專賣店職能及各崗位職責
目錄
◆專賣店的職能
◆導購員的崗位職責
◆店長職責
◆日常管理
專賣店的職能
1、 展示和維護聖德保公司品牌形象
2、 完成各項經營指標
3、 工程客戶、零散客戶的接待和商談，促成交易。
4、 各團體參觀、上級領導的參觀接待
5、 主持導購知識和產品知識培訓工作
6、 人員編制：3~20人（根據店面大小需要）
7、 崗位編制：3~5個（根據店面大小需要）
8、 崗位名稱：店長、導購員、座銷員、收款員、接線員
導購員的職責
1、 宣傳品牌
2、 產品銷售
3、 產品展示
4、 為顧客服務
5、 收集信息
6、 其他
宣傳品牌
1、 通過在賣場與顧客的交流，向顧客宣傳聖德保品牌產品和企業形象，提高聖德保品牌的知名度。
2、 在賣場派發聖德保品牌的各種宣傳資料。
產品銷售
1、 銷售
2、 利用各種銷售和服務技巧，提高顧客的購買欲望，促成交易，實現更高的銷售額。
產品展示
3、 做好賣場的管理，保持產品與展架等等的整潔和標準化陳列。
為顧客服務
4、 包括售前、售中、售後 服務，為顧客辦理訂貨、退換貨、投訴等手續。
收集信息
導購員要利用直接在賣場和顧客、競爭品牌打交道的有利條件，多方面收集並向公司反饋信息。
1）收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，並及時向店長匯報。 2）收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向店長匯報。 3）收集賣場對聖德保品牌的要求和建議，及時向店長匯報，建立並保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 4）了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向店長和公司反映。其他
完成店長交辦的各項臨時任務及賣場安排的有關工作，熱情向顧客、參觀者介紹公司產品。
導購員日常工作流程圖
時間工作流程圖：
進店→ 售前準備→ 售中服務→ 午餐→ 售中服務 → 結束營業→ 店面檢查 → 離店
銷售流程圖
售前服務
進店→ 換工裝 →開早會 → 清潔→
售中服務
檢查商品→ 迎接顧客→ 介紹商品→ 服務講解→ 免費設計→ 下訂單→ 簽定合同→ 交易
售後服務
道別→ 整理→ 迎接下壹個顧客 → 結束營業
售前準備
營業前的準備是銷售工作的第壹步，必須在顧客未上門前，做好準備工作。
1）進店：導購員應於正式營業時前40分鐘進店，不得遲到。
2）換裝：導購員簽到後，應及時換好工裝，並做好個人儀表檢查工作。
3）早會：互相檢查儀容儀表，了解昨天賣場的業績，經驗分享，接受新任務，團隊激勵。
4）清潔
導購員必須將各自負責區域清掃幹凈，註意保持產品展示區域四周的幹凈整潔；
○1清潔對象：產品樣板、墻面、地板、樣板櫃、配件、裝飾物、促銷品；
○2清潔整理要求：所有展櫃上無落塵、幹凈明亮；所有設施、用具擺放有序、整齊；產品陳列整齊有序並保持幹凈；地板幹凈明亮無異物；清潔完成後，清潔工具放到雜物間。
5）檢查樣品的完好情況
◆產品——平整、劃痕、坑洞、變色、吸汙、碰角。
◆展櫃——平直、變形、受潮、開邊。
◆推拉架——是否靈活、松動、變形。
◆標簽——變色、模糊、損壞。
售中服務
1、 迎接：對進入專賣店的每壹位顧客都應主動點頭示意，主動打招呼“您好！歡迎光臨聖德保**專賣店”。
2、 介紹產品：導購員應給予顧客自由挑選產品的空間，避免過於積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會；但當顧客註意到產品時，導購員通過對產品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產品的特點，引起顧客興趣。
3、 引導到服務區進行講解：可以將顧客引導到服務區並為顧客送上茶水，對顧客進行我司企業文化、產品文化的宣傳。了解顧客所在的小區，並引導客戶觀看小區實際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。
4、 下訂單：已經清楚地向顧客介紹了產品，並解答了顧客疑問後，導購員必須加強進壹步的說服工作，盡快促使顧客下決心馬上購買產品（或即下訂金）。
5、 簽訂合同（訂單）：按顧客確定的產品數量，確定交貨時間、交貨準則、價格預算，收取訂金。
6、 交易：按公司規定幫助顧客完成交易，協助顧客辦理查貨，開單、交款、發貨、運輸等手續。
7、 道別：當顧客離開時，導購員必須面帶微笑地向顧客道別，並真誠地希望他再次光臨。當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。使用語言：“歡迎再次光臨，請慢走！”
