淺談酒店管理中的個性化服務
摘 要 近年來我國經濟的快速發展，我們的酒店業競爭日益激烈。而隨著人們生活質量的提高，人們的消費觀念也不斷提高，人們對酒店的所提供的各項服務要求也越來越高。酒店只有在規範化、標準化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給顧客留下深刻的印象，並贏得他們的忠誠成為回頭客。本文從個性化服務的定義出發，簡要講述了酒店開展個性化服務的意義及其開展的現狀，並提出酒店更好地開展個性化服務的幾點措施，旨在增強酒店的競爭力，提高酒店的經濟效益。
關鍵詞 酒店管理 個性化 服務 意義 方法
隨著改革開放和經濟的迅速發展，我國酒店業所服務的階層也日益的廣泛起來。酒店業競爭變得異常激烈，隨著顧客消費經驗的日益豐富，顧客也從單壹的追求物質條件的滿足轉變成追求物質和精神全方位的滿意。酒店要想在競爭中處於不敗之地，僅僅提供規範化、標準化的服務是遠遠不夠的。酒店壹味地模仿，壹味地千篇壹律只能處於停滯不前的狀態。只有給顧客提供個性化的服務，滿足客人的個性化需求，給客人充分的尊重和重視，才能讓顧客感覺到?賓至如歸?，從而贏得回頭客，獲取顧客的忠誠度。隨著人們的消費觀念和消費需求在不斷地向高層次發展，酒店消費者從原有的數量消費，質量消費轉向個性化消費，導致服務行業為了迎合消費者的需要而提供壹系列個性化服務。因此，酒店應當在規範化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，滿足客人潛在的服務需求，給顧客意外的驚喜，實現增強酒店的競爭力，提高酒店的經濟效益的目的。
壹、個性化服務的定義
酒店個性化服務就是將規範化服務的要素進行拆分、重組，而向顧客的直接要求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客要求的考慮，力求在顧客並不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地的為他們預置多種備選方案。酒店根據客人的個人特點提供差異性服務，以便使接受服務的顧客得到充分的滿足和被尊重的感覺，使之留下深刻的印象，獲取他們的忠誠度，使之成為酒店的回頭客。個性化服務通常體現出服務員的主動性，服務員應充分熟悉酒店各個部門的操作規程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務，發自內心的與客人進行感情交流，設身處地地揣度客人的心情，滿足客人的個性化需求。
二、酒店開展個性化服務的意義
(壹)增強酒店競爭力
隨著社會經濟的發展以及人們需求的提高，酒店業進壹步發展壯大，各大酒店之間競爭日益激烈，許多大酒店為了爭奪市場酒店在各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。酒店經營者只有不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，才能提高自身的競爭力，才能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。因此，要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面的就是個性化服務，通過優質個性化服務給顧客貼心的感覺，與顧客建立特殊關系，從而吸引顧客，使之成為酒店的回頭客，確立起對酒店的忠誠感，酒店開展個性化的服務還能在行業內形成良好的口碑，從而不斷為酒店招徠新的客人，具有極大的競爭優勢。
(二)提高酒店經濟效益
酒店個性化的服務能為酒店不斷地開發新的客源、新的市場，同時鞏固已有的市場。酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。酒店還可以通過對消費者的消費進行分析，了解到市場的需求變化，不斷地挖掘出新的銷售機會，發掘顧客的消費能力，提高酒店的銷售額和利潤。酒店還也可以對客人的行為進行各方面的分析，通過溝通了解顧客的需求方向，有針對性的策劃和傳遞信息，推出符合顧客需求的產品，並加以個性化的包裝，做出正確的銷售管理決策，改進現有的銷售模式，最終提高經濟效益，獲取更大的利潤。
(三)贏得回頭客，取得競爭優勢
個性化服務是酒店及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足，同時在此基礎之上，能滿足客人潛意識中的服務需求，給予顧客意外的驚喜。顧客能在酒店獲得這樣的服務，壹定會能成為酒店的忠實顧客。酒店應努力為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，彰顯其競爭優勢。
(四)有利於尋找新機會
顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，同時也給酒店帶來了機遇。酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。
(五)有利於樹立良好形象
恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植於顧客的心裏，為顧客在日後的選擇中增加了砝碼。服務於人就是創利於己，形象同樣關乎酒店業的未來。所以酒店管理者也應該在這方面下些功夫。
三、目前酒店個性化服務的現狀
(壹)個性化服務意識不強
酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規範化服務的相互關系區別的理解，服務指導上清規戒多，個性特點發揮少。員工的個性化的服務的具體操作水平還需要不斷的培訓，只有通過培訓，使員工的水平不斷的提高，酒店的個性化服務才能長久並且堅持的發展下去，而許多酒店沒有壹套完整的培訓體制，或者根本不重視員工的培訓。導致許多酒店從業人員連基本的服務操作都不能很完善的執行，更不要提個性化的服務。
(二)酒店服務管理漏洞
酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，不懂得管理是壹種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌，由此，許多酒店從業人員沒有把酒店工作作為自己的終身職業、或者當作自己的事業來做，存在非常消極的思想。酒店的管理者可以試著考慮提高服務人員的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企業文化和人性化的管理制度下，才能讓員工真正轉變自己的心態和角色定位，樹立起自身的主人翁意識，從而用心、用情為客人服務。
四、酒店如何更好地開展個性化服務
(壹)樹立員工個性化服務意識
個性化服務的關鍵是要了解不同客人在服務過程中的不同需求，酒店的服務員要與客人建立起溝通，對其個人的喜好、需要、性格特征有詳細的了解，才可以為客人提供良好的個人服務。壹名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善於察言觀色，了解客人的需求和消費心理，並根據不同客人的需求靈活掌握好各種禮節。員工在服務的過程中，應察言觀色，樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，並及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露例如，在餐廳負責點餐服務的員工，通過觀察，發現客人有感冒地癥狀，可以吩咐廚房準備姜茶，以周到個性的服務贏得回頭客。當然，員工個性化的服務意識不是壹朝壹夕能夠練就的，正所謂?沒有規矩不成方圓?，酒店個性化服務的開展，需要酒店管理者根據酒店實際情況，制定出相應的個性化服務的規則，要求工作人員嚴格準守。酒店管理者可認真研究不同類型顧客消費的特點，對個性化的服務案例進行認真分析，研究個性化服務是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性，並在此基礎上重新設計或者部分調整各部門的服務流程、每壹個的服務操作規範和實施靈活的範圍，同時要求每位員工全面掌握服務操作規範及靈活服務的技巧，並充分授權給員工，適當的按顧客消費的特點來實施服務，只有制定出相應的規則，在酒店各個部門中，將個性化的服務向規範性服務推廣，才能使酒店的個性化服務的開展有著質的飛躍。
(二)註重細節
俗話說，細節決定成敗，酒店的個性化服務往往體現在某些細節上。酒店要在每個細節中彰顯個性化服務，首先要保證酒店的質量，高質量是服務的出發點和歸宿。酒店管理把設備實施質量，采食產品質量，勞務質量及安全狀況和環境氛圍5個方面的每壹個環節都處理好，安排得當，只有保證好高質量的設施和服務，使顧客有相應的滿意度和忠誠度，才能有效促進個性化服務的開展和應用。
酒店的個性化服務應充分表現在服務過程中的各個細節當中。例如，餐廳來了客人，服務員可以針對客人的需要盡可能的安排在就餐環境他喜歡的就餐環境的地方，還有針對客人的檔次，詢問他所希望得到的檔次的服務，詢問客人喜歡菜的品種，並作出相對應的推薦，仔細的詢問客人對菜的要求，是喜歡什麽口味，有沒有什麽特殊的需求，是不要放糖，或者不要醬等。餐飲部針對客人的口味制定出特有的菜單。例如，餐飲部準備客人婚宴時，婚禮中專用的菜肴應包涵著隆重的祝福之意，而且相同的菜單不會出現第二次，讓客人感覺到是為其單獨所制作，感覺到自己的結婚的菜肴也是獨壹無二。客房部可以根據客人的需求，布置個性化的婚房，假如客人喜歡粉紅色，那客房在布置的時候也會把這壹因素給考慮進去，進酒店的最大可能，例如給床單和被套換上粉紅的顏色，在床邊放上玫瑰和壹些粉紅色的蠟燭等。婚禮結束時，可以送壹些特意制作的點心送到客房，包涵著酒店員工對他們的祝福之心，送點心的酒店員工把誠心的祝福的話語送到他們的身邊。
(三)實施人性化酒店管理
酒店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構築***同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店的完整有效的激勵機制是保證酒店員工高度敬業精神和良好的職業習慣的重要條件。酒店應註重激勵機制的完善，管理人員可通過查看顧客的服務意見，抽查員工的工作日誌等各種途徑收集優質服務信息，同時開展多種方式獎勵、表彰活動，對具有創造性提供優質服務的員工給予物質及其精神方面的鼓勵，在酒店中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。例如，可以定期開展報告會，讓酒店員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然後進行評比。通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。給予每個員工是很好的精神激勵。最後通過評選，酒店頒發物質獎勵進行肯定，從而保證了個性化服務的持續性。管理層註重感情的投資，和人際關系的協調，關註員工的切身利益，以使員工和企業形成壹個?情感***同體?，營造壹種?人盡其職，才盡其用?的氛圍，才有效開展酒店的個性化服務。
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