妥當。
2.貴賓抵達前的登記準備工作:
在貴賓到達之前，所有的登記準備工作都要做好。酒店有專門的VIP入住文件夾。
註冊文件夾中的項目有:
(1)客人住宿登記表:
如果客人是在酒店住過的客人，所有信息都要提前印在他的住宿登記卡上；
(2)酒店客人歡迎卡；
提前把所有已知欄都填整齊；
(3)如果貴賓有留言、電傳、傳真等。，他們應該先把房間放在登記文件夾裏，這樣客人入住的時候就可以交給他們了。
(4)房間鑰匙；
(5)竣工入住通知書；
(6)鋼筆
值班主管應檢查上述準備工作，然後交給大堂副理審核，以確保所有材料準備正確和提前。
3.貴賓到達時，請參照“貴賓入住程序”辦理貴賓入住手續；
4.貴賓離境服務:
為了提供更好的服務，大堂副理應在客人退房前，督促前臺收銀部門提前準備並結清所有VIP賬單，以備檢查；
所有貴賓延遲退房需要額外付費。
自行入境客人的走進程序:
所有未預訂的客人將被視為“自行進入”:
1.當客人到達接待處時，接待處的文員應在預計到達時間表和當天的預訂資料中反復查閱客人的姓名，以確認客人是否有預訂；
2.查看當時的房間情況，看酒店是否有房間出售；
3.如果酒店房間條件尚可，應執行正常入住程序，但應確保客人姓名不在酒店黑名單上，否則應立即通知值班主管。
4.執行酒店的信用制度，詢問客人的付款方式(打印信用卡或現金預支)。
每日客人的每日入住程序(日間使用):
同壹天入住和退房稱為“日常使用”:
1.所有的日常會客室應得到接待經理的批準，或在接待經理不在時得到接待處領班的批準；
2.如果批準，將執行個人入住的操作程序；
3.核實客人的退房時間；
4.告知客人主管給出的房價；
5.執行酒店的信用制度，詢問客人的付款方式(信用卡還是現金)；
6.通知客房部房號和退房時間，請客房部多加註意。
來賓加入處理程序(加入):
當客人加入他到達時已被占用的房間時，就變成“加入”:
1.有保留地“加入”:
a、加入的客人姓名與預訂信息相同；
B.如果所有信息相同，則執行個人入住登記程序；
c、居留通知書(托運船舶)上註明“加入”，以便通知有關部門；
D.房價(如單人房和雙人房價格不同或向客人收取加床費)；
E.告知客人調整後的房價，添加原歡迎卡並發放表示新房價的歡迎卡；
更正電腦中的所有信息。
3.毫無保留地“加入”:
a、詢問客人加入的房號和客人姓名；
B.如果原房間的客人沒有壹起到場，應先詢問他(她)是否同意客人加入；
c、如果客房客人允許，應執行“加入”程序；
D.如果聯系不上原房間的客人，請等待希望加入的客人返回；
E.如果要加入的客人不接受，會向值班主管反映；
無論如何，沒有居民的同意，任何人都不能加入。
延遲退房:
1.由於航班或火車時間等原因，客人會要求延遲退房:
延遲退房需要支付三項費用:
(1)免費:免費:
免費延遲退房必須得到前臺經理、助理前臺經理和大堂副理的批準。壹般情況下，前臺領班可以為客人免收延遲退房費，但必須通知其值班主管。
(2)半天費用:
下午6: 00前延遲退房要收半天的費用。所謂半天收費，是按房間全價的50%收取。不管客人有沒有優惠，半天的費用都是以全價為準。
(3)全天收費:
當客人要求保留房間超過下午6: 00時，應額外支付壹天的租金，但客人仍可享受與原租金相同的折扣；
如果客人的原租金是合同全價，則額外租金應按全價收取。
2.延遲退房的處理程序:
(1)填寫並整理接收指令。
經值班主管審核簽字後，送至前臺收銀處，如有延誤，應註明什麽時間；
(2)更正電腦中的相關信息；
(3)通知客房部延遲退房的次數和時間。
預計離港的預計離港程序:
1.早班和晚班要對預計當天離開的房間進行特別提醒。程序如下:
(1)根據電腦打印的預計離店表，給各個房間打電話詢問客人當天是否離店，離店時間或日期；
(2)記錄所有獲得的信息，並向接待處值班主管報告；
