有壹個小故事說的就是會聽的重要性。古時候有個小國給中國進貢了三個小金人，然後讓皇帝猜哪個金人最值錢。三個金人壹模壹樣，大家誰都猜不出來。最後，壹個退位的老臣拿著壹根稻草往三個小金人的耳朵裏壹插，結果就立刻鑒別出來了。第壹個金人，稻草從左耳朵插進去後從右耳朵出來了；第二個金人，稻草從耳朵插進去後從嘴巴裏出來了；第三個金人，稻草從耳朵插進去掉進了肚子裏再也沒出來。老臣說，第壹個金人聽東西左耳朵進右耳朵出，不值錢；第二個金人聽東西聽完就給其他人說了，也不值錢；第三個金人耳朵聽進去了並且能夠保守秘密，最值錢。
這個故事告訴我們，在日常的溝通中，會聽特別重要，人類之所以有壹張嘴巴兩個耳朵，就是讓我們少說多聽。如果說日常溝通中，會聽都這麽重要，那麽在銷售中“會聽”的重要性就更加可想而知。
□ 實戰案例
飛機晚點對於培訓老師來說已經是家常便飯，我早就已經習慣了晚上12點鐘到酒店的生活節奏了，如果有壹次飛機能夠準點起飛、晚上十點左右到達酒店，對我來說是像中獎壹樣的幸運。晚上9點鐘左右到達鄭州機場，下了飛機給客戶打電話，問他們到了沒有，客戶說：“早就到了，我們就在出口正中間等您。”可等我出來了也沒有見到接我的人，跟他們溝通了很久終於說明白了，原來他們是在南陽機場，而我的飛機卻落在了鄭州機場。因為我白天有課，所以沒辦法趕上白天飛南陽的飛機，只能晚上飛到鄭州，然後客戶開車來鄭州接我，所以助理便幫我定了飛鄭州的機票，誰知道接機人員以為我飛機直飛到南陽機場，就跑到了南陽機場。
由於我的助理跟客戶溝通得並不是特別到位，結果鬧了個大烏龍，我當天晚上坐順風車到南陽的時候已經是淩晨壹兩點鐘了。在生活中，因為壹句話沒說到位結果鬧出烏龍的事件層出不窮，我們很多人應該都經歷過，如果銷售人員因為溝通不到位造成了烏龍，那麽損失可就慘重了。
我們總是以為聽懂了客戶的意思，可是我們真的聽懂了嗎？我用壹個漏鬥來說明我們聽懂了多少。
客戶內心想說的內容是100%，但是當他說出來的時候可能只說出了75%，這種情況有很多種原因：
（1）客戶本身就是個沈默內向不善於言辭的人；
（2）客戶出於自身利益的考慮，說話的時候有所保留；
（3）每個人的性格特點、家庭背景、社會文化和自身經歷的差異化，造成了對同壹件事情大家有不同的理解視角；
（4）客戶跟妳的關系並不是特別熟悉，講話的時候有所保留，希望妳自己能夠悟出他的真正想法；
（5）客戶使用了壹些談判的技巧，他所說的和他內心真實的想法剛好相反。
客戶只說出了75%，可是我們聽到了多少呢？50%。當客戶在說的時候，妳有沒有用心在傾聽：
（1）妳可能只是看起來在聽客戶講話，可是妳內心卻想著其他事情；
（2）當妳聽到壹半的時候，手機電話鈴聲響起把妳們的溝通打斷了；
（3）客戶說的並不是妳在意的，妳總是想著自己的銷售目標，想著怎樣能夠快速進入正題；
（4）客戶就是壹個喜歡喋喋不休、講個不停的人，雖然有些內容妳聽不太懂想要跟客戶確認壹下，但是客戶不給妳插嘴的機會。
如果說我很努力地聽到50%，我聽懂的就只剩下25%了，因為我們的文化背景、人生經歷不同，銷售人員與客戶之間利益需求不同，我們總是想著怎麽去回應對方，從而為自己爭取到最大的利益。現在大家可以思考壹下，妳對客戶真實意思的理解還剩下多少呢？
壹、傾聽的五個層次
1. 聽而不聞
所謂聽而不聞，可以說是不做任何思考地去聽。我們不妨回憶壹 下，在銷售工作中，妳身上有沒有發生過聽而不聞的情況。比如，我們去拜訪壹位重要客戶張總，事前都會做很多的準備工作，可等妳到了客戶辦公室，發現他的辦公室還有壹個人，張總給妳介紹說：“這是我的好朋友李××。”然後妳就和張總進行了熱烈的交談，交談過程中，妳怎麽努力都想不起來剛剛張總給妳介紹的那個人叫什麽，因為張總在跟妳介紹李先生的時候，妳就沒有當回事兒，因為李先生跟妳的銷售沒有關系，這就是我們說的聽而不聞。
