最近大家耳熟能詳的幾個成功的危機公關案例，我們可以列舉幾個：
2017年“315”期間，無印良品被央視曝光“部分進口食品產自日本核汙染區”。無印良品在第二天上午就發布了官方聲明，澄清事實，有理有據有真相，壹場莫須有的危機原地化解。
2017年4月，周傑倫在西安個人演唱會上怒斥安保人員“滾出去”。周傑倫通過文字和視頻發布了誠懇的道歉，得到了安保人員的原諒，也挽回了網友的心。
2017年8月，海底撈的後廚事件。當天下午海底撈就發表了官方聲明，表明了承認過失並迅速整改的態度，輿情迅速逆轉，博得了網友的同情。
那麽成功的危機公關有什麽特點呢？我總結為以下三點：
1.危機發生後迅速回應。
天下武功唯快不破。特別是在互聯網時代，如果不能在危機發生後第壹時間就作出回應，坐等事態呈幾何級數惡化，就來不及了。比如海底撈的案例，對餐飲行業來說，被曝光後廚衛生問題，基本上是迎頭壹棒的致命打擊。如果海底撈沒能在被曝光的當天下午就發聲，很可能就被擊垮了。
2.回應的態度要誠懇。
在被曝光後，如果事實屬實，那就不要有任何僥幸心理和逃避的態度。該認錯認錯，該整改整改，請承擔責任就承擔責任。在公眾面前，態度上的任何壹點不誠懇，都會在公眾面前被無限放大，導致整個危機的失控。周傑倫的處理就很聰明，人無完人，可以諒解。反之如果強詞奪理的回避，就顯得小氣了，容易失去人心。
3.回應要有禮有節，有氣度，也有尺度。
在危機發生時，當事人會容易壹股熱血沖到頭頂，失去了該有的氣度。比如無印良品被315曝光，最後被證明是壹場“誤傷”。如果無印良品氣呼呼地擺出這個鍋不背的態度，怒懟回去的話，結果會怎樣？我們可以想象壹下。
有了氣度，還要有尺度。任何危機的背後，都有公眾不了解的原因。在保證態度誠懇的前提下，有選擇地公開事實，是危機公關的智慧所在。對壹些惡意的攻擊，危機公關要特別把握好尺度，不能因為覺得自己無辜，而太具攻擊性。舉例，我認為“毛巾哥聲稱網易嚴選抄襲”事件中，網易的態度就有失尺度。網易嚴選在回應中稱對方為“說謊者朱姓青年”，指責朱姓青年純屬碰瓷兒。雖然局面上感覺是網易嚴選贏了，但讓人很不舒服，贏得不漂亮。
危機無處不在，特別是進入了眾媒時代，危機的發生更是防不勝防。迅速，誠懇，有禮有節，只是面對危機應有的態度。但是更重要的是，企業或個人應該在平時就註意對危機的規避，建立盡可能完備的危機預防體系。
最好的危機公關當然是沒有危機。
答主：文叨叨。圖書公司總編輯，前百度高級產品經理，寫作培訓師。
公號：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）