汽車4S店客服管理制度

員工績效考核管理制度 員工績效考核管理制度 考核 1 目的 本制度的目的為： 實現獎懲有據，建立相對客觀，回報公平的評價體系； 通過持續溝通，不斷改善員工工作表現，優化組織整體績效，達到公司 戰略目標； 發展員工核心勝任能力，提升員工滿意度和工作成就感，營造“***創價 值”的企業文化； 通過不斷反饋和持續改進，健全組織自我完善的內部機制。 2 用途 本制度將用於： 工作反饋 薪酬管理 職位調整 工作改進 員工發展 3 適用人員範圍 （1）創利部門員工：服務站（除總監、工具管理員、檔案管理員、保險內勤、 服務顧問助理）；銷售部（除總監、經理、大用戶經理、信息員、前臺接待）； vip會所經理、精品促銷員、精品主管、裝飾工。 （2）職能部門員工：公司人力資源部、行政部、客服部、市場部所有正式員 工；銷售部總監、經理、大用戶經理、信息員和前臺接待；服務站總監、工 具管理員、檔案管理員、保險內勤、服務顧問助理；vip 會所客戶接待員、 客戶接待主管、按摩師、茶藝師、洗車工。 註：在試用期內的員工、工資低於 800 元員工不適用於本制度。 4 原則 (1)壹致性：壹段連續時間內，評估的內容和標準具有壹致性； (2)客觀性：反映員工實際工作表現； (3)公平性：對同壹崗位的員工使用相同的考評標準； (4)公開性：考評結果向員工溝通並獲得認可。 5 實施 流程( 績效循環圖) 5.1 流程(如附件 1：績效循環圖) 5.1.1 每壹評估周期初(每月 5 日前),由員工的直接上級與員工壹起根據部門工 作目標及職位說明書要求, 設定工作目標(MBO)和關鍵考核指標（KPI）, 確定員工發展計劃, 填寫《績效評估表》 （附件 2） ，再由直接經理及隔級 上級經理審核，三方簽字後報人力資源部備案；績效目標應在三到八個 之間為宜，並遵循 SMART 原則(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Bounded)，作到具體，可衡量，可達到，實際和有時 間限制的。 5.1.2 直接經理在過程中不斷教練員工,實施員工發展計劃,給予員工反饋,以 優化員工績效; 5.1.3 直接經理根據預先設定的考核目標和指標，征求與員工相關人員/部門意 見，對員工進行評估； 5.1.4 直接經理與員工單獨進行績效面談，將結果反饋給員工，雙方簽字認可； 5.1.5 員工，直接經理，直接經理的上壹級經理簽字後送人力資源部審核，簽 字存檔； 5.1.6 人力資源部分析總結評估情況，提出本次績效管理實施的需改進方面並 報管理層批準, 抄送各部門，作為持續改進績效管理實施情況的參考。 5.2 角色與分工 績效管理過程中員工，直接經理，更上層經理，人力資源部各自的角色與 分工如下： (1)員工須理解績效管理政策及流程，並對個人績效負責； (2)直接經理為績效管理流程的主要實施者，在過程中對員工不斷指導並給 予及時反饋； (3)更上層經理監督考評質量，及時糾正偏差； (4)人力資源部為考評者提供培訓，協調和監督考評流程，確保考評相對公 正、客觀。 5.3 評估內容 （1）創利部門 - 財務指標：年底設定的來年相關指標（包括目標和成本費用），層層分解到月； - 客戶/市場：外部客戶滿意度； - 關鍵考核指標（KPI）：該崗位的關鍵工作，以結果為導向； - 學習/成長: 培訓考核成績、培訓考核通過率、培訓計劃完成率等。 （2）職能部門 - 工作目標：根據部門年度目標，制訂每個崗位的季度月度工作目標； - 客戶滿意度：內部客戶滿意度； - 關鍵考核指標（KPI）：該崗位的關鍵工作，以結果為導向； - 工作紀律: 工作態度、考勤、儀容規範等。 註：主要考核評估內容為以上四大項，另外根據不同的崗位特點可以增加或者減少評估 內容。 5.4 評估方法 目標管理（MBO）和關鍵考核指標（KPI）相結合。 