2. 假裝傾聽
假裝傾聽就是要做出認真聽的樣子讓客戶看到，這樣客戶就覺得妳對他有足夠的尊重，事實上客戶都說了些什麽，妳根本就沒有聽進去。 假裝傾聽的人雖然努力做出了認真傾聽的樣子，身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，但是眼神卻是空洞茫然的，這就是我們常說的身在曹營心在漢。
3. 選擇性地傾聽
我在講課的時候就發現有些同學經常會出現這種狀態：當我講到壹些概念、模型的時候，他的心思就飛到了九霄雲外；當我講到壹些故事、笑話的時候，他就開始全情地投入進來了。做銷售就怕妳抱著急功近利的心態，只有涉及跟自己有關的事情才會認真地聽，跟自己無關的就無所謂。對於眼前的這個人不關註的話，很可能會丟單，就算銷售之神喬·吉拉德也因為沒有關註客戶談到他的孩子成績時的心情而失去了壹個大單。
4. 專註地傾聽
全神貫註地去傾聽客戶所講，去思考客戶每句話的真正意思，並且會通過點頭、迎合等方式鼓勵客戶多說壹些，遇到自己聽不懂的意思時找機會跟客戶確認。專註的傾聽是我們用大腦在思考，跟著客戶的節奏不搶話，並且會用紙筆記錄下客戶所說的每句話，在結束面談之前跟客戶做進壹步的信息確認。
5. 有同理心地傾聽
有同理心地傾聽是心腦同步，在內容上用腦思考，在情緒上用心回應，站在客戶的角度上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的傾聽。有同理心地傾聽是為了理解對方，更多地從對方的角度思考：他為什麽要這麽說？他這麽說是為了表達什麽樣的信息、思想和情感？當客戶在跟妳溝通的時候，聲音低沈情緒低落，那麽我們就不應該表現得興高采烈；當客戶和妳溝通的時候，頻繁地看表，那麽我們就應該早點結束這場面談。
二、傾聽的六大原則
為了提高銷售溝通的效率，在傾聽的過程中，我們需要遵循以下六個原則：
1. 適應客戶的風格
每個人發送信息的時候，他說話的音量和語速不壹樣，妳要盡可能適應客戶的風格，盡可能接收到更多、更全面、更準確的信息。
2. 眼耳並用
妳耳朵聽到的僅僅是壹些信息，而眼睛看到的是客戶傳遞給妳更多的思想和情感，因為這需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在***同工作。
3. 首先尋求理解他人，然後再被他人理解聽的過程中壹定要註意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。
4. 鼓勵他人表達自己
在聽的過程中，看著對方保持目光交流，並且適當地去點頭示意，表現出有興趣的聆聽。
5. 傾聽全部信息
傾聽對方的時候，要傾聽全部內容，而不要自己感興趣的就聽，沒興趣的就不聽，這樣很可能會漏掉壹些重要信息，造成損失。
6. 表現出有興趣傾聽
妳的點頭、微笑是對說話者的鼓勵，妳只有給對方壹定的反饋，才能讓對方感覺到妳在積極地聆聽，而不是在應付差事。
三、傾聽的四個步驟
步驟壹：準備傾聽
首先，妳給客戶壹個信號，說我做好準備了，給客戶以充分的註意。其次，準備傾聽與妳不同的意見，從客戶的角度想問題。
步驟二：發出準備傾聽的信息
通常在聽之前會和客戶有壹個眼神上的交流，顯示妳給予了客戶充分的註意，這就告訴對方：我準備好了，妳可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。
步驟三：采取積極的行動
積極的行為包括我們剛才說的頻繁地點頭，鼓勵對方去說。那麽在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是後仰，這樣是壹種積極的姿態，這種積極的姿態表示著：妳願意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發送給妳。
