東京迪斯尼樂園的全體員工有壹條***同的工作基準,即“Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ”基本行動準則。看似平淡無奇的四個單詞,實際上卻包含著極其豐富的內涵與價值。同時,正因其簡明扼要,從而最大限度地保證了這壹基本行動準則在全體員工中的有效落實。
毫無疑問,東京迪斯尼樂園備有大量的工作守則。但是,再詳盡的工作手冊也不過是遊樂園內最基本的操作程序,且不可能事無俱細地對日常營運中的每壹個環節加以規範。面對意想不到的偶發事件以及種種瑣碎問題,園內工作人員及時準確的判斷與處理至關重要。
而能否在第壹時間有效地處理發生在面前的各類問題,將直接影響到遊客對遊樂園服務水準的評價。為此,“Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ”的價值觀被毫無保留地貫徹到每壹員工的日常工作中,成為他們在遵循基本操作規則的基礎上,在面對突發事件必須作出及時判斷與行動,直至為豐富服務的內涵而恰當地溶入個性化自我表現時得以依據的基本價值準則。
“Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ”包含了遊樂園營運工作中最重要的內容,是東京迪斯尼樂園營運工作中最基本的價值基準。同時,這四個單詞的排列也代表著其中的價值順序。首先是保證安全,其次是註重禮儀,第三是貫穿主體秀的表演性,最後在滿足以上三項基本行動準則的前提下提高工作效率。
例如：每逢節假日出現擁擠混亂時,園內工作人員的首要任務是確保遊客的安全,為了安全他們會毫不猶豫地限制遊客的移動途徑乃至入園人數。
不難想象,清晨 5 、6 點鐘舉家出發,或自駕汽車,或乘電車,耗時 2 、3 個小時滿心歡喜地來到遊樂園時卻被告知由於園內擁擠暫時停止入園,而不得不在園外等候 1 、2 個小時遊客的不滿。然而,為保證遊客享受到應有的服務水準,更為安全考慮 , 犧牲禮儀在所不惜。當然,在這種情況下,他們會在園外安排壹些臨時性的表演,以緩和擋在園外的遊客滿腹抱怨的急躁情緒。
壹般企業都不乏高尚的經營原則,但遺憾的是其中多數不是空洞教條的標語式口號就是深奧難懂的哲理性概述,而沒有將其落實到具體日常工作之中。例如“顧客至上,服務第壹”的經營宗旨可謂無懈可擊。但是,將這壹經營宗旨具體體現在日常工作中員工應如何規範自己的行為呢？壹般員工被動地恪守從業規則之外無所適從。其結果,不是使服務工作變得機械生硬,就是使服務工作嚴重滯後,從而降低了服務工作應有的水準。
“Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ”這壹基本行動準則的存在,使東京迪斯尼樂園的每壹個員工在遵守既定的工作規章的基礎上,通過自己的判斷,審時度勢地應對突發事件的自主性工作努力成為可能。從而使東京迪斯尼樂園的服務有別於其他企業,呈現出更具有適時性及人性化感情色彩。
註重員工存在價值的情感經營
如果去詢問壹般服務性企業的員工：“妳做這個工作快樂嗎 ? ”得到的回答大多是：“只不過是為了工作而已……”然而,如果對東京迪斯尼樂園的員工提出同樣的問題,大多數員工會毫不猶豫地回答：“是啊！很快樂。”
為什麽同樣是從事服務性工作,卻有著截然不同的回答呢？原因在於不同的經營理念,不同的企業文化所至。
“讓園內所有的人都能感到幸福”是東京迪斯尼樂園的基本經營目標。其中不僅有遊客,也包括遊樂園內的工作人員。
“東京迪斯尼樂園的員工意味著東京迪斯尼樂園本身。如果為遊客提供服務的員工不能在工作中感受到樂趣,那麽她又怎麽可能為遊客提供令人感到快樂的服務呢? 只有員工滿懷激情快樂地工作,來到這裏的遊客才會體驗到真正的幸福。”正是基於對員工的這壹根本認識,東京迪斯尼樂園在營造“享受工作、快樂工作”的企業工作氛圍上可謂不遺余力。
誠然,得益於多年來各類媒體對東京迪斯尼樂園推崇有佳的報道,以及不可勝數的狂熱的迪斯尼迷的存在,事實上在日本已經形成了能夠在迪斯尼工作即表明壹種身份的社會氛圍,使其員工的企業忠誠度壹直保持在壹個很高的水平上。但是,實現員工高質量服務的根本遠非於此。註重對員工的感情作用,培養企業情感文化的經營努力才是其成功的秘訣所在。
提供夢幻般的非日常性體驗是東京迪斯尼樂園壹貫的經營宗旨。這就從根本上註定其日常經營工作中,必須註重對遊客及自身情感的有效調動。事實上,就像東京迪斯尼樂園的建築設計及日常營運中無所不在的神秘的感情色彩壹樣,其組織文化、企業內傳說、員工教育等各個方面無不體現著濃厚的人性化情感經營特色。
“妳們這裏的工作崗位,不是壹般意義上的工作崗位,這裏是妳們展示自己的舞臺。猶如棒球選手站在棒球場上；相撲選手站在相撲臺上；演員站在舞臺上；妳們是否也激情洋溢地站在各自的舞臺上？是否也在努力證明自己的存在？是否意識到自己的表現正在被周圍的客人品評註視？如果不是這樣,請務必再考慮考慮吧！如果妳黯然無光地站在那裏,或許會斷送掉正在上演的整場演出。相反,如果妳光彩奪目,演出就會獲得成功,或許妳也會因此而成為明星。”
這是東京迪斯尼樂園的首任社長、創建人高橋政知在壹次員工大會上的講話。其充滿情感的陳述,不僅表明了東京迪斯尼樂園對自身、對其員工的認識與定位,同時也體現出其在員工工作問題上所采取的積極思維模式。即通過情感激發、增強員工的工作激情,促使其走向實現自我價值的明星之路。
事實上,在東京迪斯尼樂園諸多工種中,與遊客接觸最多的園內清潔工是人們公認的明星。他們對園內設施了如指掌、禮貌親切、精神抖擻、儀表幹凈整潔、工作勤懇認真且工作方式富有表現力。而這壹切無疑為東京迪斯尼樂園平添了壹道感人的風景線,使他們成為園內最引人矚目的存在。
“其實,在迪斯尼這個舞臺上,卡通人物是主角之外,所有的人都是配角,是壹般登場人物。因此,我們所有的人都是平等的,都是夥伴。我們必須相互信賴,互相幫助。”這是迪斯尼創業以來的企業內部關系定義。前面提到的「Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ」基本行動準則所體現的正是這壹定義的內涵。
通過“Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ”基本行動準則,東京迪斯尼樂園賦予了員工自主判斷並采取行動的權利與責任。這意味著面對客人,東京迪斯尼樂園的所有幹部員工是平等的,負有同樣的權利和責任。東京迪斯尼樂園相信自己的員工,並鼓勵他們在別人需要幫助的時候,及時采取行動,勇於承擔責任。
事實證明,這種對人性的理解和運用最終不僅使東京迪斯尼樂園的服務成為傳說,更使迪斯尼崇高的經營理念成為現實。東京迪斯尼樂園的成功是情感經營價值的真實寫照。理解情感經營的內涵,並在日常經營工作中加以實踐應用吧！