壹、 客戶服務的理念
源於客戶需求，超越客戶期望，達到客戶滿意。
1、 客戶服務在當前市場形勢下的重要性
企業往往關註的技術問題、成本問題、人才問題等方面，這些只是壹個短期、顯效快的工作，而客戶服務工作是企業的壹項長期工作，是長期生存的命脈，穩定的客戶群體才是企業的生存基礎，俗話說：“創業難，守業更難”，我們建立完善的企業客戶服務體系，維系好我們和客戶的關系，做到來壹個客戶，留住壹個客戶，建立更多的企業忠誠客戶，這就是實實在在的“守業”，同時優質的客戶服務工作又可以大大提高企業的美譽度，通過客戶良好的口碑，從而帶動企業知名度的提高，帶來更多的收益。
二、 客戶服務的目的
1、 優質的服務給企業在競爭中帶來優勢
在當前競爭激烈的市場環境中，如果我們想取得更大的市場，除了價格優勢、產品優勢，還要有差異化的優勢，有我們公司自己特點的優勢，客戶服務工作就是壹項差異化優勢，要用我們自己有特色、出色的客戶服務，進壹步提高公司在市場中的競爭力。
2、客戶服務水平的優劣給公司帶來的良性和惡性循環的不同結果
客戶滿意——長期合作——成為忠誠客戶——銷售提升——效益增加——傳播企業優點——產生新客源——提高認可度—成為名牌 客戶不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽下降—品牌受挫。
3、用優質的服務建立忠誠客戶群，忠誠客戶群是我們公司不斷發展的基礎，是我們寶貴的資源，忠誠客戶的'概念是：會長期和我們合作；會免疫同行業公司的優惠政策，會宣傳我們的品牌，做公司的義務宣傳員，為我們帶來更多的新客戶和經濟利益。我們如何建立忠誠客戶群的重要方式，就是讓客戶得到超出期望的服務，這也就是我們前面提到服務理念中的“超越客戶期望”，把客戶有問題來找我們的被動服務，變成上門找客戶的主動服務，例如：我們是燃氣公司，定期的主動為客戶進行安全檢查，進行設備維護等等，同時針對工商業大客戶也可以制定個性化服務方案，讓客戶難忘我們的服務，成為我們忠誠的客戶群，讓公司的發展得到保障。
三、客戶的服務形式
1. 完善和統壹的形象建設，如：客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、 產品展示區都要統壹，客服人員的服飾、客服用語都要規範。
2. 客服人員要具備應有的素質
學會傾聽，用情感服務緩解客戶的急躁心情。
學會區分不同的客戶群體，采取不同的接待方式。
學會自己減壓，時刻保持清晰的頭腦，不能有沖動行為。
學會分析客戶的期望，了解客戶的真正需求。
3. 建立電訊、網絡等媒體客服，如：24小時*7的電話客服，網站的在線客 服，郵箱回復的客服等。
4. 針對每個客戶建立服務檔案，客戶不用擔心服務由於人員變更連接不好， 並且做好客戶回訪工作，對我們的客服工作進行監督。
四、 公司客戶服務工作現狀
1. 對外企業標識不統壹，特別是運營中心和各個門站不能統壹。
2. 沒有客戶服務體系，現在的客服工作從地點、設施、人員等方面都沒有配備。
3. 基本上不會主動聯系客戶，進行主動服務。
客戶服務的理念 篇2客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第壹位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關註客戶的每壹個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
現代客戶服務理念
當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關註戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。
企業目標當然是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀的贏利模式轉化為客戶滿意，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業目標是創造並留住顧客，利潤就是前產品。”客戶服務從過去的維修保養等戰術層面上升為創造客戶價值的戰略層面，與客戶結成績效夥伴，建立滿意忠誠客戶群是企業建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業。
然而，國內大部分企業的服務卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態，員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經過專業訓練、服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當然，客戶服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業根本就說不出客戶滿意度是多少。
提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對國內企業而言，已經迫在眉睫!
服務是什麽，在傳統的觀念中，壹提到服務，我們就會想起第三產業，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯想到第壹產業和第二產業。事實上，現代管理學中的服務理念非常廣泛，任何壹個行業都有服務，比如正如壹家企業售出家電或者汽車後，就要提供保養、維修等售後服務；還有壹些企業可以稱得上是服務型企業，例如戴爾電腦的口號就是根據客戶的要求定制電腦，大眾生產的POLO可以根據客戶的喜好指定汽車顏色等等。
簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：
首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是壹個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。
第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。
第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。
客戶是什麽所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者，。內部客戶則是指工作流程的下壹道工序，在整個工作流程當中，每壹道程序都有前壹道和後壹道，自己是前壹道工序的客戶，而下壹道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
關於客戶的認知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進行壹下簡單的分析：
第壹個問題，客戶永遠是對的嗎
有壹句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎?客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住壹點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
第二個問題，客戶就是上帝嗎
我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
1.服務的四個層次
服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。
所謂基本的服務，例如顧客在超市裏購買了壹百元的商品，付款後買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務。
所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌，這就是滿意的服務。
所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之後能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。
該質量控制計劃潛在的收入和利潤對公司還有其他的益處，該計劃使整個公司都註重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務記錄為驕傲。而且每個雇員都對改進客戶服務做出了貢獻，使員工士氣大增。每個雇員在為客戶服務時，都認為自己是公司的壹部分，是公司的代表。信用卡部客戶服務質量控制計劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對該公司的貢獻將是非常巨大的。