(3)所有續租要求應通知接待主管，視當時房間的接受情況而定。如果可以接受，就按延續程序執行；
(4)如果客人不在房間，聯系不上，留下“退房留言”；
a、填寫以上信息；
b、打開客房內的信息信號燈；
c、當客人來電詢問時，向客人詢問其離店日期、時間及所有相關信息，並執行上述程序；
2.當客人要求多住壹段時間，酒店超額預訂時，接待人員應禮貌地向客人解釋，並主動為其在其他酒店預訂。
接收說明:
在任何時候和任何情況下，當變更或變動影響到客人的賬戶和酒店的收入時，接待處必須整理並發出“接待指令”:
給前臺收銀員，以便他們及時更正客人的相關信息，做好結賬工作。為保證前臺收銀員接受接待培訓，前臺應設立接待培訓簽到簿，前臺收銀員確認收到相關接待培訓後在簽到簿上簽字。接待培訓壹式兩份，原件由接待臺保管。
所有接待培訓必須由主管審查並簽字；
接待培訓的功能如下:
1.調整房價:
(1)當房間居住人數不同時，由單人間變為雙人間，或由雙人間變為單人間，接待處應出示接待指令調整房費，並通知前臺收銀員；
(2)從全價到折扣價:
折扣價格包括:商務折扣、特價折扣、旅行社折扣等。
(3)從單間到雙人間(從壹個房間到另壹個房間)，這種情況下，除了接待培訓，還要發轉學紙。
2.支付方式的變更:
(1)自費賬戶轉公司賬戶；
(2)從全價到合同價(從自費到旅行社賬戶)；
(3)從合同價到全價(從旅行社賬戶到自費)。
3.延遲退房:
(1)不收費；
(2)額外半天；
(3)添加壹整天；
(4)加半天或全天(從旅遊到自費)；
所有額外半天的費用都是按全價計算的。
4.擴展:
(1)平時自費續租:無論房價變化與否，所有續租房間都會進行壹次接待培訓，並通知前臺收銀:
(2)旅行社續住:出現上述情況時，必須收取旅行社出具的額外入住憑證；
(3)由旅行社賬戶改為自費續保:出現上述情況時，應根據客人的付款方式收取現金或打印信用卡。
小組會議室分配:
1.酒店集團內部代碼:
為了方便酒店的經營管理，無論當天到達的組織數量多少，酒店都會將這些組織統壹編號為GA或GB，兩個編號分開使用(比如今天用GA，明天用GB)，並根據每天到達的團體數量分為GA1，GA2，GA3，，，等等。
2.團體房間分配表:
接待處值班主管必須指派壹名接待人員負責當天團隊的分配和入住；
分配房間時，負責分配團體房的接待人員必須將銷售部發放的團體房預訂單的原始信息與電腦中的信息進行核對；
(1)集團到達日期；
(2)組內房間總數；
(3)分配的樓層和組號；
(4)房間號。
3.預分團體房金額:
(1)根據團的預計到達信息安排每天的酒店團號(編團號時要註意是否有當天入住而非退房的團，是否有應回避的團號)；
(2)編好團號後，分配和預訂房間(請特別註意團體的到達時間，尤其是提前到達的團體)；
(3)打印出客房分配預訂單並分發給客房部，要求客房部清理閔吧，做房；
(4)準備好房間鑰匙(如果旅行團預訂了餐食，要和鑰匙壹起準備)；
(5)所有團體預訂的房間應在團體到達前整理好。
團隊入住的工作程序:
1.入住前的準備工作:
(1)閱讀並核對從業務部門收到的當天提前到達的各團的檔案，了解相關事宜，明確入住期間預訂的房間數量、類別及餐飲的安排，確保檔案中的信息與當天日程中預計的信息壹致；
(2)做好組房分配；
(3)根據集團檔案中的餐飲安排信息，與餐飲部取得聯系，確定明天各集團的用餐地點，並根據初步確定，整理並發出集團早餐預測表，使餐廳做好準備；
(4)根據團體檔案中的信息準備住宿登記表、餐券和團體數據表；
在做上述準備工作時，所有已知信息都要填寫，以便於後續工作。
(5)根據團體房間分配表準備房卡；
(6)根據事先收到的會員名單分配房間。
2.團體入住程序:
(1)團到後，首先要檢查分配的房間是否能被空房占用(如果發現有未打掃的房間，就要換另壹間空房)；
(2)致電行李部，要求其派壹名行李員處理客人的行李；
