要知道什麽是CRM客戶管理，我們要先了解什麽是CRM？
壹、那麽，CRM到底是什麽？
CRM是英文Customer Relationship Management的簡寫，壹般譯作“客戶關系管理”。最早產生於美國，於1999年由Gartner Group公司首先提出CRM這個概念。
20世紀90年代以後伴隨著互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。這時候，關於CRM，出現了各種不同的理解。
1.這個概念的原創者認為：CRM是壹種商業策略，他按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此手段來提高企業盈利能力、利潤和顧客滿意度。
2.IBM公司認為：CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。
3.SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持。
綜上所述，無論如何定義CRM，“以客戶為中心”都是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。
換言之，任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
二、CRM系統又是什麽？
其實CRM系統也就是CRM的細分，因為CRM本身既是壹套系統，也是壹個管理手段，CRM系統只不過是分化了CRM的職能。
CRM系統的主要作用就是幫助企業管理與客戶間的業務關系，幫助企業不斷發展壯大。
但實際上，CRM所管轄的不只有客戶，它還可以幫助企業集中管理多方面的人際關系，包括同事、供應商、服務用戶以及客戶。
它是如何運作的呢？CRM系統最基本的功能就是為企業提供壹個平臺，方便企業存儲客戶及潛在客戶的聯系信息以及與同事分享這些信息。
在這個平臺上，妳可以跟蹤與客戶的所有互動記錄：所有的通話、發送的電子郵件、舉行的會議、提供的產品介紹、收到的資訊等等。
也就是說，CRM系統可以將同壹客戶在不同渠道的信息進行匯集，其中包括公司的官方網站、熱線、實時對話、郵件聯系、營銷材料和社交媒體等。CRM系統還可以向壹線員工提供360°客戶個人信息，實現對客戶行為的清晰把控，包括歷史購買記錄，購買偏好和關註問題等，以便客服提供更優化的服務。
其實這也剛好對應了CRM系統的宗旨：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行“壹對壹”個性化服務。
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