處理程序
第十壹條消費者投訴應當符合下列條件:
(壹)有明確的被申請人；
(二)有具體的投訴事項、事實和理由；
(三)屬於工商行政管理部門職責範圍的。
第十二條消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件、12315網站投訴平臺投訴的，應當載明:消費者的姓名、地址、電話等聯系方式；被申請人的名稱和地址；投訴的要求、理由及相關事實依據；投訴日期等。
消費者通過電話或者上門投訴的，工商行政管理部門的工作人員應當記錄前款所列信息。
第十三條消費者可以親自投訴，也可以委托他人代為投訴。
消費者委托代理人進行投訴的，應當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規定的投訴材料、委托書原件和受托人身份證明。委托書應當載明委托事項、權限和期限，並由消費者本人簽字。
第十四條消費者為兩人以上，對同壹標的物進行投訴的，工商行政管理部門認為可以壹並受理，並經當事人同意，對同壹投訴進行* * *處理。
* * *同壹投訴可由消費者書面選擇，並可授權兩名代表進行投訴。代表的投訴行為對其所代表的消費者有效，但代表的變更、放棄投訴請求或者和解，應當經被代表的消費者同意。
第十五條工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內處理完畢，並告知投訴人:
(壹)受理符合要求的投訴，並告知投訴人；
(二)對不符合要求的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。
第十六條下列投訴不予受理或終止:
(壹)不屬於工商行政管理部門職責範圍的；
(二)購買超過保質期的商品後，被申請人不再承擔違約責任；
(三)工商行政管理部門已經組織調解的；
(四)消費者協會、人民調解組織等組織已經調解或者正在處理的；
(五)法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
(六)消費者知道或者應當知道其權益受到侵害超過壹年，或者消費者不能證明其權益受到侵害的；
(七)不符合國家法律、法規和規章規定的。
第十七條工商行政管理部門受理消費者投訴後，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解員等事項。
第十八條調解應當由工商行政管理部門的工作人員主持。經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織和專業人員參加調解。
第十九條工商行政管理部門的調解員是消費者權益糾紛當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。
當事人申請調解員回避的，應當及時中止調解活動，調解員所屬的工商行政管理部門負責人應當作出是否回避的決定。
第二十條工商行政管理部門進行調解時，可以要求消費者權益爭議的當事人提供證據，必要時可以依照有關法律、法規和規章的規定進行調查收集證據。
除法律、法規另有規定外，消費者權益爭議的當事人應當為自己的主張提供證據。
第二十壹條在調解過程中，如果需要進行鑒定或者檢測，當事人可以協商後交由有資質的鑒定人或者檢測人進行鑒定或者檢測。
鑒定或者檢測費用由主張權利的壹方預付，也可以由雙方協商承擔。法律法規另有規定的除外。
第二十二條工商行政管理部門在調解過程中需要委托異地工商行政管理部門協助調查取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理部門應當及時予以協助。
第二十三條工商行政管理部門在調解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查明事實，並依據有關法律法規提出爭議解決意見。在當事人平等協商的基礎上，引導當事人自願達成調解協議。
第二十四條有下列情形之壹的，調解應當終止:
(壹)消費者撤回投訴的；
(二)當事人無正當理由拒絕調解或者不參加調解的；
(三)消費者在調解過程中就同壹糾紛申請仲裁或者提起訴訟的；
(四)雙方自行達成和解；
(五)其他應當終止的。
第二十五條工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。
調解書由雙方當事人和調解人簽名或者蓋章，並加蓋工商行政管理部門印章，雙方當事人各執壹份，工商行政管理部門留存壹份。
第二十六條消費者權益糾紛當事人認為不需要制作調解書的，經當事人同意，可以口頭制作調解書，工商行政管理部門的調解員應當記錄備查。
第二十七條消費者權益爭議當事人同時向工商行政管理機關申請處理的，工商行政管理機關可以即時處理，或者另行約定日期。
工商行政管理部門的派出機構可以受理轄區內旅遊消費者的投訴，並當場處理消費者權益爭議。
第二十八條經調解達成協議後，當事人認為有必要的，可以按照有關規定向人民法院申請司法確認。
第二十九條有管轄權的工商行政管理部門應當自受理消費者投訴之日起60日內終止調解；調解不成的，應當終止調解。
如需鑒定或檢測，鑒定或檢測時間不計算在60天內。
第三十條工商行政管理部門的工作人員在處理消費者投訴時濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。
消費者在購買的商品存在質量問題或者對接受的服務不滿意時，如果與店家協商解決不成，可以向消費者協會投訴，也可以不經協商直接向消費者協會投訴。
投訴首先是時間問題。法律法規規定了向消費者協會和行政機關投訴或申訴的有效時間，即糾紛發生後2年內。但消費者與店家發生糾紛後應及時向消協投訴，不要拖得太久，因為時間長了證據可能會丟失。此外，壹些不適合長期存放的商品的質量問題也很難識別。特別是實行“三包”的商品，壹旦過了“三包”期就會增加解決糾紛的難度。因此，壹旦發生消費糾紛，消費者應及時向消費者協會投訴。
向消費者協會投訴可以采取書面和口頭形式。當消費者忙於工作學習，沒有時間去消費者協會投訴時，可以進行書面投訴，通過郵寄的方式發送。首先妳要寫明購物時間，店鋪，店鋪地址。如果妳能寫下郵政編碼和電話號碼就更好了。同時應當註明商品的名稱、品牌、型號、生產廠家、生產日期或者有效期限。然後詳細描述質量問題發生的時間、過程、服務不滿意，然後闡明認為存在質量問題或服務問題的原因，提出具體要求並說明是否屬於“三包”。最後，寫下妳的姓名、地址、郵編、聯系電話等。最重要的是隨信附上購物發票(復印件)等單據。如商品有特殊情況，也應說明，如季節性降價、清倉處理、加工品、次品、試用品等。供消協處理投訴的同誌參考。
對部分商品質量的投訴，涉及到讓消協見證商品的質量問題，所以消費者壹定要到消協所在地投訴。投訴時，帶上發票等憑證、實物等。然後口頭描述糾紛的前因後果，大致可以按照書面投訴順序進行。消費者委員會收到的問題應實事求是地回答，無論是書面投訴還是口頭投訴，都必須客觀、真實、全面。最後，消費者填寫投訴表格。