壹、 投拆的受理
1、處理消費者投拆的法律依據是國家的有關法律法規、商場的售後服務承諾等。具體為《中華人民***和國消費者權益保護法》、《中華人民***和國產品質量法》、《中華人民***和國食品衛生法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》以及其他“三包”規定等。處理投拆要從實際出發堅持原則性與靈活性相結合。
2、接待顧客投拆要從顧客所持有的本商場的信譽卡、有效發票或其它有效證明為依據，認定消費者投拆是否有效。
3、確定受理後，要對消費者的具體內容和要求進行登記、記錄，並由投拆人簽字蓋章。記錄要有以下內容：投拆人的姓名、住址、郵政編碼、聯系方式等；寫明購買商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價格、受損害情況，寫明對此事有什麽要求等，並將投拆人提供的憑證（發票、保修證件等復印件）和有關證明材料復印存檔。
二、 投拆的處理
4、區別情況進行處理
受理消費者投拆後，受理部門應立即進行調查處理，不得故意拖延或者無理拒絕。受理人員應首先將本企業自身情況調查清楚，結合投拆人意見，要找出雙方的***同點和不同點，找出有責任的壹方，分清責任，區別下列情況進行處理：
4．1 對責任明確的投拆，按照法律法規要求及時處理。凡是商場有責任，按照法律規定或者與消費者約定應給消費者退換貨、換貨、修理、賠償的，應當及時給消費者解決；凡是商場沒有責任，應當認真向消費者解釋清楚。
4．2 對雙方要求相差太大或其它原因，經多方面做工作仍達不成壹致意見的投拆，商場可以終止調解，可以向同級消費者協會報告，要求其幫助調節，或者向12315中心以及其他有關行政法部門報告，要求其幫助調解；也可以建議消費者通過拆訟等其他法律救濟手段解決問題。
5、處理投拆的期限
5．1 凡接到消費者投拆，是否受理應在當日做出答復。
5．2 處理壹般投拆，責任明確的，應在3日內處理完畢，無需簽定的其他投拆，應在7日內處理完畢。
三、投拆接待程序
接待和處理消費者的投拆工作本著自下而上的原則進行。
四、現任規範
認真接待和處理消費者的投拆，人人有責。所有營業員、有關管理人員都必須熟悉國家的有關法律法、商品“三包”規定及商場的服務承諾，並且能夠正確運用。
6、營業員及接待站處理投拆規範：要主動接待投拆顧客，耐心聽取顧客陳述。不得怠慢，不得與顧客爭吵或惡語嘲笑顧客。有自己職權範圍內能解決的盡量給予解決，解決不了的，實事求是及時向上反映情況。
7、專業商場經理、副經理職責規範：熱情接待耐心聽取消費者的意見，對符合“三包”規定的依照有關法規、政策公正公平予以解決，對超過“三包”規定的要向消費者耐心解釋，依據實際情況妥善處理，力爭投拆問題解決在本商場內部。遇有難點問題要拿出本部門意見，由專人陪同消費者向上反映，不得隨意推諉。
8、商管科及主管經理責任規範：悉心聽取消費者投拆意見，接受工商部門、消費者協會及相關部門的監督指導，在調查了解情況基礎上，經過與基層溝通協調依法處理好消費者投拆。同時全面抓好專業商場的投拆管理工作。
五、獎懲
9、年末，對自覺維護商廈信譽處理投拆好的攤組和個人，本商廈給予表彰，並給與壹定榮譽獎勵。
10、對因處理消費者投拆不當引起消費者強烈不滿，給商廈信譽造成損害的攤組和個人，視情節輕重給予批評教育和終止承包合同。