8、 整理：在顧客離開後，導購員必須快速將現場的產品、單據等整理幹凈，把心情調節到最佳狀態，以做好迎接下壹位顧客的準備。
售後服務
1、 顧客咨詢有關售後服務的問題或有質量時，導購員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應跟進問題的解決情況，給顧客留下良好的服務印象。
2、 服務標準：
– 保持微笑，態度認真。
– 身體稍稍前傾，表示興趣和關註。
– 細心聆聽顧客的問題。
– 表示非常樂意提供幫助。
– 引導顧客提出問題，全面了解顧客的需要。
– 重復顧客提出的問題所在。
– 給予顧客合理的解釋。
– 提供解決的辦法。
導購員上崗必備條件
◆企業知識：企業文化、歷史和背景。
◆產品知識：了解產品線數量及長度、深度和寬度；對每壹種產品的性能、特點、鋪貼方式和維護十分熟悉；對公司與產品有關的活動政策應了解和掌握。
◆導購知識：如何幫助顧客做出最佳選擇。
◆心理學知識：了解顧客購買心理。
◆公關禮儀（服務）知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。
◆導購員職責：明白自已的角色，清楚自已的責任。
導購員服務的基本原則
導購員必須做到熱情、專業、負責、主動、大方，它們體現的是特地企業文化及服務價值。
（1）熱情
導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。導購員必須能使顧客有親切、愉快的感覺。
（2）專業
導購員在為顧客服務時，必須統壹著裝，使用規範語言，進行規範操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。
（3）負責
導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感。
（4）節儉
導購員在工作中必須註意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。
導購員工作職責
1、按公司的規章制度要求做好開單工作；
2、負責對原始單據的產品名稱、規格、數量、型號、單價等的核對；
3、負責訂單的審核、票據的打印；
4、每日與收款員對數，發現問題及時解決；
5、每月進行相關數據的統計。
店長的定義
店長是專賣店的最高負責人，店長工作管理的質量好壞將直接影響到整個專賣店的營運效率。店長對專賣店的管理是依據公司制定的營銷手冊來進行的，既與總部保持良好配合，又需協調與激勵員工做好專賣店銷售工作，從而不斷提高專賣店的經營業績。店長是專賣店中的最重要的靈魂，可以帶動團隊，賦予專賣店生命力，以團隊精神塑造專賣店特色。
店長的作用
1．店長代表整個專賣店的形象：
就企業而言，店長是代表企業與顧客、社會有關部門的公***關系；就員工而言，店長是專賣店員工需要的代言人。整體專賣店的經營績效及專賣店形象都必須由店長負起全責。所以店長對專賣店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發揮最大實效。如何才能對專賣店的營運了如指掌？可以利用晨會時間總結前壹天的銷售量、客流量，並對前壹天重點銷售個案進行分析講解；
2．店長指揮專賣店賣場的經營：
店長每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各班次導購員的工作，指揮導購員，嚴格依照總部下達的專賣店營運計劃，將最好的產品，運用合適的展示技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現出來，引導顧客的購買欲望，提升銷售業績，實現專賣店銷售目標。所以在日常工作中，每天早上早會之後，要分配導購員按照自己所負責的區域檢查樣板、標簽是否準確、完整。如發現樣板、標簽破損或塗改會即刻更換。
3．店長必須執行公司制定的經營目標：
專賣店既要能滿足顧客需要，同時又必須創造壹定的經營利潤。對於公司的壹系列政策、經營標準、管理規範、經營目標，店長必須忠實地執行。例：公司制定每年的經營目標後，將任務細分到每個月每個人頭上，然後將專賣店銷售隊伍分成兩個小組，安排兩名銷售精英帶隊。既有比賽又有協作，規範化運作，良性競爭，向已定的銷售目標沖擊。或者可制定末尾淘汰學習制，如果連續三個月銷售都在末尾後三名的，重新學習然後上崗。這樣不僅能讓導購員明確個人銷售目標，而且始終不懈地去創造銷售成績。
4．店長需要協調專賣店出現的各種問題：
