嚴寒已經過去，春天剛剛降臨。作為壹名互聯網公司的售後，我總感覺自己要寫點什麽。於是在壹個陽光明媚的午後，我精心地將自己“打扮”了壹番後，同時在身旁放著壹杯類似咖啡的中成藥湯劑，（最近不幸的染上了慢性支氣管炎，我原本具有磁性的嗓音都變得沙啞），開始了這段“漫長”的碼字旅。
成為售後之前，我其實是壹枚銷售。與所有銷售人員壹樣，我會接觸到各類客戶，講解產品的各類功能，直到最終是否成交。然而，經過壹個季度的周期，我發現自己面臨著壹個無法逃避的問題：我做銷售時根本沒有激情。是的，沒有激情，甚至在逐漸降溫。我不免擔憂起來，壹份工作以如此的狀態持續下去，無非將面臨以下幾種局面：
1走人
當然還不至於走這壹步，我遇到的問題與公司無關，相反，我十分看好公司的前景。我喜歡這種開放式溝通與扁平化協作的工作氛圍，與我之前在傳統企業所感受到的有太大的不同（並不是貶低傳統企業的運作模式，我非常感謝老東家給予我的壹切）。
2被走人
呵呵，誰都不願意是這樣的結果。
3繼續耗費自己和公司發展的寶貴時間與精力
對於創業公司，它可以承受這樣的試錯成本，但無論如何，這對公司和我都有害無利。對於自身而言，我要尋找前進的動力，工作激情正是最好的試金石。
4主動尋找突破口
在這點上，我得到了壹個很好的機遇，公司出於戰略考慮要成立新部門：CLM戰略小組（通俗點就是――售後部門）。這個小組直屬於銷售總監管理，在全國各分公司的團隊挑選成員，負責各團隊區域內客戶售後。
在明道動態看到這個消息後，我不免開始激動起來。回想進入明道做銷售以來，我發現有壹種狀態最令我醉身其中：當用戶遇到問題找到我，我會全力幫助他們解決問題。對我來說這是壹種求助的信號，當我接收到這個信號並開始投入時，我能表現出超乎平時的專註度（這難道跟我壹貫秉承助人為樂的心態有關嗎？）關於此，有個印象頗深的場景我將在後文提到。
經過幾天的考慮，我和全國客戶總監Eric暢談了壹番。雖然我們並未進行深入溝通，因為成立售後部是壹個探索性的戰略決策，很多內容需要在後續工作中逐漸完善，但這次溝通讓我們都確定了壹點：我將是全國第壹批售後部門成員，同時也是北京分公司的首位售後。我光榮地成為了北京售後部先鋒，以後我也將成為部門的壹位元老。隨後不久便有壹位美女同事加入，我也感覺工作更加有幹勁（難道說這就是男女搭配幹活不累麽？）不管怎樣，我進入了壹個全新的部門，即將面臨很多全新的未知挑戰，想想還真有點小興奮呢！
部門成立不久後，我們陸續開了全國售後部門會議，確定了壹些重要的崗位職責說明，我們的工作也已經進入正常軌道。但是，就在這個時間節點，公司的快捷審批系統進行了升級。這次叠代更新可謂盛況空前，改用了全新的UI設計與視覺感觀，增加了許多更為強大的新功能，其中包括更為人性化的智能審批流。系統的名稱也被更換，它就是全新的審批系統（明道OA）。然而升級同時帶來了壹些bug，給用戶們造成了諸多工作上的不便。雖然公司對於用戶進行了補償，但可以想象，售後在這個時期的工作量必定如井噴般直線上漲。
下面我分享壹則在這個時期發生的真實售後小案例。某知名影視行業用戶的壹位美女助理，最初找到我們原來的銷售同事，這位同事因為對新系統的配置不熟悉，於是請我協助解決。其實壹開始我是拒絕的，因為我對新系統在配置上了解並不比這位同事多，但是出於售後的責任感，我開始向同事和用戶了解問題並試圖解決它。但解決問題的過程並沒有想象中的那般順利，以至於後來這位美女用戶給我下達“最後通牒”：“務必在天亮前解決”（非原話，意思是這樣）。這句話，鏗鏘有力，擲地有聲，讓我久久不能平靜。怎麽辦？售後的責任感又壹次給了我答案：不能逃避，迎面痛擊；不是讓用戶承擔痛苦，而是直戳問題的心臟。