(3)配合團友或領隊壹起分配房間；
(4)告訴行李部同事該團的房號，以便行李員方便地將行李送到房間；
(5)向陪同人員或領隊索要已分配房間的隊員名單；
(6)向領隊或陪同人員索要旅行社入住證明，核對相關信息；
(7)將房間鎖交給陪同或領隊，以便分發給客人；
(8)請陪同或帶領團隊填寫團隊活動時間表，以獲取團隊的叫早時間、行李領取時間、早餐時間、退房時間等信息；
(9)請陪同領隊在準備好的住宿登記卡上簽字，確認團隊到達；
(10)如果團已經訂了團餐，把餐券交給陪同或領隊。
3.團隊入住後的工作:
(1)根據押運員填寫的集團行動計劃表和獲取的各個集團，填寫“集團信息”。
其他部分；
(2)修改電腦中的團信息，特別要註明團費的支付形式和團房號；
(3)將集團信息分發給相關部門進行後續工作；
(4)把集團資料歸檔以便以後跟進。
4.護送人員和司機的住宿系統待定。
換房程序:
無論是散客還是團體客人想要轉移房間，程序如下:
1.查明客人轉房的原因:如果客人因房間設施問題要求轉房，應通知客房服務部。
檢查和維護；
2.給客人分配新房子；
3.整理並分發酒店賀卡給客人，收回原房間的酒店歡迎卡；
4.安排調動通知，並註明調動原因；
5.通知行李部:
(1)為客人領取新房鑰匙；
(2)幫助客人搬運行李；
(3)從客人處取回舊房間鑰匙；
(4)將轉院通知分配給相關部門，並要求其簽收；
6.如果換房涉及房價變動，妳要整理出來，發給前臺收銀員“接待培訓”；
接待通知
很多情況下，接待處需要與客人取得聯系，但人們經常會遇到客人不在房間裏，無法與他們取得聯系。在這種情況下，他們應該在接待處留言，以便客人可以自動與接待處聯系。
1.填寫接待處通知的欄目，並註明相關原因；
2.放在鑰匙扣上，打開房間裏的信息信號燈；
當客人拿房間鑰匙或看到留言信號燈和酒店聯系人時，會根據留言內容和客人對話。
尋找空房的處理程序。
當接待信息顯示是房間，但客房部通知該房間是已打掃房間時，該房間為“發現空房”；
在這種情況下，接待處應該:
1.檢查房間鑰匙是否放在鑰匙架上；
2.在前臺出納處核對房間的電腦信息，是否有未結清的賬目，以及數量；
3.檢查行李部是否有行李存放在這個房間；
4.在“尋找空缺報告表”上填寫上述信息；
5.將此表交給大堂副理；
6.值班經理:
(1)再次檢查上述項目；
(2)上樓檢查房間；
(3)已確認離店的客房，剩余未付款項(或已付清)將在客人賬單上簽字，作為空房放入房間；
(4)對於未付賬款數額較大的房間，根據具體情況進行處理；
(5)將處理結果寫在“發現空缺表”上；
(6)將賬單提交給前臺收銀員進行後續工作；
註:以上六點均為壹般酒店流程，本酒店實施方法和流程待定；
(7)前臺收銀員收到結果後，通知客房部及時更正相關電腦信息。
無序房間處理程序。
1.當接到客房部關於不良房屋的通知時，應獲得以下信息:
(1)房間號；
(2)房子不好的原因；
(三)起止日期；
(四)通知人的名稱；
(五)通知的日期和時間；
2.根據獲得的信息更正計算機記錄；
3.當收到壞房間已經修好可以放入空房的通知時，記下通知人的姓名和時間，並更正電腦數據。
飲料券的處理:(歡迎飲料成分控制)
酒店通常為貴賓、壹些特殊客人和商務客戶提供免費飲料。對於這些客人，接待處要求客人在辦理入住手續時整理並分發飲料券:
1.填寫飲料券；
2.值班主管簽字；
3.記錄在飲料券的備忘錄上；
4.給客人飲料券，並解釋它們是免費的，包括飲料的位置。
接待報告的安排:
接待報告是關於當天房間的業務和房間情況的報告。任何報告在分發到所有部門之前，都應由值班主管檢查並簽字。
該報告包括:
1.統計報告)；夜間工作人員；
2.房間銷售概述；
3.延期離境)；聲明；
4.特殊折扣報告；
5.房費報告；
6.無序房間報告；
7.沒有演出和演出報告；
8.沒有顯示收費報告；
9.免費客房報告。