如何增強服務對顧客的影響力

基於顧客感知的顧客滿意度提升策略是顧客感知的壹個層次，它來源於顧客對某壹產品或服務的預期績效或產出與自身期望的比較。也就是說，“滿意”不僅僅是顧客對服務、服務態度、產品質量和價格的直觀滿意，更深層次的含義是企業提供的產品和服務與顧客的期望和要求的匹配程度。因此，顧客對企業的產品和服務有不同程度的滿意。我認為，只有不斷提高客戶滿意度，才能保持和增強我們的市場競爭力，擁有更多忠誠的客戶，獲得更多的客戶價值，使企業有堅實的生存和發展基礎。根據我多年的滿意度研究項目，滿意度對客戶忠誠度的影響會持續四年，需要四年的時間才能讓客戶和企業的關系保持緊密(滿意和忠誠)。但如果連續四年客戶不滿意，那麽客戶離開中國的概率很大，未來的周期會隨著市場競爭的加劇而縮短。業務流程對滿意度的影響將持續兩年。如果壹個業務流程讓客戶滿意，壹般來說會持續連續兩年。對整體滿意度有積極影響。反之，對個別業務流程的不滿意也會連續兩年影響整體滿意度。因此，我認為有必要長期致力於顧客滿意度的研究。提高顧客滿意度的策略將從三個方面展開:發現顧客服務的不足，設計服務改進方案，推動方案的實施:1。尋找客戶服務的短板(1)首先，認清影響客戶滿意度的基本因素。影響顧客滿意度評價最重要的四個因素是:產品、價格、渠道和競爭對手。當然，這些因素都是通過客服體現出來的。1，產品:由產品的性能、開啟、維護決定；2.價格:由產品價格決定(性價比/支付便利性/計費準確性等。);3.渠道:由客戶經理和其他客服渠道決定；4.競爭對手:由競爭對手的產品、資費、渠道等決定。(二)其次，分析了客戶流失的主要表現:客戶的需求得不到有效滿足(滿意度)往往是導致客戶流失的最關鍵因素，具體體現在:1，企業的產品和服務不穩定，客戶的利益受損。產品質量是客戶利益的保證。如果客戶利益受損，信息就會流失給企業。2.企業缺乏創新，客戶“感同身受”。任何產品都有自己的生命周期。隨著市場的成熟和產品價格透明度的增加，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。如果企業不能及時創新，客戶就會另辟蹊徑；3.內部服務意識薄弱。員工態度傲慢，客戶提出的問題得不到及時解決，咨詢不理，投訴不處理，服務人員效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；4.員工跳槽，搶走了客戶。企業本身對客戶的影響力相對較弱。壹旦業務人員跳槽，老客戶也會跟著走。這帶來的是競爭對手實力的增強。(三)再次收集客戶滿意度和服務不足的內容1。研究方法:問卷調查(中國訪問和攔截訪問)和對關鍵人物的深入訪談。2.數據來源:診斷研究數據、企業管理文件、中國網等二手數據、競爭對手數據。3.模型的應用:2 .設計服務改進方案(1)首先，提高客戶服務感知。顧客服務感知會隨著企業提供的產品和服務的內容和質量而變化。因此，加強對客戶服務感知的管理，形成服務感知評估、服務感知承諾、服務感知實現、服務感知保障的閉環機制，使客戶感知可控。1.服務感知評估:挖掘服務短板，衡量內部資源和能力。在服務感知評估階段，重點是對服務短板的挖掘，同時了解內部的資源和能力，探索可操作的、有針對性的提升措施。發現服務短板，使低滿意度的評價向高滿意度轉變，減少負面評價，促進服務滿意度的提高；了解內部資源和能力現狀:包括人力資源和能力，如客戶經理的數量和專業能力，服務主管的數量和能力，媒體資源和能力，能傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、中國、短信等。，以及後臺支持能力，如售前、售中、售後的產品技術支持。方案:通過對客戶的問卷調查，了解客戶感知評價(滿意度狀況)，以及與客戶期望的差距和改進方向；通過對關鍵人物的訪談、企業文件和二手資料的收集，掌握企業管理模式、企業服務現狀、競爭對手的優勢和企業的對策。