(壹)售後服務人力資本的均衡管理
1、售後服務團隊建設的均衡管理;
2、企業、服務人員與消費者的均衡管理;
3、售後服務中人才結構的均衡管理;
4、售後服務與企業文化的均衡管理;
5、建立健全的售後服務考評管理體系
(二)售後服務組織機構的均衡管理
1、售後服務各組織機構總體均衡
2、各系統的管控均衡管理體制
3、售後服務中的各系統的發展趨勢
4、售後服務中的組織變革與企業發展的均衡
(三)售後服務的市場營銷與品牌建設均衡管理
1、售後服務的質量成就企業的品牌
2、用企業均衡管理提升顧客滿意度
3、品牌特性——尋找售後服務中的藍海
4、廣告、承諾與企業行為的均衡管理
5、售後服務與企業品牌的均衡管理
(四)售後服務的領導藝術均衡管理
1、售後服務中領導策略與服務監督的均衡管理
2、售後服務客戶有效溝通的均衡管理
3、售後服務中的適當授權與集權制衡
4、售後服務中各職能部門的均衡管理
5、均衡理念下的創新售後服務機制
(五)營造均衡的售後服務內外部環境
1、大環境下的企業售後服務品牌
2、建立完善的學習型售後服務團隊
3、售後服務系統的均衡管理
4、用均衡管理建立良好的企業客戶關系
下面,我就均衡管理理論在售後服務的運用談壹下自己的看法。
壹、售後服務的核心、內容和意義。、
1、壹個核心:售後服務和產品的質量壹樣,產品質量主要體現在產品的文化內涵上,而服務的質量同樣也體現著企業文化的內涵。當服務競爭成為企業的主要競爭問題時,服務文化就更是顯得重要了,甚至服務文化本身也成為競爭的內容之壹。企業售後服務做得好與壞,直接關系到企業文化建設,關系到企業塑造和提升品牌的頭等大事。因此,抓商品售後服務體系建設就是抓企業文化建設。
2、三項內容:從售後服務的概念來分析,它是壹種包括綜合服務行為,包括三方面內容或者三大系統:
(1)勞務:勞務指的是產品的運送、安裝、調試、維修等;
(2)信息:則是指商品使用過程的註意事項
(3)技術:試用技術、維修技術的指導、培訓技術等。
3、四個意義:從以上方面分析,售後服務為我們傳遞了四個方面意義:
1、售後服務的市場競爭意義
2、售後服務的文化傳遞意義
3、售後服務的客戶價值意義
4、售後服務的社會服務意義
從均衡管理的角度分析,傑出的售後服務管理,就是客戶不斷增長的需求和廠家品牌發展策略的均衡過程。
具體來講:售後服務就是在壹個文化方面的指導下,不同的行為,不同的職責,還有不同的系統的均衡管理,最終完整性的傳達四個方面意義。