在《關鍵對話》中，我看到了另外壹種說話的藝術。它不同於迎合他人，阿諛奉承的圓滑世故，卻讓所有人都感到舒適，於無形中化解幹戈，常常“化敵為友”，化危機為轉機，讓事情的發展朝著更好的方向圓滿。
01什麽是“關鍵對話”？
《關鍵對話：如何高效能溝通》壹書中，對“關鍵對話”做了這樣的定義：
“關鍵對話指的是每個人身上都會發生的和他人的互動行為，是指可影響妳生活的那些日常對話......關鍵對話有三個特征：壹是對話雙方的觀點有很大差距，二是對話存在很高的風險，三是對話雙方的情緒非常激烈。
02為什麽我們總在關鍵時刻掉鏈子？
《關鍵對話》壹書指出，我們每個人在面對關鍵對話時，通常有三種反映：
1) 逃避
2) 敢於面對但處理不當
3) 敢於面對且處理得當
我們都渴望第三種對話方式，但實際上，第三種並不是我們先天就具備的能力；當對話變得關鍵時，我們往往會出現前兩種糟糕的表現，究其原因如下：
（1）人類的基因。
《關鍵對話》指出，在面對關鍵對話時，我們往往會下意識采取人類面對危險時的最原始方式——暴力對抗或轉身而逃，而不是理性妥善地解決問題。
妳是否感受到有壹股力量推動妳迅速逃離，可卻只能楞楞地佇在原地？甚至有那麽壹瞬間妳的頭腦壹片空白，導致無法正常思考？
（2）壓力狀態使我們近似白癡
通常情況下，關鍵對話經常是自發形成的，並且毫無征兆地出現：如果我們沒有受過訓練，僅憑本能反應，我們往往會變成十足的白癡。
《關鍵對話》裏指出，我們在面對關鍵對話時，遇到棘手的問題、不依不饒的對手，我們身體本能的反應是，血液迅速回流到我們的四肢方便逃離，此時高度缺血的大腦無法運轉，導致我們的思維短路，甚至妳會覺得“頭腦壹片空白”。
（3）我們被關鍵沖突問題難倒了
還有壹個重要的原因，就是我們缺乏應對關鍵對話的成功經驗。
在《關鍵對話》壹書中作者也指出，壹來我們不知道如何開始關鍵對話，二來我們很少在現實生活中看到成功溝通的模式：由於頭腦中沒有壹個正確的模式，我們只能憑本能反應，任何情緒牽制，做出不妥當的處理。
就像在小的時候，也許妳和同學發生了矛盾：妳的父母傾向於讓妳壓抑著自己的憤怒，不要惹事兒；老師也沒有鼓勵妳們公開探討問題，而是傾向於息事寧人，“打架雙方都被批評”，並寫檢討.......
這像是我們從小到大的教育中缺失的重要壹課。從小到大，我們都很少被教育直面沖突，何談在情緒化的沖突中養成公開探討的能力呢？
03如何掌握關鍵對話？
1） 營造安全的氛圍
《關鍵對話》書中指出，成功對話的關鍵在於相關信息的自由交流，即雙方願意公開坦誠地表達自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。
當工作中面對客戶給予壓力的時候不妨這樣回答：“妳說的問題讓我感到困惑，我不是特別能明白，妳能具體說說嗎？如此，對方很可能會澄清他的需求，告知真實的想法。
2）找到***享觀點
《關鍵對話》指出，高手會努力營造壹種安全氛圍，讓雙方都願意在***享觀點庫裏加信息，而“***享觀點庫”恰恰是實現“協同效應”的前提。
在對方澄清了自己的訴求後，首先需要做的，是讓對方感受到安全。接下來，就是營造***享觀點庫，不妨找到彼此的利益***同點，比如這樣說：“我能理解妳的心情和感受，我們的***同目標都是為了能夠解決您的問題。
3）最愚蠢的行為，就是迫使對方接受我們的觀點
許多時候現實工作及生活中，就是源於我們急切地想要迫使對方接受我們的觀點，導致沖突不斷。在這個言語自有的時代，語言可以是最有力量的鼓勵支持，也可以是最傷人的利器。
當面對別人不同的觀點評論，言語暗示、諷刺、指桑罵槐甚至直接挑釁，都是他們急切地想要表達自己的觀點，並且試圖迫使對方接受他們的觀點，為了引發對方的註意，不惜出言不遜。
面對他人過激的語言評論，我們應當分析是不是屬於“關鍵對話”：存在不同的觀點嗎？有強烈的情緒嗎？存在巨大的風險（對妳構成很大的影響）嗎？
顯然，言辭激烈的留言評論滿足前兩個條件，但如果妳認為，這個評論不足以影響到妳正常的工作生活，就不屬於“關鍵對話”：此時最好的處理辦法就是不予回應，讓其自討沒趣。
04怎樣養成 “會說話”這壹項重要的核心能力
1）說話力的背後，是清晰的目標感
在職場中，當我們受到言語攻擊時，我們常常會思維短路，沖動之下要麽“戰鬥”要麽“逃避”：然而不論是戰鬥還是逃避，蒙受損失的也往往是我們自己。
根據《關鍵對話：如何高效能溝通》這本書的核心觀點認為，很多時候，我們之所以發生言語沖撞最終壹發不可收拾，是因為我們沒有弄清楚談話的目標。
不論是工作還是生活中，我們很多時候忘記了目標，從而任由情緒牽引，最終將事情導向無法挽回的地步。真正的談話高手，總是能捕捉到對方的需求，並能迅速理清談話目標。
2）應對人際沖突，需要強有力的思維力
從《關鍵對話：如何高效能溝通》這本書裏，提煉了壹個超級實用的辦法， “沖突應對三步走”。
1、關註妳的真實目的
想要實現這些目標，首先最不能有的，就是不必要的惱怒情緒。
2、拒絕“傻瓜式選擇”
所謂“傻瓜式選擇”，就是非此即彼的選擇：如果妳仔細觀察不難發現，很多人之所以深陷沖突，就是因為陷入到二元對立的選擇中，沒有拓展出更有價值和意義的目標。
3）高情商的核心在於清晰的頭腦
（1）、認可情緒，適度誇獎
（2）、承認不足，誠懇道歉
（3）、積極表態，告知方案
場景應用：如何化解不必要的沖突？
壹天，彤彤和往常壹樣，來到病房為王先生送藥，在壹旁看護的王太太（王先生之妻）瞪著眼睛對她說：
“妳這個小丫頭是怎麽回事啊？這邊的醫生都說給我家先生停藥了，妳怎麽又來給我們送藥啊？我看妳是不是想錢想瘋了啊？推銷這些藥都是有提成的吧？！”
彤彤思忖片刻，微笑著說：“妳就是我們主任經常說起的王太太吧，她們誇妳有氣質記性好，今天果然見識了。我能理解妳此刻的心情。
停藥這件事有可能是主治醫師口頭告訴妳們了，但是還沒有停醫囑，我們護理人員沒有得到消息。多虧妳的提醒，我馬上和醫生聯系，讓她在系統中停醫囑。以後我們的工作壹定會更加仔細，對不起，讓妳擔心了。”
如此壹來，壹場沖突和危機就化解的無影無形了。
能夠應對沖突的人，他們從關註任務目標為導向，繼而找到自己和對方的***同訴求，隨時調整自己的狀態，有效地幫助對方解決問題，並能和對方建立起良好的人際關系。
與其說是他們情商高，倒不如說是他們頭腦清晰，掌握了大量的模型和方法，並在實踐中反復練習，才能在關系中做到應對自如，化險為夷，化敵為友。