稍稍調整狀態，我梳理了用戶提的問題。比如，以前的效果是怎樣的，實現了什麽樣的流程，現在阻礙在什麽地方。經過壹番徹底整理和反復溝通，我們將問題確定在了這幾個地方：
1 Bug呈現
2審批角色定義
3表單配置
4流程配置
前兩項相對好分辨和處理，後兩項著實費了我壹番精力。用戶的表單有多種樣式，各個組件有不同屬性，並且每個表單多個流程。於是我申請了用戶OA管理權限，開始了表單與流程配置征途。我挑了壹個相對簡單的表單入手，同時讓用戶提供相關的資料。在經歷壹番精神與肉體的折磨後，我逐漸弄清楚了他們業務流程審批邏輯，以及表單配置詳情。掙紮了壹番後，終於配置好了第壹個表單及其所有流程。在配置剩下的表單和流程時，我已經然變得輕松很多。這個時候我有了壹種拔開烏雲見明月的感覺，墻上的時鐘已指到十壹點。大部分問題已經解決，用戶得知這個消息後，表示自己總算可以休息了，因為核心的幾個問題已經解決了，剩下的問題明天再解決也行。她不知道的是，我那時毫無睡意，只有壹個念頭：盡快解決完剩下的幾個小問題！最後在零點五分的時候，我搞定了所有問題，倍感輕松，此時我才感到壹陣疲憊感襲來。次日與用戶溝通這個問題時，她的態度已經完全轉變。後來我想了想，這種態度的轉變並非完全因為問題的解決，也有壹部分是因為我表現出來的壹種負責任的態度吧。
以上種種，不敢說完全是壹種享受，因為很多時候我也會遇到棘手問題，很難迅速徹底解決，但是大部分的客戶都能對此包容。我要深深感謝每位接觸我的用戶。
通常來說，都是由用戶向售後提建議，但是今天，我這個互聯網公司的售後，也鬥膽向廣大用戶們提四個小建議：
壹是售後有時也不容易，請試著理解與包容。並非所有的售後問題都能迅速得到處理和解決。如果沒有及時響應，我很可能正在處理另壹位用戶遇到的問題。如果您十分緊急，可以直接電話聯系我。
二是在向我們反饋使用異常問題時盡可能描述清晰，最好能配上完整截圖。之所以如此建議，是因為這不僅有利於您自身更深入地認識問題，同時我們在得到反饋時能夠迅速響應並解決它。
三是在使用明道中遇到任何阻礙時都可以找我，比如部署網絡，或是新員工培訓，或在使用中遇到異常，或者其它問題等等。如果妳們辦公室有多余的工位，我完全不介意坐班。
四是歡迎廣大用戶對產品的改進提建議。我接受任何對產品的吐槽，這些都將成為我們明道軟件進步的動力。
在這裏，我也想分享壹下我的工作規劃。在產品上，深入理解它的運行邏輯，不僅是在操作層面上，還有它的設計理念；在能力上，我希望朝著綜合地方向前進。多讀點書，與行業相關和不相關的。多點閱歷，領略不同風景接觸各類人。多些反思，古人已有吾日三省吾身的領悟。多鍛煉身體，用好的精神狀態投入工作非常重要，也是必要的。
最後我想說，成為售後的每壹天，我都感到無比的充實。時至今日，移動互聯網時代已經到來，其影響已經波及各行業。不過，借用柳傳誌先生的話是：“但不管怎樣，管理上不可亂，這是企業謀求生存與發展的基石。”我想說，企業在選擇移動互聯網社交式的辦公與管理方式，不正是順應這種大趨勢的浪潮嗎？而明道軟件作為壹款特別好用的社交化協作辦公平臺，正是這種大背景下身姿卓越的弄潮兒。我則是其中的壹朵浪花，懷著無比激昂澎湃的心情奮勇向前。互聯網時代下，企業面臨著全新的管理變革挑戰，管理者孤軍奮戰是不夠的。希望明道以及我這枚售後能夠助妳們壹臂之力！