專賣店的全體員工是壹個有機協作的工作團隊，店長的使命不僅在於全面落實貫徹公司的營運規則，創造優異的銷售業績，提供優質服務，還在於如何領導、布置專賣店日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚企業文化，最大限度地激發員工的積極性和創造性。店長應具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司溝通等方面，是店長萬萬不能忽略的。在日常工作中，專賣店經常出現的問題有以下幾點：如退換貨、客訴、導購員爭單、團體的接待、突發性事件等等
5．店長應激勵員工的士氣並需對員工進行培訓：
下屬工作欲望的高低是不容忽視的事，它將直接影響到員工工作的質量。所以店長不僅要時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓全店員工人人都具有強烈的責任心和進取心。員工整體的業務水平高低與否，是關系到專賣店經營好壞的重要因素之壹。所以店長不僅要時時充實自己的實務經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓，以促進專賣店整體經營水平的提高。為了提高員工整體業務水平，可制定每半年對導購員進行專業基礎知識考試，新產品上市時進行現場講解培訓，然後每季度對新產品進行考核。
6．店長是工作成果的分析員：
店長應具有統計、計算專賣店營運的各項數據，以便及時掌握專賣店業績，進行合理的目標管理；同時要善於收集市場信息，對對手產品做到心中有數。為了及時掌握專賣店業績，除了了解每天銷售業績，要求導購員統計銷售業績，進行銷售排名；還要每月統計產品銷量排名，了解終端客戶對產品的喜好，總結成交價格，對周邊陶瓷展廳進行分組調查，了解對手產品標價及零售折扣，盡量提高成交率。零售客戶直觀的看法是代表專賣店的興旺。
7．店長是專賣店營運與管理的控制者：
為了保證專賣店的實際作業與總部的規範、標準、專賣店營運和外部環境相統壹，店長必須對專賣店日常營運與管理業務進行有力的、實質性的控制。重點是：人員管控、產品管控、現金管控、信息資料管控、環境管控、安全管控等。
1）人員管理：主要包括專賣店的員工管理和顧客管理。
2)商品管理：主要包括專賣店的產品展示、標簽的貼放、 產品的庫存 。
3)現金管理：主要包括專賣店的收銀管理。
4)信息資料管理：主要包括專賣店的顧客投訴與建議管理；競爭對手信息管理等。
5)環境管理：主要包括專賣店的外觀管理與賣場內部的環境管理
店長的工作職責
1．總部各項指令規定的宣布與執行
傳達、執行公司的各項指令和規定； 負責解釋各項規定、營銷管理手冊的條文。2．完成總部下達的各項經營指標，對總部下達的各項經營指標的完成情況負責
3．負責專賣店的經營管理
負責產品樣板的展示、標簽的貼放及核對工作 執行總部下達的產品價格變動； 執行總部下達的促銷計劃與促銷活動。4．掌握專賣店銷售動態
店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，新產品的銷售情況，並對專賣店的滯銷品淘汰情況提出對策和建議，幫助公司制定和修改銷售計劃。5．監督和審核專賣店的會計、收銀等作業
6．專賣店員工的安排與管理：員工考核、員工提升、降級和調動的建議。
7．信息的收集：有關商圈的動向、競爭店的信息、顧客的信息、產品的信息等各種信息的收集。
8．維護專賣店的清潔與安全：
（1）店內設備完好率的保持，設備出現故障的維修處理與更換處理，空調機、電梯、辦公設備的維護等。 （2）賣場的環境衛生，壹般按區域安排責任到人，由店長檢查落實。 （3）在營業結束後，店長應對保安員的到位情況、消防設施情況、走火通道的暢通等主要環節作最後的核實，確保安全保衛工作萬無壹失。9．教育、指導工作的推近
10．顧客投訴與意見處理：正確對待、恰當處理顧客各種各樣的投訴和意見。或可在店內準備建議箱，借以了解顧客的報怨和需求
店長工作流程
（1）店長在正式營業前40分鐘到店，更換工作服，同時主持導購員的考勤工作，檢查導購員的儀容儀表。
（2）正式營業前30分鐘如開早會（早會控制在15分鐘），互相檢查儀容儀表，總結昨天的銷售，傳達公司通知或布置當天工作重點，再作激勵。
（3）早會後對店內的各項設備和樣品進行檢查，是否有丟失和損壞情況，新樣品及時上架。
（4）開門營業，督促導購員以最佳的精神狀態投入工作。
（5）在遇到特殊情況時，進行具體問題，具體分析。
（6）店長將當日的銷售明細登入日記帳。
（7）處理當班所發生的事情，要得當、得體。
（8）與導購員輪流吃午餐，協助營業。
（9）下午主持交接班工作，並作交接前後的溝通工作。
（10）協助營業銷售。
（11）到下班時間停止營業，督導收銀員及導購員進行銷售匯總，單據匯總，並做出各類報表的單據、傳遞，最後督促收銀員將銷售現金存入銀行。
（12）專賣店銷售匯總後補貨。
（13）店面檢查。
（14）關門下班。