步驟四：理解對方全部的信息
傾聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中妳沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者解釋，這壹點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發生這樣的情況要及時通知對方。
四、傾聽反饋技巧
有沒有做到高效的傾聽，取決於妳的回應。回應的目的壹是需要確認妳收到的信息跟客戶所表達的信息是否壹致，二是表示妳對客戶的尊重，妳認真地傾聽了客戶。怎樣回應客戶是銷售人員傾聽能力和溝通技巧的體現，接下來我跟大家分享五個高效傾聽的技巧：
（1）復述
（2）感性回應
（3）假借
（4）先跟後帶
（5）隱喻為了幫助大家更好地理解應用這五個傾聽反饋技巧，我會采用情景
劇的方式，呈現這五種技巧的應用場景。在以下的對話中，假設角色A是銷售人員，角色B是客戶，我們看看A是怎麽使用傾聽反饋技巧的。
技巧壹：復述
應用要點：重復對方剛才說話裏的重要文字，加上開場白
（如：“妳是說……”“妳剛才說……”）。
B：我想買壹款功能多點兒的手機。
A：小姐，您剛剛說您是想買壹款功能多點兒的手機，對嗎？
使用復述技巧，首先，可以讓客戶有被尊重的感覺，說明銷售人員在認真傾聽客戶的講話，並且及時地跟客戶進行信息確認，以防自己漏聽了重要信息或者聽錯了客戶的意思；其次，可以為銷售人員贏得更多的思考時間，不隨意地回答客戶的問題，以免誤會客戶的意思；再次，還會讓客戶感覺銷售人員在人際溝通方面不是特別的精明，客戶越來越不喜歡從那些能說會道的銷售人員手上買東西了。
技巧二：感性回應
應用要點：把對方的話加上自己的感受再說出來，感受分享是壹個人接受另壹個人的表現。
B（怒氣沖沖）：氣死我了，我要投訴，大熱的天，害的我又跑壹趟。妳們xx品牌
怎麽回事，說好了昨天給我送貨的，今天早上安裝師傅都到了，妳們的貨怎麽還沒給我送過來呢？
A：這位先生，我非常理解您現在的心情，實在對不起，這種事情發生在誰的身上誰都會發火。您稍等片刻，我馬上幫您處理，看看到底是哪個環節出了問題。
很多銷售人員都有過類似的經歷，當客戶怒氣沖沖向妳投訴的時候，即便妳連聲說“對不起”也無濟於事，妳越是解釋客戶反而越是生氣，這是因為我們在就事情談事情，忽視了對客戶情緒情感的安撫。在企業裏，有些領導經常跟自己的下屬發火，發完火以後說：“我是對事不對人。”可不管妳怎麽說對事不對人，妳的火已經發過了，對員工的傷害已經造成了。所以在溝通中不管什麽事，必須要對人，只有搞定了人才能搞定事，這就是銷售的常識。當客戶有情緒的時候，我們應該使用的是感性回應的反饋技巧，情感情緒跟客戶同步。“我理解您的心情。”“我了解您的這種感受。”客戶看壹下妳的報價單說：“妳們的價格可夠貴的啊！”客戶有沒有情緒？有！妳怎麽回應？“我非常理解您的這種感受，很多人剛看到我們的報價單都覺得挺貴的，可是最終依然選擇了我們，您知道為什麽嗎？”
有同學可能會問，那麽針對這個場景我可不可以使用復述的技巧呢？我們試試看，“氣死我了，我要投訴。”“先生，您剛剛說您很生氣，是嗎？”我敢打賭，客戶非掄起胳膊抽妳大嘴巴不可。只有當我們不理解客戶所說的是什麽意思的時候，我們才能使用復述的技巧。在溝通中，情緒占比55%，當客戶有情緒的時候，我們應該使用感性回應的技巧。
技巧三：假借
應用要點：把想對他說的話轉化為另壹個人的故事（如：“有個朋友……”“聽說有壹個人……”）。
B：妳們這種促銷活動都是騙人的，我就不信等到我要買的時候，妳不給我個優惠。