2.服務感知承諾:提升服務標準，實現定制化、定制化服務標準。對客戶服務感知的承諾包括客戶標準的定制和明確性。客戶標準的定制化，就是要求服務標準真正以客戶為導向，反映客戶的真實需求。明確的客戶標準意味著服務標準易於理解，可以簡化(如標語)，可以可視化(如圖片)。3.服務感知的實現:制定客戶經理培訓計劃。根據所有客戶經理職業能力的不足或某壹級客戶經理的不足，制定相應的培訓方向和培訓計劃，改善客戶經理職業能力現狀。同時開展評比活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，獎勵優秀員工。同時鼓勵企業人員積極參與，實現全國客戶經理能力提升，推動金牌服務創建。方案:通過對客戶的問卷調查，了解客戶感知評價(滿意度狀況)，以及與客戶期望的差距和改進方向；通過對關鍵人物的訪談、企業文件和二手資料的收集，掌握企業管理模式、企業服務現狀、競爭對手的優勢和企業的對策。2.服務感知承諾:提升服務標準，實現定制化、定制化服務標準。對客戶服務感知的承諾包括客戶標準的定制和明確性。客戶標準的定制化，就是要求服務標準真正以客戶為導向，反映客戶的真實需求。明確的客戶標準意味著服務標準易於理解，可以簡化(如標語)，可以可視化(如圖片)。3.服務感知的實現:制定客戶經理培訓計劃。根據所有客戶經理職業能力的不足或某壹級客戶經理的不足，制定相應的培訓方向和培訓計劃，改善客戶經理職業能力現狀。同時開展評比活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，獎勵優秀員工。同時鼓勵企業人員積極參與，實現全國客戶經理能力提升，推動金牌服務創建。4.服務感知的保證:服務標準執行落地考核的激勵方式，從服務過程監控、考核、激勵等方面保證服務標準的執行，給客戶經理壓力和動力，從而保證服務感知的提升。定期和不定期監控，確保服務標準的實施。其次，優化企業產品質量是生命。了解客戶需求後改進企業產品或開發新產品，會大大提高客戶對企業的關註度和滿意度。同時要求客戶經理對產品內容進行培訓，要求客戶經理向客戶清楚地解釋產品，包括產品的使用和維護。並要求客戶經理及時回應客戶需求，將自己解決不了的問題及時向領導匯報，以便及時安排解決客戶需求。(3)重新強調渠道建設實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需要註意加強規範化的實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶之間的橋梁，是最容易實現客戶服務的方式。加強客戶經理的建設也是顯而易見的。隨著信息技術的加強，渠道從單壹的營業廳向多元化發展，發展多渠道組合模式是趨勢。(四)重新設計服務推廣策略1。差異化服務提高顧客的服務感知就是提高顧客滿意度，差異化服務是其中的重要途徑之壹。差異化策略:設計差異化的產品，需要在特性、性能、功能設計上的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。差異化服務戰略將繼續發展。具體措施:如設置VIP服務區。VIP客戶櫃臺和專家優先服務。加強VIP客戶的維護。2.客戶關懷和主動服務關懷:主動打電話到中國詢問客戶產品的使用情況。了解客戶的最新動向和需求，實時推薦適合客戶的產品。特色服務:節日關懷、中秋聯誼等。第三，推動計劃的實施。我將通過項目講解、現場指導和遠程監控三步走的過程來推動計劃的實施。方案說明:成立項目組實施項目，制定實施方案，準備各階段實施材料，向項目組成員說明方案的內容和目標，指導項目組成員實施方案。現場指導:對規劃實施中可能出現的情況進行現場宣傳、現場觀察、現場論證。遠程監控:我將在企業和項目組組建完整的支持團隊，支持整個方案的實施。