5.5 分值及陣態分布 傑出（A） ：被評估總人數的 5% 優秀（B） ：被評估總人數的 20% 良好 （C） ：被評估總人數的 60% 待改進（D） ：被評估總人數的 10% 不勝任（E） ：被評估總人數的 5% 120-130 分： 105-120 分： 90-105 分： 70-90 分： ≤70： 傑出 優秀 良好 待改進 不勝任 5.6 評估基數 （1）創利部門員工的績效考核工資基數為提成工資總額； （2）職能部門員工的績效考核工資基數為全額工資的 30%； （3）部門經理的績效考核工資基數為全額工資的 50%，其中行政部經理、 人力資源部經理、客戶服務部經理績效考核工資基數為全額工資的 30%。 5.7 5.7 評估周期 評估周期為每月壹次，每月 1-7 日進行上月評估（遇周六日順延） 號 ，7 （遇周六日順延）17：30 之前提交考核表至人力資源部，延誤責任人罰 款 500 元/每日。 績效考核責任人為數據來源提供人，包括人力資源部專員、行政部經理、 客服部經理、財務部經理、各部門經理（或主管） ，具體時間安排如下。 1、每月 2 日 17：30 之前行政部經理打分完畢提交至人力資源部 2、每月 3 日 17：30 之前人力資源專員打分完畢提交至人力資源部 3、每月 4 日 17：30 之前各部門經理打分完畢提交至人力資源部 4、每月 5 日 17：30 之前客服經理打分完畢提交至人力資源部 5、每月 7 日 17：30 之前財務部經理打分完畢提交至人力資源部 季度、年度評估得分為各月評估得分的平均分。 5.8 5.8 績效評估結果的應用 － 年度評估成績為B級及以上員工可獲得年終加薪機會，連續三次月度A級獲 得者將獲得當年優秀員工獎或者獎勵旅遊； － － 年度評估成績為C者在年終調薪，晉升方面優先考慮； 連續兩個月評估成績為D者，其直線經理應幫助其立即制定改進計劃，改進 期為兩個月。 如改進期評估成績仍為D者， 將由人力資源部出具嚴重警告信， 第五個月評估成績仍為D者，自動辦理離職； － 連續兩個月E級獲得者，其直線經理應出具嚴重警告信。如該員工壹月改進 期內績效仍然為E級獲得者，自動辦理離職。 5.9 績效工資 5.9 績效工資 每月根據績效得分將績效工資與當月基本工資壹並發放。 6 員工申述制度 員工如對績效評估過程及結果有任何異議，可與直接上級協商解決。 如問題仍未得到解決, 可以書面形式向更高層經理反映，或征求人力資源 部意見。 7 實施日期 本制度自頒布之日起實行。 8 解釋權及調整 本制度的解釋權屬於人力資源部，制度調整須經公司總經理批準方可生效。 附件 1、績效循環圖 績效規劃 1、設定工作目標 結果應用 7. 薪酬激勵 8.學習與發展 績效執行 2.計劃跟進與調整 3.過程輔導與激勵 績效評估（考核） 4.績效評定 含360度評定 5.績效反饋 含績效面談和隔級面談 6．個人能力發展計劃 附件 2：績效評估表（另附） 嚴 重 警 告 致__________________(員工姓名) 這是繼口頭警告後正式的書面警告，我們希望您能對自己嚴重不符合職位要求的工作表現予以重視，原因 如下： 1. 2. …… 我們希望您能夠在壹個月內（在日期 我們將盡力幫助您解決。 特此警告！ 之前）在以上方面有明顯的改正，否則根據公司的相關規定， 我們將與您解除勞動合同。如果您有任何疑問或者有任何需要我們幫助的地方，請向您的直線主管提出， _________________ 部門總監（或更上層經理）簽名 _________________ 人力資源部 我在此確認已閱讀並理解以上內容。 員工簽字 _________________ 日期 ______________ 嚴 重 警 告 致__________________(員工姓名) 此函是公司正式下達的書面警告， 我們希望您能對自己嚴重不符合職位要求 的工作表現予以重視，原因如下： 1． 2． …… 我們希望您能夠在壹個月內（在日期 之前）在以上方面有明顯的改 正，否則根據公司的相關規定，我們將與您解除勞動合同。如果您有任何疑問或 者有任何需要我們幫助的地方， 請向您的直線主管提出， 我們將盡力幫助您解決。 特此警告！ _________________ 部門總監（或更上層經理）簽名 _________________ 人力資源部 我在此確認已閱讀並理解以上內容。 員工簽字 _________________ 日期 ______________