A：這位先生，您說得很對，很多人都有您這樣的想法。前些日子有位李先生，他也認為活動只是個噱頭，怎麽都不肯參加，結果，您猜怎麽著？等李先生真要買的時候，已經過了活動的期限，我跑斷了腿去跟公司申請，最後還是沒有申請下來。公司說這種活動屬於專項促銷支持，不可能什麽時候都有的，那樣的話公司就要虧錢了。您說有哪家公司會真的虧本賺吆喝呢？
客戶有異議是再正常不過的事情，很多銷售人員就是喜歡跟客戶講道理，最終的結果通常是道理上贏了，生意上卻輸了。每個人都想證明自己比別人更聰明，妳千萬不要試圖當老師去教育客戶，那怎麽辦呢？假借，把妳想說的話用別人的嘴說出來，點到為止。銷售人員的語言藝術就像倒壹杯啤酒壹樣，真正的味道不在於酒杯裏那點液體，關鍵還是上面的啤酒花泡沫。啤酒花泡沫才是喝啤酒的樂趣，需要去品去體味，咕咚壹杯啤酒下肚那叫牛飲。假借就是啤酒花泡沫，從客戶的故事中自己品味，讓他們自己說服自己。
技巧四：先跟後帶
應用要點：先認同對方的觀點，然後把他的觀點放到壹個大框架中，尋找和其他觀點（事物）的***同點，最後再引導他認同妳的觀點，求同存異。我用壹個公式來說明就是：A-AB-B。
B：老板，給我來兩斤蘋果。
A：好嘞！小夥子難怪妳保養得這麽好，多吃蘋果好啊，蘋果富含維生素。年輕人就是要多吃水果，像蘋果、梨、香蕉各有各的營養。您這經常吃蘋果的，要不要試試我們今天剛到的碭山梨，生津止渴、潤腸通便。
B：好吧，那就來兩斤梨。
沒有經過培訓的老板就會直接告訴客戶說：“小夥子，蘋果賣沒了，要不來兩斤梨吧，梨是剛到的。”銷售人員永遠也不要跟客戶說“沒有”，去逆反客戶，不是我們沒有蘋果，是我想給妳更好的，我建議妳吃梨，梨比蘋果好。先認同客戶說吃蘋果好，然後偷換概念放大概念，從蘋果上升到了水果，最後再把客戶帶到了梨上。
技巧五：隱喻
應用要點：隱喻就是我們通常說的打比方，借用完全不同的事物去含蓄地表達妳的想法。
B：小姐，妳給我推薦的這款產品跟xx品牌比起來價格太貴了。
A：是的，這位先生，我們的產品價格確實有點貴，不過您不能用買奇瑞QQ的價格買壹臺奔馳啊。
隱喻就是打比方，我發現每位溝通大師都是隱喻的高手。哲學家叔本華曾經說過壹個隱喻，他說很多人寂寞的時候就去買醉，這種排遣寂寞的方法有點像口渴的時候喝了壹杯海水，雖然當時感覺不錯，可是過後會越來越渴。對於任何壹名銷售人員來說都需要學會使用隱喻的技巧，客戶說：“張經理，代理妳們家這個品牌是個大事，妳給我點時間，我考慮考慮。”張經理回應：“李總，考慮考慮是對的，這個事情不僅您要考慮考慮，其實我們也要考慮考慮。”客戶壹楞：“妳們有什麽要考慮的？”“您想啊，我們找您做代理，這就跟給女兒找婆家壹樣。等女兒嫁過去和您兒子開開心心過日子，將來再生個孩子，您這婆家人開心，我們娘家人也開心。可萬壹這小兩口過到壹半過不下去離了，您說對我們娘家人傷害更大還是對妳們婆家人傷害更大呢？當然對我們娘家人傷害更大！這個社會男方家裏有錢有勢的，離了婚再結個婚不難，可是對我們娘家人來說呢，當年嫁過來的是個大姑娘，想再找婆家可就有點難嘍。”張經理話粗理不粗，他把給自己的產品找代理商形象地比喻為給姑娘找婆家，妳不要以為自己有錢就了不起，我們壹個品牌交給妳來代理也是瞧得起妳，這就叫有理有據、不卑不亢。這樣的隱喻客戶也比較容易接受。
□ 實戰案例
朱經理（女）曾經給我講過壹個關於蘭蔻導購員的故事，我聽了以後覺得很有必要跟大家分享，讓大家見識壹下真正會傾聽的銷售人員是怎樣溝通的。為了讓大家更好地理解這個故事，我將采用第壹人稱“我”（指朱經理）的方式來敘述。
有壹天，我下班回家，我媽說給我買了壹套蘭蔻的化妝品，我壹看價格壹萬塊！這簡直是天價，當時就感覺我媽被人宰了。第二天， 我便拿著這套化妝品來到了蘭蔻專櫃，準備把它給退掉。
我怒氣沖沖地跑到蘭蔻專櫃，對導購員說：“我要退貨，妳們這是什麽化妝品啊，賣壹萬多塊錢壹套，欺負老人不懂嗎？”
