壹、海底撈危機公關解讀
2017年8月，法制晚報的媒體記者臥底海底撈暗訪，通過拍攝老鼠鉆食品櫃、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕與餐具壹起洗等照片，揭露了餐飲行業的標桿企業——海底撈的衛生狀況堪憂的問題。在事件爆發三個小時左右，海底撈給出了壹個堪稱企業危機公關範本的案例，業內人士將海底撈的危機公關策略概括為：鍋我背、錯我改、員工我養。
有哪些很成功的危機公關案例？它們有什麽***同特點？
與其他企業的危機公關不慎會引發二次危機不同，海底撈的危機公關不但成功挽回了海底撈的聲譽，而且還因為態度端正、應對得人心而廣受贊譽，成功為本次危機止損。下面詳細解讀下海底撈的危機公關策略。
海底撈危機公關策劃中體現的幾個原則：
1、速度原則
當真相還未穿上鞋子，謠言已經跑遍了世界。這句諺語傳達了危機發生之後速度的重要性。很多企業發現危機之後，往往會貽誤時機，或者24小時後才給出反饋，與此相反，海底撈的反應速度非常之快，堪稱樣板。就在危機發生3個多小時，海底撈就已經發布了道歉聲明，並在當天給出全套整改和處理措施。對“黃金時間”的精準把握，讓海底撈壹定程度上控制了網絡輿情的蔓延，也為本次危機公關的成功奠定了基礎。
需要指出的是，速度第壹原則，不僅僅是指企業的反饋要及時，更重要的是，企業發現危機之後要第壹時間組織相關人力，第壹時間核實相關信息，第壹時間策劃危機公關方案，第壹時間給出回應。表面上看，海底撈在很短的時間內做出了道歉聲明看似尋常，其實不然，這種速度反映了海底撈在應對危機時的系統應對能力，這壹點對所有餐飲企業乃至所有行業都有重要的借鑒意義。
2、真誠溝通
海底撈在危機發生之後，第壹時間進行了核實，確定問題屬實後，主動承認錯誤，並感謝媒體的監督，這種處理態度為海底撈贏得了廣泛的民心。其實，餐飲行業的衛生狀況，壹直備受詬病，這不僅僅是海底撈壹家的問題，很多餐飲企業可能都存在類似的問題，但是海底撈並未因此推脫責任、敷衍塞責，而是勇於承擔、果斷認錯，這種勇氣和擔當是非常難得的。
3、承擔責任
危機發生之後，認錯只是第壹步，如何處理問題、承擔責任才是解決問題的關鍵。很多企業之所以不願意認錯，壹個重要的原因就是不願承擔責任。海底撈危機發生之後，非但沒有像很多企業壹樣將鍋甩給員工或門店，反而由董事會出面，積極的為員工承擔錯誤，切實做到了鍋我背、錯我改、員工我養。同時，海底撈還公布了後續整改的負責人職位、姓名、電話、事件最新進展的信息獲取渠道，讓整個危機變得再透明不過，這對遏制危機的進壹步傳播，起到了非常關鍵的作用。
這壹態度，不僅快速取得了網民的廣泛信任與好感，而且，還安撫了公司內部員工，讓全員感覺到公司為自己、為門店承擔、負責的立場，海底撈身體力行的做法，不僅僅成功的挽回了企業聲譽，更重要的是凝聚了企業內部人心，可謂壹舉兩得。
4、權威性
為了消除粉絲及各方的擔憂和疑慮，海底撈聘請專業的第三方公司對自身各個角落的衛生進行全面排查，徹底杜絕類似問題的二次發生。更進壹步，海底撈還積極展開透明廚房活動，將之前隱藏在背後的廚房，用攝像器材實時拍攝出來並播放給門店的食客監督。這種將自己置身群眾的廣泛監督下的改正做法，極大的加強了食客對海底撈的信任。
危機發生過後，海底撈依然門庭若市。很多食客坦言，與其他的火鍋店相比，海底撈整改後的透明廚房更令人放心。由此可見，海底撈不僅沒有受到此次危機的重大影響，反而成功的危中取機，贏得了網民的贊譽、食客的信任、內部員工的信賴。自此，海底撈危機公關案例，成功的為中國危機公關發展寫下了濃墨重彩的壹筆。