接待我的導購非常冷靜，馬上過來對我說：“美女，我非常理解您的心情。這樣，您先喝杯水消消氣。”說著壹杯熱氣騰騰的茶水就遞到了我的手上，她接過我的銷售單，非常認真地看了壹下說：“這套產品確實是昨天我賣給壹位阿姨的。”
“美女，您是在紅星美凱龍上班吧？”我當時壹楞，她怎麽知道我在紅星美凱龍上班呢？導購微笑著說：“美女，您可能工作太忙了，您的胸牌還沒摘呢。”我低頭壹看，果然下班走得匆忙，忘記了摘胸牌。
“美女，妳們紅星可是大品牌，上次我家表哥裝修本來打算去妳們商場買東西的，可是妳們商場可都是些高端大品牌，價格太貴後來就沒買成。紅星是家居建材流通領域的領軍品牌，您在裏面工作真的很了不起。其實，我們蘭蔻跟紅星很像，我們就是化妝品行業裏的紅星，我們也是化妝品領域裏的領軍品牌。”
聽到這裏，我不由得心裏暗爽，氣也消了不少。我跟她說：“我不要妳們家壹萬塊錢的產品，我原來就買妳們家的產品，原來用的都是基礎護膚產品。”
“您剛剛說您原來用的是我們家的基礎護膚產品，對嗎？” “是的，效果還不錯。” “基礎護膚產品也挺不錯的，您用過我們的產品我就不用多介紹了。阿姨來到我們店裏，說她女兒特別忙沒時間打扮自己，甚至連買化妝品的時間也沒有，所以我們就推薦了這套禮盒給她。因為我們覺得像您這麽忙的人，除了基礎護膚，肯定對保濕、美白等方面也有需求。
“美女，您在紅星美凱龍上班，肯定認識顧家家居的白總。”白總我當然認識，她是我所負責樓層的壹位商戶。“對，我認識。”“那您有沒有發現白總最近變漂亮了，而且氣色也比以前好很多。”我仔細想了壹下，好像白總是比以前漂亮不少。“美女，白總 就是在我這裏買的這套禮盒。”
經過她的這番引導，我忽然覺得自己好像還真需要這個套裝禮盒。這時候，導購員說了句更有分量的話：“美女，其實這不單是壹套化妝品，更是您母親的壹份心意和壹份沈甸甸的愛啊。”
至此，我已經完全被導購員所說服，不但沒有了退貨的意願，還滿心歡喜地拿了產品回家。
現在，讓我們來看看蘭蔻的導購員是如何應用我們的五大傾聽反饋 技巧來搞定朱經理的。
感性回應：當顧客怒氣沖沖地走到門店要求退貨的時候，導購員沒有大吵大叫，沒有慌亂不堪，而是非常從容地說出了顧客的感受：“我非常理解您的心情。”有很多人面對顧客退貨的要求時，通常第壹句話會說“您別生氣”“您別著急”，這無異於火上澆油，而適當地說出顧客的感受，通常能夠贏得顧客的好感。這也就是我們所說的同理心溝通，感同身受。
隱喻：當導購員了解到朱經理是在紅星美凱龍上班時，她在適當贊美了朱經理的同時，巧妙地使用了隱喻的技巧，將紅星和蘭蔻聯系到壹起，指出兩者都是各自領域中的領軍品牌。隱喻是指借用打比方、比喻的做法，從而讓客戶更好理解。
復述：當朱經理說“我原來就買妳們家的產品，原來用的都是基礎護膚產品”時，導購員沒有搶話說“您原來用的還不錯吧，感覺怎樣？”她想鼓勵客戶說出自己對產品的評價，所以她使用了復述的技巧“您剛剛說您原來用的是基礎護膚產品，是嗎？”所謂復述，就是當我們不了解客戶想要表達的真正意思時，可以采用的技巧，重復客戶剛才說過的話的重點內容：“您剛剛說”“您剛才說”。
先跟後帶：當得知顧客以前用的是基礎護膚產品後，導購員沒有說基礎護膚產品不好、有什麽不足，而是采用了先跟後帶的技巧，先認同了基礎護膚產品的好處，然後再說了由於工作的原因，顧客應該采用多種效果的組合產品。先跟後帶的技巧，是先認同對方然後找到壹個***同點，再把客戶帶到妳想要的結果上去。
假借：假借的技巧就是我們常說的講故事，“我有壹個客戶”“我有壹個朋友”是常見的開場白。在這個案例中，導購員講了紅星美凱龍白總的故事，我們的主人公覺得導購說得十分在理，最終認同了導購的說法。
■ 刻意練習
請妳跟銷售夥伴壹起，兩人壹組，壹人扮演客戶，壹人扮演銷售人員，結合公司的銷售場景演練五種傾聽反饋技巧並寫下妳的感想。